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一、         ERP、CRM、 SCM的集成必要性

    我國企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)歷了文檔處理、部門級軟件和系統(tǒng)軟件等三個(gè)階段，在企業(yè)信息化建設(shè)的系統(tǒng)軟件階段主要涉及的管理信息系統(tǒng)有企業(yè)資源規(guī)劃（enterprise resource planning, ERP）、客戶關(guān)系管理（customer relationship management, CRM）、供應(yīng)鏈管理（supply chain management, SCM）。它們都是管理思想與信息技術(shù)的結(jié)合，是借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念。
    ERP是利用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)對企業(yè)資源優(yōu)化配置，使得信息流、資金流、物流在企業(yè)內(nèi)部暢通，從而提高企業(yè)的競爭力。
    CRM則主要關(guān)注企業(yè)外部利益相關(guān)者之一――客戶，通過先進(jìn)的IT技術(shù)收集客戶的信息并分析和挖掘出客戶潛在的需求，為企業(yè)留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動權(quán)。
    SCM則關(guān)注企業(yè)外部另一個(gè)利益相關(guān)者――供應(yīng)商，借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的協(xié)同工作，從而有效地降低企業(yè)庫存量和產(chǎn)品、服務(wù)的成本。

二、ERP、CRM、SCM集成的可行性

    盡管ERP、CRM、SCM在管理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)都各不相同，但它們并不是毫不相干的，而是需要借助其他兩者的幫忙才能發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。ERP需要訪問到更詳細(xì)的客戶信息和加強(qiáng)與供應(yīng)商合作才能以更低的成本生產(chǎn)出客戶真正需要的產(chǎn)品；CRM則需要企業(yè)為它提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)才能真正做到滿足客戶的需求；而SCM不僅需要了解客戶的信息，同時(shí)還要了解ERP所管理的庫存信息。事實(shí)上，ERP、CRM、SCM在功能上是存在著互補(bǔ)的。
    1、SCM可以彌補(bǔ)了ERP在供應(yīng)鏈橫向管理功能上的不足。SCM強(qiáng)調(diào)從供應(yīng)鏈的整體角度出發(fā)，并不過多地考慮在企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)行制造的某個(gè)環(huán)節(jié)上的工序是否合理、時(shí)間是否可控、庫存是否正常，而是考慮物料在供應(yīng)鏈上的企業(yè)間流動時(shí)如何實(shí)現(xiàn)了整個(gè)價(jià)值鏈升值，它關(guān)注與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的橫向化，彌補(bǔ)了ERP橫向管理的不足。
    2、SCM的成功運(yùn)行離不開ERP的支持。ERP系統(tǒng)主要專注于企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的縱向化。成功運(yùn)行ERP是供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)相互之間共享計(jì)劃、庫存、運(yùn)輸?shù)刃畔ⅲM(jìn)而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上物流、資金流、信息流集成的基礎(chǔ)和前提。
    3、CRM、ERP要相互支持才能成功運(yùn)行。CRM側(cè)重于企業(yè)的前端管理，而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)的管理。但如果離開了后臺ERP系統(tǒng)的支持，CRM平臺收集到的銷售訂單、市場信息就不能及時(shí)傳遞到后臺的ERP系統(tǒng)中；同樣，后臺ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺的CRM所讀取。從而導(dǎo)致前后臺信息脫節(jié)，客戶滿意度下降，甚至造成大量客戶流失，企業(yè)破產(chǎn)。

三、ERP、CRM、SCM的集成

1、   ERP和CRM的集成
    ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，簡單地說是將企業(yè)的三大流：物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，它的主要功能模塊包括生產(chǎn)控制、物流管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理。CRM則關(guān)注客戶管理，專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)、發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終業(yè)績的提高。它的主要功能模塊包括業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四大部分1。客戶是企業(yè)存在的根本，也是企業(yè)重要的資源。ERP雖然是實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部的各種資源的優(yōu)化配置，但對企業(yè)最為重要的客戶資源的管理卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而CRM 則正好彌補(bǔ)了ERP這點(diǎn)不足；CRM經(jīng)過分析，識別出了客戶的潛在需求，但它還需要了解ERP中的產(chǎn)品或服務(wù)的信息才能更好地滿足客戶的需求，因此它們的集成是必不可避免的。ERP和CRM都是基于客戶的信息開展工作的 ，因此ERP和CRM的集成首先應(yīng)該圍繞著客戶的信息實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的整合。ERP應(yīng)以客戶中心整合業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笥锌焖佟⒚艚荨㈧`活的反應(yīng)，從而協(xié)助CRM牢牢地抓住客戶。接著要實(shí)現(xiàn)兩者在信息共享方面的整合，ERP需要訪問CRM中客戶的詳細(xì)信息，而CRM需要ERP中產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息，因此需要利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)它們之間信息的互訪。

2、   SCM 和ERP、CRM的集成
    SCM是以客戶需求為導(dǎo)向，以核心企業(yè)為中心，通過運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)、信息技術(shù)和集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)協(xié)同商務(wù)商業(yè)運(yùn)作模式，達(dá)到對整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流的有效規(guī)劃和控制，提高了企業(yè)競爭力、市場占有率、客戶滿意度。SCM從供應(yīng)鏈的整體角度出發(fā)，并不過多地考慮企業(yè)內(nèi)部是如何運(yùn)動的，但它的成功離不開ERP和CRM的支持。SCM主要關(guān)注的是供應(yīng)，因而它需要了解到企業(yè)的庫存信息和客戶訂單信息，而這需要ERP和CRM來提供。ERP和CRM要想發(fā)揮更大的作用也離不開SCM的支持，ERP需要通過SCM獲得更有力的后方支持，在物料采購、庫存管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面做得更出色，而CRM則需要SCM提供可靠的產(chǎn)品供給。因此SCM必須與ERP和CRM集成，才能充分體現(xiàn)出供應(yīng)聯(lián)盟的競爭優(yōu)勢，才能支持ERP和CRM更好地管理好企業(yè)的所有資源。SCM與ERP、CRM集成首先是利用供貨商提早參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)劃生產(chǎn)流程等做法達(dá)到技術(shù)與知識分享而產(chǎn)生“關(guān)系地租”，形成競爭優(yōu)勢；另外通過信息共享與同步工程等作法進(jìn)行企業(yè)間協(xié)同合作，達(dá)到適時(shí)采購、適時(shí)生產(chǎn)之境界，使存貨管理趨于合理化；最后是與顧客之集成，通過市場信息交換，滿足顧客質(zhì)量高、交貨期準(zhǔn)、成本低與柔性佳的需求，最終實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。值得注意的是，此時(shí)三者的集成不僅僅涉及到信息的共享，而且涉及到了企業(yè)的外單位，牽涉了企業(yè)的商業(yè)秘密。客戶的信息和庫存信息是否應(yīng)該共享，應(yīng)該共享到什么程度，成了企業(yè)考慮的重點(diǎn)，而不純粹是原先的如何實(shí)現(xiàn)信息的共享。一般企業(yè)需要同供應(yīng)商進(jìn)行利益博弈來解決，先進(jìn)的信息技術(shù)能為此提供技術(shù)支持。

3、ERP、CRM、SCM 集成的方法

(1)  提供中間件
    中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，位于客戶機(jī)/服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通訊。它不僅僅實(shí)現(xiàn)互連，還實(shí)現(xiàn)應(yīng)用之間的互操作，因此分布式應(yīng)用軟件常借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源。程序員通過調(diào)用中間件提供的大量應(yīng)用程序接口(application programming interface，API)，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)環(huán)境的通訊，從而屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)中復(fù)雜的操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。ERP、CRM、SCM的集成實(shí)質(zhì)是需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互訪，實(shí)現(xiàn)信息共享，因此中間件可以實(shí)現(xiàn)三者的有效集成，而且中間件能使企業(yè)在選擇系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)集成時(shí)擁有更大的選擇權(quán)，一方面中間件能保證在不影響其他應(yīng)用的同時(shí)增加或者替代應(yīng)用，另一方面中間件集成解決方案支持多應(yīng)用的集成。
（2）信息資源規(guī)劃
    信息資源規(guī)劃是指對企事業(yè)單位或政府部門管理所需要的信息，從采集、處理、傳輸?shù)嚼玫娜嬉?guī)劃1。ERP、CRM、SCM分散開發(fā)設(shè)計(jì)形成的企業(yè)“信息孤島”，在技術(shù)上是因?yàn)槿狈π畔①Y源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。而信息資源規(guī)劃方案通過需求分析（功能需求分析和數(shù)據(jù)需求分析）和系統(tǒng)建模（功能建模、數(shù)據(jù)建模和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建模），幫助企業(yè)建立了信息資源管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化了數(shù)據(jù)元素、基本表、用戶視圖、邏輯數(shù)據(jù)庫、物理數(shù)據(jù)庫并規(guī)定了信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)，將ERP、CRM、SCM所需要的數(shù)據(jù)都集中存儲在共享的主題數(shù)據(jù)庫，它們要訪問的信息都可以直接地從共享主題數(shù)據(jù)庫中獲得，不用借助任何軟硬件，從根本上解決了信息共享。與中間件相比，信息資源規(guī)劃更加徹底地實(shí)現(xiàn)ERP、CRM、SCM的集成，因?yàn)橹虚g件是通過存儲不同系統(tǒng)中不同數(shù)據(jù)的對應(yīng)列表而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的，隨著應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫的增加，企業(yè)就不得不新建更多的中間件。

參考文獻(xiàn)：

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