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王詠梅

1  引言

    傳統(tǒng)的圖書情報機構(gòu)的信息服務(wù)一般指的是館藏流通服務(wù)、館際互借、文獻傳遞、檢索咨詢和專題定向服務(wù)等。這些服務(wù)向讀者直接或間接地揭示了文獻信息，為讀者利用文獻提供了方便。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，人們利用信息檢索技術(shù)來應(yīng)對信息環(huán)境的變化，信息檢索技術(shù)成為信息服務(wù)的一種形態(tài)，按照用戶提出的查詢指令查找符合條件的內(nèi)容并把檢索結(jié)果組織起來返回給用戶。個性化服務(wù)是相對于圖書館群體服務(wù)而言的，是傳統(tǒng)圖書館定題服務(wù)、重點讀者服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的深化，是基于對信息用戶信息使用的習(xí)慣、偏好、特點、研究課題和研究方向，向用戶提供滿足其個性化需求的一種服務(wù)，是圖書館等信息服務(wù)業(yè)向縱深發(fā)展的方向和重要內(nèi)容。21世紀將是人們張揚個性、倡導(dǎo)創(chuàng)新的時代，研究個性化服務(wù)模式、滿足用戶的個性化需求，將成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)工作向縱深開展的一個重要課題。

2  網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個性化信息服務(wù)的特點

(1)個性化信息服務(wù)是應(yīng)該能夠滿足用戶的個性化信息需求的一種服務(wù)。
    用戶的信息需求不僅隨用戶的年齡、職業(yè)、知識結(jié)構(gòu)等變化而變化，而且還隨著社會環(huán)境的變遷而改變，用戶根據(jù)社會和自身的發(fā)展需要，不斷產(chǎn)生新的信息需求，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶對信息服務(wù)的期望值及質(zhì)量要求都比以往有很大提高，他們希望信息服務(wù)人員能夠提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，完成較復(fù)雜的檢索。

(2)個性化信息服務(wù)是展示信息服務(wù)部門個性的服務(wù)。
    隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，各種信息服務(wù)結(jié)構(gòu)迅速發(fā)展起來，它們憑借所掌握的信息手段、快捷的信息過濾技術(shù)、敏銳的信息市場觸角，成為圖書館的競爭對手。所以，圖書館要及時調(diào)整自身的服務(wù)方向，針對不同用戶，制訂不同的服務(wù)策略。一方面憑借豐富的館藏資源，生產(chǎn)出各種載體的信息產(chǎn)品，以便于存儲和檢索；另一方面必須善于利用各種信息技術(shù)，并在應(yīng)用的過程中進一步創(chuàng)新，最終形成適合于圖書館的、融匯多種信息技術(shù)的技術(shù)綜合體，才能保證與用戶的信息交流渠道的疏通和有序，從而提高信息服務(wù)水平。

(3)個性化信息服務(wù)以增強個人的信息意識來推動全社會的信息化進程。
    個性化信息服務(wù)以個性來引導(dǎo)用戶、吸引用戶步入信息世界，成為信息的使用者和提供者，從增強個人和家庭的信息意識這最基礎(chǔ)的層次上推動社會的信息化進程。

3  個性化信息服務(wù)模式的探討

(1)個性化信息咨詢
    網(wǎng)絡(luò)個性化信息咨詢是指信息咨詢顧問和用戶之間借助于各類網(wǎng)絡(luò)進行信息傳遞和交流，具體地說，就是信息咨詢顧問針對用戶的信息需求，利用各類網(wǎng)絡(luò)檢索、選擇、加工、傳遞信息，并形成信息咨詢報告，提供給用戶。要做好這一工作，除了要提高情報咨詢部門員工的素質(zhì)外，還要拓展圖書館的專業(yè)空間，可以建立多個分門別類的專業(yè)咨詢系統(tǒng)，每一大類又可細分為若干個小類，每個小類可由若干名不同層次的人員組成，可分成專家咨詢、專業(yè)咨詢、一般咨詢等，當然每一等級的咨詢系統(tǒng)的收費標準也不一樣，這樣用戶就能找到他所需要的服務(wù)。

(2)推送服務(wù)
    目前，在個性化信息服務(wù)中應(yīng)用的最多的智能信息代理技術(shù)主要是推送技術(shù)。其實質(zhì)上是借助一種特殊的軟件系統(tǒng)，該軟件能夠根據(jù)用戶事先向系統(tǒng)輸入的信息請求（包括用戶的個人檔案、用戶個人信息主題、研究方向等），主動地在網(wǎng)上搜索出符合用戶需求的主題信息，并經(jīng)過篩選、分類、排序，按照每個用戶的特定要求，在適當?shù)臅r候傳遞給用戶指定的“地點”?？梢娡扑湍Ｊ骄W(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)就是基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的一個高度專業(yè)化、智能化的網(wǎng)絡(luò)專題信息服務(wù)系統(tǒng)，它將成為未來個性化服務(wù)的基礎(chǔ)性技術(shù)支撐。推送服務(wù)突出的是信息的主動服務(wù)，即改“人找信息”為“信息找人”，通過郵件推送、“頻道”推送、預(yù)留網(wǎng)頁等多種途徑，送信息到人。如清華同方公司最近推出“Cnki數(shù)據(jù)交換服務(wù)中心”，向全社會各類結(jié)構(gòu)和個人實施個性化服務(wù)，其中，個人數(shù)字圖書館可以開展訂閱型推送服務(wù)、檢索型推送服務(wù)、郵件型推送服務(wù)。訂閱型服務(wù)主要用于期刊報紙類電子版的訂閱，系統(tǒng)定期就資料通過電子郵件系統(tǒng)發(fā)送給用戶；檢索型推送服務(wù)需要用戶詳細給出自己的檢索要求，系統(tǒng)定期將最新的相關(guān)資料發(fā)送給用戶。

(3)課題檢索服務(wù)
    課題檢索是圖書館個性化服務(wù)的一項重要工作，尤其在普通高校，館長是學(xué)術(shù)委員會成員，學(xué)校每年都有立項課題，館長了解立項情況，圍繞科研課題開展服務(wù)是圖書館的中心工作，從課題立項直到成果的評審的整個過程，圖書館應(yīng)始終擔(dān)任跟蹤服務(wù)的角色，課題研究工作者雖然具有專業(yè)特長，但在使用檢索工具和文獻數(shù)據(jù)庫方面，他們往往不如圖書館專業(yè)人員得心應(yīng)手。

(4)智能代理服務(wù)
    美國麻省理工學(xué)院（MIT）媒體實驗室軟件代理研究小組認為，“智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)的計算機系統(tǒng)”，例如用于航班預(yù)定、在線書店圖書預(yù)定等。它們不同于普通軟件，可以快速便利地在因特網(wǎng)尋找人們所要的信息。人們認為，智能代理以及它的自動搜索處理是一種未來的搜索引擎。在未來，單個用戶可以依賴智能代理技術(shù)進行搜索，數(shù)據(jù)庫添加新記錄時通知用戶，這樣，一個靜態(tài)的系統(tǒng)就會變成一個有效的用戶驅(qū)動的動態(tài)信息資源。未來的因特網(wǎng)是一種由智能代理交互驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)。

(5)呼叫服務(wù)
    呼叫服務(wù)是一種最新發(fā)展起來的專門提供一對一用戶服務(wù)的系統(tǒng)，在企業(yè)界應(yīng)用較廣，這種服務(wù)是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，有人工坐席、自動語音設(shè)備等，可以直接回答用戶咨詢問題，用戶可以通過電話、傳真及Modem撥號接入和訪問互聯(lián)網(wǎng)站并進入圖書館服務(wù)系統(tǒng)，對圖書館來說，開展呼叫服務(wù)必須具有全方位功能，其服務(wù)中心應(yīng)該全天24小時值班，若不能全天24小時值班，夜間必須開通自動語音系統(tǒng)，以便回答用戶咨詢的簡單問題。在呼叫服務(wù)方面，中國國家圖書館在“兩會”期間開通了為“兩會”代表提供信息服務(wù)就是個性化服務(wù)的典型例證。每年人大、政協(xié)“兩會”期間，中國國家圖書館設(shè)立專門電話，凡代表有信息方面的要求，只要撥通電話，國家圖書館就會在最短的時間內(nèi)，利用館藏和通過網(wǎng)絡(luò)查找，并親自送到代表手中，深受代表的贊賞。

4  結(jié)語

    個性化信息服務(wù)正改變圖書情報機構(gòu)以往“我提供什么，用戶就接收什么”的運作方式，開創(chuàng)了“用戶需要什么，我就提供什么”的發(fā)展道路。因此，圖書館工作人員應(yīng)該充分發(fā)掘貼近用戶、服務(wù)用戶的歷史優(yōu)勢，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的潛力，銳意進取，積極開拓個性化信息服務(wù)的新領(lǐng)域，使圖書館的用戶服務(wù)工作不斷步入可持續(xù)化發(fā)展的新階段。