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　　近年來，客戶服務(wù)中心的建設(shè)發(fā)展異常迅速，如中國電信已建成的“1000”，中國移動(dòng)已建成的“1860”，中國聯(lián)通已建成的“1001”等綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的成功建設(shè)使電信企業(yè)在服務(wù)和業(yè)務(wù)管理上有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，但從整體上看，已建成的客戶服務(wù)中心仍以面向業(yè)務(wù)流程為主，缺乏對事物處理的深度的分析能力，常常呈現(xiàn)出一個(gè)尷尬局面：一面是苦心經(jīng)營而積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，一面是面對決策規(guī)劃卻得不到需要的信息支撐。

　　因此企業(yè)在關(guān)注以CTI為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，也更加注重如何利用源于客戶服務(wù)中心的真實(shí)數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供詳實(shí)的決策依據(jù)。

　　一、客戶服務(wù)中心為什么需要商業(yè)智能

　　當(dāng)前國內(nèi)網(wǎng)上運(yùn)行的客戶服務(wù)中心本質(zhì)上是聯(lián)機(jī)事物處理（OLTP）系統(tǒng)，主要面向事物處理和業(yè)務(wù)交易，缺乏事物的深度分析能力，在客戶服務(wù)中心運(yùn)行中經(jīng)常會(huì)遇到以下問題：

　　1、面對隨時(shí)發(fā)生變化的統(tǒng)計(jì)分析需求，不夠靈活，不能動(dòng)態(tài)生成報(bào)表；

　　2、面對海量數(shù)據(jù)，在執(zhí)行復(fù)雜計(jì)算的查詢、分析等方面表現(xiàn)出較低的效率；

　　3、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互干擾；

　　4、缺乏對數(shù)據(jù)的分析和挖掘功能，不能發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)后面的經(jīng)營規(guī)律；

　　5、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)不能夠監(jiān)控和預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)。

　　商業(yè)智能（BI），它以數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、在線分析處理（OLAP）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）3種技術(shù)的整合為基礎(chǔ)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高企業(yè)獲取經(jīng)營分析信息的能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量與速度。

　　為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心增加商業(yè)智能（BI）是客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向，通過將客戶服務(wù)中心與商業(yè)智能分析緊密的結(jié)合，提供客戶行為分析和營銷分析等功能，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)中心其向著更為智能化、客戶化的方向發(fā)展。

　　二、商業(yè)智能（BI）在INtess客戶服務(wù)中心的應(yīng)用架構(gòu)

　　INtess．BI以商業(yè)智能（Business Intelligence）技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客戶服務(wù)中心的話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高客戶服務(wù)中心的事物分析及挖掘能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量與速度。

　　第一部分是數(shù)據(jù)源，這一部分是INtess客戶服務(wù)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)源（包括其歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)），其特點(diǎn)是分散、很難相互共享和再次分析利用；

　　第二部分是數(shù)據(jù)中心，由數(shù)據(jù)倉庫（如ORACLE）及多維數(shù)據(jù)庫（如ORACLE EXPRESS OLAP引擎）組成，源數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、清洗和轉(zhuǎn)換之后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的特點(diǎn)是集中的、經(jīng)過了清洗和轉(zhuǎn)換的，便于進(jìn)行分析；存儲(chǔ)于多維數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的經(jīng)過再次加工的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)為基于INtess．BI的分析模型提供了必要的分析基礎(chǔ)；

　　第三部分則是商業(yè)智能應(yīng)用服務(wù)器?BI．Application Server?，負(fù)責(zé)連接用戶對多維數(shù)據(jù)庫的查詢訪問；

　　最后一部分是前端展示工具（BI．Explorer），向用戶提供統(tǒng)一風(fēng)格的GUI（GRIPHIC USER INTERFACE）操作界面、數(shù)據(jù)展示、圖形、表格、告警、報(bào)表以及圖表等功能，完成對多維數(shù)據(jù)庫分析模型的展示、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成。

　　三、INtess．BI在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用

　　商業(yè)智能（BI）在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，INtess．BI在客戶服務(wù)中心的分析模型主要包括：

　　1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

　　根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為（咨詢、投訴、建議等）電話信息對客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

　　2、服務(wù)質(zhì)量分析

　　根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長、平均通話時(shí)長、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的應(yīng)答成功數(shù)／失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、話務(wù)量分析及預(yù)測

　　根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時(shí)間（包括年、月、日、時(shí)段等級別）的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

　　4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

　　根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

　　5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

　　對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

　　6、電話營銷分析

　　根據(jù)已生成的電話銷售表對所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

　　在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

　　四、INtess．BI的應(yīng)用特點(diǎn)

　　1、客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的高端應(yīng)用

　　INtess．BI是為客戶服務(wù)中心高端應(yīng)用度身定做的解決方案，她不是客戶服務(wù)中心的替代，也不是更新，而是為客戶服務(wù)中心提供高端分析服務(wù)，幫助用戶發(fā)現(xiàn)規(guī)律，指導(dǎo)管理，提高用戶的營運(yùn)的效率與效益。

　　2、豐富多彩的信息展示和輸出

　　INtess．BI提供了豐富多彩的信息展示、輸出方式。支持表格、圖表、圖形多種方式展示。分析結(jié)果可以輸出到Excel、Word、PowerPoint、HTML、E－mail等方式。

　　3、虛擬雇員

　　用戶可以設(shè)定多個(gè)虛擬的角色，分別對決策者關(guān)心的數(shù)據(jù)、關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行自動(dòng)跟蹤，幫助經(jīng)營管理者按計(jì)劃完成報(bào)表的生成，結(jié)合辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，把報(bào)表、預(yù)警等用戶關(guān)心的信息發(fā)送給管理者，使管理者及時(shí)了解客戶服務(wù)中心的運(yùn)作情況，同時(shí)可避免許多煩雜的重復(fù)性工作。

　　4、級別評估和告警

　　INtess．BI提供指標(biāo)的告警功能，對感興趣或關(guān)鍵的指標(biāo)設(shè)置告警，當(dāng)決策者打開系統(tǒng)后，可以看到目前所有發(fā)生的告警信息，通過代理人（Agent）自動(dòng)收集告警信息，然后立即通知決策者。

　　5、數(shù)據(jù)挖掘

　　INtess．BI提供趨勢預(yù)測、聚類分析、主成分分析、因子分析等數(shù)學(xué)模型用于發(fā)現(xiàn)規(guī)律、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)。

　　6、無需編程

　　INtess．BI無需編程，可以輕松的實(shí)現(xiàn)不可預(yù)知的各種要求，為經(jīng)營者提供最需要的信息。

　　7、支持Web

　　INtess．BI實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公，讓經(jīng)營管理者可以隨時(shí)隨地獲取企業(yè)運(yùn)作的信息。INtess．BI可以根據(jù)用戶的權(quán)限，提供Web下交互式的動(dòng)態(tài)分析。