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一、         ERP、CRM、 SCM的集成必要性

    我國企業信息化建設經歷了文檔處理、部門級軟件和系統軟件等三個階段，在企業信息化建設的系統軟件階段主要涉及的管理信息系統有企業資源規劃（enterprise resource planning, ERP）、客戶關系管理（customer relationship management, CRM）、供應鏈管理（supply chain management, SCM）。它們都是管理思想與信息技術的結合，是借助先進的信息技術實現某種特定的管理理念。
    ERP是利用IT技術實現對企業資源優化配置，使得信息流、資金流、物流在企業內部暢通，從而提高企業的競爭力。
    CRM則主要關注企業外部利益相關者之一――客戶，通過先進的IT技術收集客戶的信息并分析和挖掘出客戶潛在的需求，為企業留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動權。
    SCM則關注企業外部另一個利益相關者――供應商，借助先進的信息技術實現與供應商的協同工作，從而有效地降低企業庫存量和產品、服務的成本。

二、ERP、CRM、SCM集成的可行性

    盡管ERP、CRM、SCM在管理理念、側重點、目標都各不相同，但它們并不是毫不相干的，而是需要借助其他兩者的幫忙才能發揮出其應有的作用。ERP需要訪問到更詳細的客戶信息和加強與供應商合作才能以更低的成本生產出客戶真正需要的產品；CRM則需要企業為它提供更適合的產品或服務才能真正做到滿足客戶的需求；而SCM不僅需要了解客戶的信息，同時還要了解ERP所管理的庫存信息。事實上，ERP、CRM、SCM在功能上是存在著互補的。
    1、SCM可以彌補了ERP在供應鏈橫向管理功能上的不足。SCM強調從供應鏈的整體角度出發，并不過多地考慮在企業內部的進行制造的某個環節上的工序是否合理、時間是否可控、庫存是否正常，而是考慮物料在供應鏈上的企業間流動時如何實現了整個價值鏈升值，它關注與主流企業發生關系的上下游合作伙伴，強調企業管理的橫向化，彌補了ERP橫向管理的不足。
    2、SCM的成功運行離不開ERP的支持。ERP系統主要專注于企業內部流程優化，幫助企業實現內部資金流、物流與信息流的一體化管理，強調企業管理的縱向化。成功運行ERP是供應鏈上各節點相互之間共享計劃、庫存、運輸等信息，進而實現供應鏈上物流、資金流、信息流集成的基礎和前提。
    3、CRM、ERP要相互支持才能成功運行。CRM側重于企業的前端管理，而ERP則側重于企業的后臺數據的管理。但如果離開了后臺ERP系統的支持，CRM平臺收集到的銷售訂單、市場信息就不能及時傳遞到后臺的ERP系統中；同樣，后臺ERP系統中的有關產品的價格、產品配置等信息也不能被前臺的CRM所讀取。從而導致前后臺信息脫節，客戶滿意度下降，甚至造成大量客戶流失，企業破產。

三、ERP、CRM、SCM的集成

1、   ERP和CRM的集成
    ERP是將企業所有資源進行整合集成管理，簡單地說是將企業的三大流：物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統，它的主要功能模塊包括生產控制、物流管理、財務管理和人力資源管理。CRM則關注客戶管理，專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節、發現新市場和渠道，提高客戶滿意度、客戶忠誠度，實現最終業績的提高。它的主要功能模塊包括業務操作管理、客戶合作管理、數據分析管理和信息技術管理四大部分1。客戶是企業存在的根本，也是企業重要的資源。ERP雖然是實現了對企業內部的各種資源的優化配置，但對企業最為重要的客戶資源的管理卻遠遠不夠，而CRM 則正好彌補了ERP這點不足；CRM經過分析，識別出了客戶的潛在需求，但它還需要了解ERP中的產品或服務的信息才能更好地滿足客戶的需求，因此它們的集成是必不可避免的。ERP和CRM都是基于客戶的信息開展工作的 ，因此ERP和CRM的集成首先應該圍繞著客戶的信息實現業務流程的整合。ERP應以客戶中心整合業務流程，使企業能夠對客戶的需求有快速、敏捷、靈活的反應，從而協助CRM牢牢地抓住客戶。接著要實現兩者在信息共享方面的整合，ERP需要訪問CRM中客戶的詳細信息，而CRM需要ERP中產品或服務的詳細信息，因此需要利用信息技術實現它們之間信息的互訪。

2、   SCM 和ERP、CRM的集成
    SCM是以客戶需求為導向，以核心企業為中心，通過運用現代企業管理技術、信息技術和集成技術實現協同商務商業運作模式，達到對整個供應鏈上的信息流、物流、資金流的有效規劃和控制，提高了企業競爭力、市場占有率、客戶滿意度。SCM從供應鏈的整體角度出發，并不過多地考慮企業內部是如何運動的，但它的成功離不開ERP和CRM的支持。SCM主要關注的是供應，因而它需要了解到企業的庫存信息和客戶訂單信息，而這需要ERP和CRM來提供。ERP和CRM要想發揮更大的作用也離不開SCM的支持，ERP需要通過SCM獲得更有力的后方支持，在物料采購、庫存管理和產品設計方面做得更出色，而CRM則需要SCM提供可靠的產品供給。因此SCM必須與ERP和CRM集成，才能充分體現出供應聯盟的競爭優勢，才能支持ERP和CRM更好地管理好企業的所有資源。SCM與ERP、CRM集成首先是利用供貨商提早參與產品設計、規劃生產流程等做法達到技術與知識分享而產生“關系地租”，形成競爭優勢；另外通過信息共享與同步工程等作法進行企業間協同合作，達到適時采購、適時生產之境界，使存貨管理趨于合理化；最后是與顧客之集成，通過市場信息交換，滿足顧客質量高、交貨期準、成本低與柔性佳的需求，最終實現顧客價值。值得注意的是，此時三者的集成不僅僅涉及到信息的共享，而且涉及到了企業的外單位，牽涉了企業的商業秘密。客戶的信息和庫存信息是否應該共享，應該共享到什么程度，成了企業考慮的重點，而不純粹是原先的如何實現信息的共享。一般企業需要同供應商進行利益博弈來解決，先進的信息技術能為此提供技術支持。

3、ERP、CRM、SCM 集成的方法

(1)  提供中間件
    中間件是一種獨立的系統軟件或服務程序，位于客戶機/服務器的操作系統之上，管理計算資源和網絡通訊。它不僅僅實現互連，還實現應用之間的互操作，因此分布式應用軟件常借助這種軟件在不同的技術之間共享資源。程序員通過調用中間件提供的大量應用程序接口(application programming interface，API)，實現異構環境的通訊，從而屏蔽異構系統中復雜的操作系統和網絡協議。ERP、CRM、SCM的集成實質是需要實現數據的互訪，實現信息共享，因此中間件可以實現三者的有效集成，而且中間件能使企業在選擇系統和實現集成時擁有更大的選擇權，一方面中間件能保證在不影響其他應用的同時增加或者替代應用，另一方面中間件集成解決方案支持多應用的集成。
（2）信息資源規劃
    信息資源規劃是指對企事業單位或政府部門管理所需要的信息，從采集、處理、傳輸到利用的全面規劃1。ERP、CRM、SCM分散開發設計形成的企業“信息孤島”，在技術上是因為缺乏信息資源管理基礎標準。而信息資源規劃方案通過需求分析（功能需求分析和數據需求分析）和系統建模（功能建模、數據建模和系統體系結構建模），幫助企業建立了信息資源管理的基礎標準，標準化了數據元素、基本表、用戶視圖、邏輯數據庫、物理數據庫并規定了信息分類編碼標準，將ERP、CRM、SCM所需要的數據都集中存儲在共享的主題數據庫，它們要訪問的信息都可以直接地從共享主題數據庫中獲得，不用借助任何軟硬件，從根本上解決了信息共享。與中間件相比，信息資源規劃更加徹底地實現ERP、CRM、SCM的集成，因為中間件是通過存儲不同系統中不同數據的對應列表而實現數據共享的，隨著應用系統中的數據庫的增加，企業就不得不新建更多的中間件。

參考文獻：

1、  曹毅  基于電子商務的企業ERP,CRM與SCM整合，微機發展，2004-07

2、  薛峰，張忠龍 從ERP走向協同商務，計算機工程， 2004-12

3、  辛蕾  CRM、SCM與ERP系統的整合研究，標準與技術追蹤，2004-10

4、  王興鵬  協同商務――企業信息化發展的必然趨勢，企業信息化發展趨勢

5、  馬剛，李洪心，楊興凱 客戶關系管理 東北財經大學出版社 2005-5

6、  高復先 信息資源規劃――信息化建設基礎工程 清華大學出版社 2005-5