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1974年，由霍尼韋爾公司推出的全球第一套離散控制系統（DCS）——TDC2000正式誕生。而今，這套已有35年歷史的DCS仍在世界的某些工廠內健康運行。雖然TDC2000中使用的部分零部件在當下看來已經過時，但霍尼韋爾卻仍然堅持為沒有更換系統的客戶提供著備件服務。據悉，霍尼韋爾針對TDC2000的備件服務將延伸至2018年。
“客戶精簡資本建設支出的方法就是延長他們系統的壽命”，在為工業用戶服務的40余年里，霍尼韋爾得出這樣的結論。也正是客戶對于系統定期維護、升級以及優化的實際需求，促成了霍尼韋爾“全生命周期服務”這一理念的誕生。她不再僅僅是一位單純的自動化控制系統提供商，而成為了工業客戶的“保健醫生”——在系統全生命的周期內，為用戶提供各類有利于系統健康運行的服務，幫助客戶減低成本，實現生產效率的最大化。
霍尼韋爾一直將“全生命周期服務”形象地比喻為“為人的一生提供健康檢查”：“在項目啟動之初，即系統還是‘孩童’的時候，我們要與用戶進行設計聯絡，共同為系統組態，保證其有一個健康的開始；在系統處于‘壯年期’時，我們會為其進行定期‘體檢’，即提供系統性能評估、報警分析審計、遠程診斷服務等；在系統出現‘病情’時，還要啟動叫修服務，為用戶提供備品備件，緊急時提供緊急服務；為增強系統的‘免疫力’，我們還會提供系統增強支持服務，并進行系統擴展；在系統進入‘老年’時，我們還要通過升級改造讓其回歸壯年。”
如今在全球范圍內，“全生命周期服務”的理念已經在為越來越多的工業客戶所接受。一項調查表明，一個缺少維護的自動化系統為用戶所帶來的效益將在短短12個月內快速下降為零，而采取“全生命周期服務管理”模式的自動化系統為用戶創造的價值不但不會隨時間的推移而削減，反而會因為系統優化而實現增值。越來越多的工業用戶期待能有一位專業的自動化服務商為其提供專業的服務，正是這樣的需求，使得霍尼韋爾在某些國家的服務業務收益已經超過了傳統業務，并仍然在高速上升。
在中國，“全生命周期服務”的市場才剛剛開始啟動。就在不久之前，對于許多中國的工業用戶來說，“為服務付費”還是不可接受的事情，而如今，成本上漲與市場競爭的壓力已經開始讓他們意識到“讓自己的系統時刻保持年輕”的重要性。其實，已經有用戶從“全生命周期服務”中嘗到了甜頭：與霍尼韋爾簽訂了一攬子維護服務合同的上海石化，在霍尼韋爾服務專家的幫助下，其DCS的可靠性和安全性明顯提高，并建立了風險預防的機制，未來三年，霍尼韋爾還將為上海石化升級與擴展系統，以更靈活的方式來滿足工廠計劃，降低系統過時為生產帶來的風險。
霍尼韋爾過程控制部全球服務總監Jose Simon先生看好中國全生命周期服務的市場前景。盡管對于霍尼韋爾來說，新項目的不斷上馬是當下這個快速增長的市場的主題，而這也預示著未來中國工業服務市場的巨大潛力。Jose Simon先生預測到：“我們在中國新執行的項目將在一年后為生命周期業務帶來20%的增長。”而與此同時，中國的工業用戶也將得到自動化系統為其創造的最大價值。他們不必再為專業技術力量不足或專業知識匱乏而困擾，如霍尼韋爾這樣的自動化服務商會充當他們的“貼身醫師”，隨時跟蹤系統的“健康狀況”，使之始終保持良好的運行狀態。因此，對于自動化服務商與用戶來說，“全生命周期服務”是一場雙贏。
在包括中國在內的全球市場，服務市場的快速增長已成為必然趨勢。據ARC最新的研究報告顯示，2008年，全球自動化服務業業務收入已經達到了173億美元，并將在未來5年內保持年均7%的復合增長率。特別是在如今全球經濟形勢不利的環境下，雖然許多工業用戶減少了投資新系統的資金，卻在試圖增加他們的維護費用，以延長設備與資產的壽命——這也昭示著在資源日益緊張、競爭愈發激烈的未來，服務終將在全球工業進程中扮演愈來愈重要的角色。
包括霍尼韋爾在內的自動化服務商們所開啟的“全生命周期服務”理念，將為全球工業帶來下一個創新的變革。
對話高層
《今日自動化》：霍尼韋爾是在中國工業領域較早提出全生命周期服務理念的工業自動化企業。請問最初霍尼韋爾是如何確立這一思路的?
Jose Simon先生：在過去的40多年內，我們在全球范圍內為用戶安裝了價值數十億美元的自動化系統，而這些用戶需要的服務也持續了幾十年。由于許多客戶自己不知該如何維護系統，需要供應商幫助他們，因此我們就一直在為他們提供著各類維護服務，這種多年的合作也使我們成為了伙伴關系。其實，正是用戶對于系統維護的這種實際需求啟動我們提出了“全生命周期”這種理念。
《今日自動化》：據悉，目前霍尼韋爾在海外某些國家服務業務的收益已經超過了傳統業務。請您分析一下為何在這些國家“服務”會有如此之大的市場空間?
Jose Simon先生：情況是這樣的：一方面的原因是，在一些國家如今新開工的項目并不多，但已安裝的系統卻很多，因此我們提供服務的業務收益要大于新建項目收益。而另一方面，則是用戶通過接受我們的服務看到了越來越多的優勢，所以他們與我們簽訂更多的合同來滿足需求。此前，他們也曾嘗試自己做系統維護，但由于技術工人退休、缺乏專業的系統維護經驗等原因，所以他們越來越依靠我們這樣的外部服務商來提供專業的服務，繼續為他們的系統提供支撐。以上兩點都有助于全生命周期服務業務的極大增長。而今，在經濟危機的影響下，許多客戶減少了安裝新系統的投資資金，卻并沒有減少他們的維護費用。而事實上，他們還在試圖增加維護費用，以延長設備與資產的壽命。這也就促使著他們需要越來越多的服務，同時也推動了全生命周期服務市場的發展。
《今日自動化》：能介紹一下霍尼韋爾在海外市場典型的服務項目嗎?
Jose Simon先生：如今我們在海外已經實施了眾多成功的全生命周期服務項目，而比較有代表性的，則是至今我們還在為我們推出的全球第一套DCS——TDC2000系統的用戶提供備件服務。TDC2000系統是1974年推出的，有些系統運行已達35年，但用戶由于資金限制等問題推遲了更換系統的時間。即使是這樣，他們還是可以從霍尼韋爾得到TDC2000的備件，及時更換，以保證系統的健康運行。霍尼韋爾針對TDC2000提供的服務至少將延至2018年，那時，這些系統的年齡將達到45歲，我們一如既往地對這些系統進行支持，確保系統穩定運行。客戶精簡資本建設支出的方法就是延長他們系統的壽命，所以，客戶需要“全生命周期服務”。
《今日自動化》：您能否談一談“全生命周期服務”為用戶帶來的價值?
Jose Simon先生：無論是全球哪個國家的用戶，他們對于自動化系統都有著同樣的需求，即“最大化正常運行時間，盡量減少停機”。但他們對待系統維護的態度卻并不統一。有些客戶會試圖自己解決，或者只是在遇到緊急情況時才給我們打電話。而有的客戶卻會采納先進的方法，在風險來臨之前就做好準備。我們有一張圖（見右下）可以表述服務的選擇為用戶系統價值發揮所帶來的差距：如果用戶不去維護系統，它所創造的價值就會開始下降、不斷削減；如果用戶選擇了最低限度的服務，價值的下降會減緩，但用戶還是會遭受很大損失；有些用戶選擇的是被動的服務，當系統的價值開始減少的時候，用戶開始采取措施，損失雖然暫時可以挽回，但不久它開始又一次減少，以此反復，其實用戶已經處于價值不斷減少的趨勢之下了；如果用戶選擇主動的服務，就意味著用戶開始嘗試預先解決問題，在相同的情況下，系統發揮的性能可能會比被動服務更好一些，但系統老化之后還是會面臨同樣的問題，最終難逃價值下降的結果。為此，我們建議用戶應該選擇一種全面的服務，即我們所提倡的“服務管理”。我們會為用戶建立一個全面的支持架構，分析用戶需求并提供及時的支持，我們會不斷地監測并分析系統的運行，按照客戶的要求進行操作，同時提供強大的安全措施，防止所有外部入侵和病毒攻擊系統，并不斷優化系統，通過優化的系統為用戶創造利潤。
《今日自動化》：您如何看待目前中國的“全生命周期服務”市場?
Jose Simon先生：中國的“全生命周期服務”市場顯然是處在成長階段的。雖然目前霍尼韋爾在中國業務的主要來源還是新建項目，但這些新安裝的系統在一年后對服務業務的帶動就會顯現。根據我的預測，這些新安裝項目在一年后將為“全生命周期服務業務”帶來20%的增長。在中國，我們新安裝的系統仍然在不斷增加，這也就意味著我們的“全生命周期服務”業務將會有更多的潛在客戶。
《今日自動化》：目前“全生命周期服務”對于霍尼韋爾過程控制部的所有業務的貢獻率是怎樣的？您預計今后將會是怎樣的趨勢?
Jose Simon先生：霍尼韋爾目前擁有4個方面的業務，即新項目建設、先進解決方案、現場解決方案及全生命周期服務。從全球范圍來講，“全生命周期服務”對于霍尼韋爾過程控制部所有業務的貢獻率大概超過30%。其實這一比例取決于某一區域市場的特點：當某一區域市場的用戶有很大的資金來滿足自身發展需求，大量建設新項目的時候，新項目建設以及現場解決方案業務所占據的比例就會增加。但毋庸置疑的是，“全生命周期服務”業務的增長是非常穩定的，因為它面對的是既有的系統。即使在經濟運行處于下降的趨勢、總體業務受到影響時，全生命周期服務業務同樣需要為客戶提供系統維護。
《今日自動化》：霍尼韋爾的“全生命周期服務”是否對于維系現有客戶至關重要，其是否同時也是霍尼韋爾在爭取新客戶時的一個競爭優勢?
Jose Simon先生：是的。我們在與用戶不斷接觸的過程中成為很好的合作伙伴，同時也變得更加親密。對于我們來說，客戶服務是在現場，而不是在辦公室。我們服務團隊的工程師們每天與客戶一起工作，把我們自身放在客戶的位置上更好地了解他們的需求與難題，幫助他們做得更好。這種與客戶的親密關系已經成為了霍尼韋爾獨特的競爭優勢，這是毫無疑問的。
《今日自動化》：如今，也有越來越多的自動化企業開始推出服務業務。您認為與競爭對手相比，霍尼韋爾“全生命周期服務”的優勢在于哪里?
Jose Simon先生：我認為霍尼韋爾最大的優勢在于我們的“人”和我們遍布全球的服務支持機構。我們在全球的200多個地區擁有數以千計的技術人員，可以為世界任何地區的客戶提供服務。這是我們的一個重要的優勢，我們直接依靠我們自己的員工為客戶服務，而不是依靠第三方。
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