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     基金項目：鐵道部科學技術司《客運專線旅客服務系統自主創新》項目（2006X005）

     摘  要：通過對如何更好地實現鐵路客運專線旅客運輸服務價值以及國內外旅客服務、票務和營銷與決策支持等IT業務支撐系統的比較研究，分析中國鐵路客運服務系統存在的問題，從系統結構、服務產品、運營流程、IT支撐平臺系統研發等方面探討我國鐵路客運專線客運服務系統集成解決方案。

    關鍵詞：鐵路客運專線；客運服務系統；集成解決方案；系統結構；IT支撐平臺

    Abstract: In this paper, we make a comparison research on domestic and abroad IT business support systems including passenger services, ticketing business, marketing and decision making support, as well as on how to better realize the value of railway passenger transport services. We then analyze the existing problems of China railway passenger transport services system. Finally, we discuss passenger transport services system integration solutions from the aspects of system structure, service products, operations procedure, IT support platform system research and development.

    Key words: Railway Passenger Dedicated Line; Passenger Service Systems; Integrated Solution; Integration System Structure; IT Support Platform

    客運服務系統是鐵路智能運輸的一個重要分支，是在較完善的鐵路基礎設施的條件下，應用先進的數據通信傳輸、自動化控制以及計算機信息處理等技術，以系統工程思想為指導，落實以人為本的服務理念，通過客運服務價值，運營模式和信息化集成創新，有效融合鐵路客運服務流程、服務設施和IT支撐系統，為旅客提供出行前、進站、候車、登乘、中轉、出站和換乘等各環節中查詢、訂票、購票、旅行指南等全方位的服務；為客運運營人員實現服務業務的可視化、可控化和自動化；為決策者制定客運列車開行方案、票價及客票銷售策略提供科學依據。

    建設鐵路客運專線，實行客貨分線運輸，是大幅度提升鐵路運輸能力和技術裝備水平、加快我國鐵路現代化的戰略選擇。規劃到2020年，新建時速250～350公里的客運專線12,000公里，同時推進既有13,000公里干線客車提速到200公里/小時，形成以北京、上海、鄭州、武漢、廣州、西安、成都為中心的快速客運網絡。通過對旅客運輸價值鏈的分析以及發達國家與國內既有線客運服務系統的比較研究，提出客運服務系統的目標體系結構及其解決方案。

    1 客運服務價值的實現

    安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質量內涵和價值體現。服務價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協調可持續發展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務來實現，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉變為以旅客服務為中心，通過創新服務流程來提高旅客的滿意度。

    研究表明，三個因素對服務價值起重要影響：服務設計，一線員工，運營模式。服務產品的質量是設計出來的，產品質量的保證是由滿意、生產率高的一線客運服務人員創造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。上世紀九十年代中期以來，服務理論和IT技術的發展使得鐵路客運戰略重點有了重大轉變，見表1。

            表1   上世紀九十年代中期以來鐵路服務戰略重點的轉變和IT技術的發展

                 


    2 國內外客運服務系統的比較

    2.1 旅客服務系統

    旅客服務系統以車站部署為重點，一是為旅客提供動態列車到發，位置指示和候乘車引導等信息，二是為車站服務人員提供統一信息發布和應急指揮平臺，國內外旅客服務系統的不同如表2表示。

                         表2   國內外車站旅客服務系統比較

                 

    國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統設計充分考慮旅客在進站、候車、上車和下車等各環節的心理和信息需求，重視顯示、廣播信息的一致性、連續性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本高速鐵路重視導向設施的設計及其標準的統一，實現導向功能與周圍環境的融合。設立客運服務信息中心為運營人員提供有效的信息整合和發布手段。系統與行車調度系統進行數據交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區域的顯示屏、廣播等終端給旅客提供相關信息等。

    國內既有車站不同程度地建設了顯示、播報、查詢、寄存等子系統，但由于種種原因，信息不規范，連續性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統集成方面考慮得較少，各種服務設施處于分立狀態，沒有實現信息的集成整合應用。

    2.2 票務系統

    除服務理念、運營流程和技術進步外，鐵路網絡拓撲對于列車運行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內外鐵路票務系統主要服務差異見表3。

                           表3   國內外鐵路票務系統服務差異

                 

    國外票務系統經過多年的升級完善，已經是一個集出行查詢、售訂票、其它服務于一體的綜合信息系統，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務系統可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預訂、電子列車時刻表和運輸服務問訊應答及全路客運票房收入結算等系統，同時提供一票通聯運服務，與民航實現一票制，旅客只需中途直接換乘，行李只需在始發站辦理。受當時歷史條件的制約，國內票務系統無法在全路范疇內統一調配運力資源，并集成電子商務和移動技術。

    2.3 營銷與決策支持系統

    我國鐵路旅客運輸長期處于供不應求的狀態，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統開發了與列車開行方案有關，具備一定統計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統主要有四個方面的特征：一是客戶關系管理，增加旅客的參與以獲取詳細的旅客數據為市場策劃服務；通過設計獎勵活動，如多重積分、提前預訂、常旅客優惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理， 設計以消費者為中心的動態定價收益管理模式以應對運輸客流峰谷；三是開行方案設計，根據客流量靈活調整運輸方案最優化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調查。

    3 既有線客運服務系統運營中存在的結構問題

    既有線客運服務系統在業務、IT結構設計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務設計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應的知識體系和規范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務新需求，就不得不重新設計業務流程，但老舊的IT系統適應業務變化的能力差；二是新設計的業務流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業務的任何變化都需要修改系統，不斷地變化需要不斷地修改，開發、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業務流程的應用，IT系統越來越不能滿足新的服務需求。隨著近年來運輸需求和客戶期望的不斷增長，IT系統適應新業務的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務部門在客運專線建設中重新思考新的IT戰略，而不是在既有線老舊落后的系統基礎上零敲碎打地添加功能。

    4 集成解決方案

    4.1 集成系統結構

    客運專線客運服務系統集成結構如圖1所示。

             

                              圖1   客運專線客運服務系統目標框架

    票務系統采用集中式結構，鐵道部中心擔負全路客運專線客票核心任務，車站設置自動售檢票設備；與路內外其它系統集成，提供包含基于移動和電子商務等技術的多渠道分銷和查詢等服務。旅客服務系統采用兩級結構，分別部署在區域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設置集成管理平臺，為全路提供相關信息和服務支持。營銷與決策支持系統由鐵道部和區域中心兩級構成，數據處理中心設置在鐵道部。設置呼叫中心和互聯網站為各系統與旅客提供溝通平臺；設置客運服務系統數據平臺，實現客運服務各系統間以及客運服務系統與外部系統的信息交換和應用服務，各系統既相對獨立又統一設計，整體集成。設置異地災備中心，實現關鍵業務系統及數據的備份和故障恢復。

    4.2 服務產品及設施

    以旅客服務需求為基本出發點，通過價值創新，設計更多的服務產品。如從目前車站或代理點售票的基礎上增加集成移動和電子商務的渠道訂購票。服務設施是服務產品的載體，通過調查分析、理論研究、試驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環節，了解服務需求特性，如引導信息的易讀、連續等，建立起一整套幫助更好地優化服務及服務設施的設計理論、標準和規范，通過對旅客最看重的特性優化設計，提高客運服務的質量。

    4.3 客運運營流程

    將服務產品的實現及其提高服務質量的目標轉化為業務運營流程，通過業務流程的集成和優化，通過旅客參與、一線員工、IT技術和服務設施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保證服務產品的安全、高效和高質，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規范。

    4.4 IT支撐系統平臺

    鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務產品要求原先相對獨立的不同業務單元之間實現更加緊密地集成。因此IT支撐系統必須能夠適應不斷創新、更加綜合的服務產品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統包括體系結構和支撐全路的系統產品。

    IT體系結構由一系列的技術標準和規則構成，這些標準和規則的聯合體叫做體系結構。體系結構決定是否能夠實現不同業務、新業務與既有業務之間的集成以及適應業務流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結構創新就是充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統秩序，易于集成擴展，適應不斷變化、綜合的業務需求，資源節約，可以隨著單個產品關鍵技術一起發展，相對穩定的IT系統集成實現模型。IT體系結構不僅是旅客服務系統能否提供滿足客戶需求的服務產品及其適應變化的關鍵，而且是IT支撐系統總體規劃及分步實施的基礎。客運服務系統體系結構應該是一個充分考慮旅客服務、票務、營銷與輔助決策三大應用以及電子商務門戶、客戶關系管理、通信網絡（含移動通信）和安全保障等綜合集成的開放技術結構。

    客運服務產品的提供以及客運服務流程的集成，都必須建立在IT基礎設施之上。通過開發最大限度發揮體系結構能力的平臺系統和關鍵產品，才能夠最好地提供客戶服務產品，適應客運服務業務流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統平臺包括既相對獨立又密切關聯的旅客服務系統、票務系統和市場營銷及輔助決策系統。

    4.5 需求導向的系統集成

    客運服務系統的規劃、設計和建設必然隨著旅客需求的變化而發展。任何一項服務的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務相關資源和設施，并通過IT基礎設施的建設，為客運服務人員實現客運服務業務的可視化、可控化和自動化。

    客運服務的多樣性，綜合性和實時性決定IT支撐系統不僅需要使用眾多差異性很大，處于不同領域的技術（單一產品），而且必須促使不同技術之間的密切協同工作，才能充分發揮各個關鍵技術的應有作用，滿足系統的整體功能和性能要求。由于系統的復雜性，這些關鍵技術均由不同的供應商專有，而且這些單列的技術不足以滿足行業特定應用的需求，因此客運服務IT集成的關鍵就在于服務創新，運營流程創新的基礎上，挑選、提煉、整合關鍵技術，設計一個開放、有序、不同技術協調發揮作用的IT支撐系統體系結構，提高研發的生產率和速度以及獲得優秀的產品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務的要求。

    4.6 管理IT體系結構

    構造開放的體系結構。對于結構的每一個層次，都有公布的標準、規范和協議，允許來自許多不同供應商的硬件和軟件無縫地組合在這個結構中。技術結構標準和規范的制定考慮了系統的連續性，保證新產品能與老系統兼容，從而降低新產品的開發費用。規范明確定義所有接口標準，系統結構實現模塊組建，從而實現設備的互聯互通。公開標準和規范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產品和最佳價格。

    為了確保客運專線全面協調可持續的發展，客運專線的建設和運營部門有必要控制IT集成系統體系結構，因為除了控制IT集成系統體系結構，其它因素如規模大小、有利的政策、優秀的軟件設計都不足以保證適應業務變化、支持復雜集成和降低運營維護成本的目標。無論是通過IT產品實現業務的自動化，還是IT產品對業務流程提供支持，都需要IT基礎設施作為載體。平臺系統的開發還是對其它點產品的集成，都應該嚴格遵循一致的IT體系結構。

    5  結論

    2009年8月1日，時速350公里的京津城際鐵路開通一周年。一年的運行表明，系統整體達到預定設計目標，標志著客運服務集成系統創新取得重大突破。實踐表明，通過自主創新掌握關鍵技術，提升產業水平，應當成為我國鐵路技術進步的基本立足點，客運服務系統應以客運專線建設為契機，建立自己的創新隊伍和自主研發的平臺，消化吸收國外先進服務理念、服務模式和集成技術，結合國情和鐵路路情，結合當今技術最新發展進行創新實踐。

    在解放思想，推動新一輪大發展，實踐科學發展觀的指導下，長三角、珠三角和環渤海三大區域正在加快推進城市群經濟一體化的建設。我國鐵路自主創新的實踐將為城際軌道交通的發展提供重要的成果和經驗，為促進我國城市集群的發展作出重要貢獻。上述研究提出的集成創新點和總體思路對于其它交通行業，如城市地鐵、民航的客運服務系統建設也具有較好的借鑒意義。

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                                                      ——轉自《自動化博覽》