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    隨著市場競爭的日趨激烈，競爭對手之間的產品越來越同質化，這自然就對企業的服務提出了更高的要求。一個服務做得好的企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，針對個案提供差異化的服務來滿足客戶。今天本刊記者將要就技術服務的話題采訪我國溫控器行業的領軍企業——宇電自動化科技有限公司（下文簡稱“宇電”）。錦上添花的是，宇電在近日當選了中儀協顯示控制儀表工作委員會理事長單位，讓我們更有理由相信，宇電能得到客戶和行業的肯定，脫穎而出的肯定不僅是過硬的產品質量，其技術服務水平也可見一斑，今天就讓我們從宇電技術部經理常可敬的口中一探究竟。

                      


    本刊記者：請您闡述一下宇電技術服務宗旨和理念？

    常經理：在產品日趨同質化的今天，如何能得到顧客的青睞與忠誠，已經成為眾多廠家不斷追求的新一輪制勝點。身為一個科技型企業，我們知道優質的技術服務才是穩操勝券的關鍵。在二十多年的發展過程中，我們公司秉承“以客戶為中心，為他們提供全面、專業、及時的服務”的技術服務理念，在保證產品品質的基礎上，不斷完善技術服務的質量，把服務也作為重要的產品推向市場，為客戶提供整體的解決方案，以此得到了客戶的好評，獲得了較高的客戶滿意度和忠誠度。

    我們擁有一個遍及海內外的技術服務網絡。除了在全國各主要城市如北京、上海、廣州、深圳等地成立了分公司或者辦事處，建立起完整的技術服務網絡外，我們還以香港母公司為海外市場總部，在歐洲、北美洲及大洋洲成立海外市場營銷及服務分公司，服務于海外市場。

    至于服務理念，我們一直以來將客戶放在一個非常重要的位置，將服務他們看作是我們公司的一項長期戰略投資。因為我們始終相信，好的技術服務會給我們帶來好的口碑，好的口碑自然會增加我們的品牌實力和競爭力，那樣我們的公司就能產生更高的效益。經過20多年的發展，我們累計3萬多家客戶，每年新客戶約3000家持續增長。新客戶中70%是老客戶介紹的。可見，我們的產品和服務都帶來了很好的口碑，這也為我們節省了不少的成本，因為根據相關統計，開發一個新客戶的成本是維護老客戶的數倍。同時，我們見證了很多客戶從小發展成行業的龍頭，他們的成功也成就了我們。

    本刊記者：您能否具體談一談宇電為客戶提供技術服務的細節？

    常經理：我們本著“不斷努力，追求完美的”的企業精神，力求在技術服務的每一個細節上多為客戶考慮一分。在我們看來，產品和服務是一個不可分割的整體。我們的技術服務旨在根據不同客戶的需求制定不同的整體解決方案，即輔助業務員幫助客戶進行產品選型后，提供相關的技術咨詢、使用培訓、產品維修等一條龍的“宇電式”服務，幫助客戶將產品的使用價值最大化，并為他們免除后顧之憂。

    從業務員與客戶取得聯系的那一刻起，我們的技術服務人員就時刻準備著為他們提供服務。在客戶產品選型時，我們主要是負責確認客戶的控制要求，如輸入輸出、應用場合等來輔助業務員幫助客戶進行選型，有直接電話溝通也有技術服務人員到客戶所在地進行實地確認，力求在一開始就幫助客戶量身定做制定一套整體解決方案。

    實現成交后，在客服部、商務部、生產部等部門的配合下，我們公司會非常快速地交貨，無論客戶購買何種型號的儀表，96%以上訂單的交貨期都小于2個工作日；在產品到達客戶手中后，我們可以前往客戶所在地對他們進行技術培訓，主要包括產品介紹、使用方法介紹、產品使用注意事項等，幫助客戶在使用前對產品進行充分了解，最大限度減少在使用過程中出現問題。我們還可以為客戶提供現場的調試和安裝，調試不僅限于我們的產品，而是也要對客戶現場的自動化設備進行維護，讓我們的儀表能夠與其上下游的設備更好地配套工作。如客戶對產品的使用還存在困惑，也可自助進行各種技術咨詢，我們為客戶提供了免費的400、800服務電話和便捷的網上服務。我們的官方網站為客戶提供了技術咨詢、技術論壇、產品說明書、軟件及驅動程序下載等多項技術服務功能。我們還整理了一些常見的技術問題和教學視頻，通過上傳到技術論壇、企業微信平臺和發送內刊的方式進行傳播普及；客戶在之后的使用過程中，產品難免會出現問題，不過我們的產品可靠性非常高，因故障而導致的年平均返修率低于0.3%，這其中還包含了由于客戶使用不當造成的損壞。正是基于這樣的質量保障，我們承諾為不同系列的產品提供2年到5年不等的保修期，特殊情況下，還可以提供10年保修。我們的年銷售量50萬臺，而我們只有一名維修人員，如產品確實出現需要維修的情況，我們一般情況下會在2個工作日內完成維修，并寄還給客戶。

    我們有一個老客戶是從事陶瓷行業的，大家都知道，陶瓷對溫度控制的精確性要求較高，如果溫度過高，會導致產品塌陷，如果溫度過低，產品又會出現皸裂的現象。在使用我們的儀表之前，他們所采用的控制方案精度較差，導致他們的成品率只有30%-40%。后來，他們購買了我們的產品，我們為其定制了一個溫度監控的整體方案，通過現場的調試和對他們的人員進行培訓后，最后該客戶的陶瓷成品率高達99%，他們也從一個名不見經傳的小企業，成長成了一個知名的陶瓷企業。

    可以說，為客戶提供個性化的整體解決方案，對我們來說既整合了資源，提高了效率，又帶來更好的客戶滿意度與忠誠度，增強了在同行的競爭優勢。對客戶來說，一站式的解決方案節約了他們自己的時間，把所有的問題一次性解決，更便捷、更高效也更省錢。

    本刊記者：宇電能為客戶提供那么全面的技術服務，一定是歸功于擁有一支專業高效隊伍，請您說一說宇電的技術團隊整體水平怎么樣？

    常經理：在技術人才方面，我們擁有行業最資深的團隊和最頂尖的技術專家，其骨干團隊都具有十年以上的行業經歷，擁有豐富的經驗，整體水平較高。我們公司還在內部建立了可以直接聯系公司專家的群，客戶的特殊技術問題，如果不好解決，技術服務人員會將問題發到專家群里討論，分析各種解決方案。舉個例子，我們曾在產品返修中發現少數客戶誤將380V接入儀表電源而燒壞儀表，雖然數量很少，但我們還想精益求精，再降低已經很低的返修率。經過技術團隊和專家的共同探討后,我們創新性地增加了380VAC保護線路，這樣每臺儀表的成本增加大約1元，一年50萬臺就是50萬元，雖然即使任由客戶接錯線燒壞以后哪怕是提供免費維修，也遠遠要不了這么高的成本，經濟賬并不劃算，但是我們還是采用了這個設計。

    此外，我們對服務的及時性也具有較高的要求。我們為每一個技術服務人員都配備了工作手機，手機必須保持24小時開機的狀態，沒有工作日和周末的概念。現在生活節奏都很快，時間非常寶貴，我們要求技術服務人員對于客戶提出的問題要當下立刻處理。如有不確定或疑難問題，需要進一步測試的，技術服務人員會留下客戶的聯系方式，等有了解決方案后第一時間聯系客戶。

    除了原有的技術人才隊伍，近幾年我們也以開放的態度，不斷吸引工控行業的精英加入，有了新鮮血液的注入，我們的技術服務水平可以說是更上一層樓。我們這個月又接到客戶對我們一位新技術服務人員的表揚，讓我感到很欣慰，新入職的人員能夠在這樣一個團隊里迅速成長并獨當一面，這個是我很希望看到的。

    本刊記者：宇電在選拔新技術服務人員時有怎樣的要求？入職后是如何能夠迅速進入工作狀態？

    常經理：說到要求，隨著市場競爭的加劇，我們在技術服務人員的選拔上面也會更趨于嚴格。我們選拔的時候是看重技術服務人員的專業水平和個人素質。在學歷和經驗方面，我們要求技術服務人員都必須是自動化、電氣工程及其自動化等相關專業畢業，并有一定的工作經驗。現在，在我們的技術團隊中有80%的技術服務人員是大學本科畢業，其中，新入職的技術服務人員全部是本科生。

    除了學歷和經驗，一個人是否能勝任技術服務工作還需要具備幾個的特質：首先要有扎實的技術能力和實際操作能力。別人提出技術問題時，不僅需要能夠根據理論知識回答出來，還需要有實際操作能力幫助客戶進行安裝和調試。其次，具備良好的溝通能力。良好的溝通能力更便于技術服務人員與客戶進行溝通，迅速理解問題、解決問題。第三，擁有虛心好學的態度。身為一名新的技術服務人員，需要虛心向老員工和其他同行學習，擴展自己的知識面，增強工作能力，進一步提高自己的技術水平。第四，要有耐心。技術工作本身就是非常嚴謹的，非常需要耐心，如在工作中碰到一些疑難問題時就需要有足夠的耐心才能快速解決。如碰到脾氣比較著急的客戶，也需要用耐心來安撫對方進而解決問題。

    至于新入職的技術服務人員如何迅速進入角色，很大程度上要歸功于我們公司完善的培訓體系。我們新的技術服務人員在入職后都要進行多方位、全面的培訓，在關于公司企業文化的培訓中，培訓師會跟技術服務人員強調我們“以客戶為中心”的服務宗旨，讓他們在心里上認同，行為上執行。其他的主要是技術培訓課程，在培訓結束后需進行閉卷考試，對培訓的成果進行測試。如有特殊需要，公司將會對技術服務人員進行外派培訓，一般是利用周末時間進行，在不影響正常工作的情況下對能力進行補充和提升。除了公司給予的培訓外，技術服務人員還需要進行自我充電，包括瀏覽工控網站論壇、與同行進行交流等方式來進行自我提高，畢竟還是那句話：師傅領進門，修行靠個人。

    當然，效果最好的培訓是實地的實踐。我們會有“老帶新”的模式，在需要現場安裝調試的時候，老技術服務人員會帶著新技術服務人員一起前往現場，通過觀察老技術服務人員的示范，新技術服務人員再進行動手實踐，很快就能將理論轉化為動手能力。

    本刊記者：宇電的技術服務可以說是非常完善了，您認為宇電的技術服務還有哪些方面還可以更精益求精呢？

    常經理：做服務和做產品一樣，雖沒有十全十美，但可以不斷改進。我認為我們的技術服務可以從以下幾個方面進一步完善：

    首先，我們也可以學習銷售部門制定一個“技術服務達人”的光榮榜。把客戶作為“主考官”，通過回訪的形式對技術服務人員的服務做出評價，最后評定出每個月的“達人”。這樣的光榮榜既有表彰先進的作用也有激勵趕超的效果，適當的競爭，更有利于進一步提高技術服務團隊的整體水平。

    其次，鼓勵技術服務人員進行創新思考。技術工作其實可以說是比較枯燥的工作，又加上他們解決的大多數是客戶有共性的問題，這可能會導致大家很少去思考創新的價值，較少探索新的方法和途徑。我們公司非常鼓勵創新，我們有一項關于創新的激勵政策：不管是什么類型的創新，只要員工能夠提出創新可行的建議并且被采納就會得到一定的獎勵。我希望我們的技術團隊能夠善于發現，解決問題的時候可以設想出更多可能性，勇于嘗試，創造一個充滿創新的氛圍。

    最后，在現有的服務方式上可以做一些拓展，互聯網時代已經到來，我們的服務形式可以使用現在最流行的新媒體——微信，我們計劃專門開通一個技術服務的微信平臺，這平臺主要用于與客戶進行及時溝通。如果是緊急問題，客戶可以在電話溝通的同時拍下現場的照片發到微信上輔助解決。問題沒有特別緊急時，客戶可以在線留言，我們會安排24小時人員值守，仍然保證在第一時間幫客戶解決問題。此外，我們還可以將常見的技術問題和產品使用視頻設置自動回復，實現自助服務。

   結語：

    通過此次采訪，我們可以再次驗證，一個令客戶滿意的公司，它和客戶的關系絕不僅僅是建立在產品之上，其服務帶來的感受是至關重要的。宇電這套讓客戶滿意的“宇電式”技術服務體系輔助并見證著宇電一步一步從小到大，直至成為行業翹楚。我們也相信一直秉承“不斷努力，追求完美”的宇電并不會滿足于此，在不久的將來定會有更大的突破，讓我們共同期待。