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活動鏈接：2016年控制網專題——工業4.0撬動工業服務新發展

各自動化廠商在不斷完善服務的同時，也逐漸根據用戶的需求摸索出新的服務模式。尤其在工業4.0時代，無論是服務本身，還是客戶的需求，都發生了變化，因此，如何用創新的服務模式提高客戶滿意度，已經成為各自動化廠商占領服務市場的關鍵。

趙江：霍尼韋爾公司一直在探索服務商業模式的創新，例如我們與某些大型流程企業采取了一種全新的服務合作模式——能源合同管理，這是一種共同投入、利益共享的合作方式。霍尼韋爾負責前期投入的人力、物力，包括硬件、軟件及工程的開發，并對生產效率、性能指標等做出承諾。如果效果不達標，前期投入都由霍尼韋爾來獨立承擔。而一旦達標并產生了利潤，企業將與霍尼韋爾共同分享產生的利潤，這是霍尼韋爾這一全新服務模式在中國市場的首次嘗試。隨著成本上漲與市場競爭的壓力，霍尼韋爾憑借先進的解決方案和流程管理讓用戶的系統時刻保持最優化，為用戶創造價值，實現與用戶共贏。

韓靖：艾默生除了被動地響應客戶的服務請求，更是主動地提出了顧問型的現場核查服務，對企業的自動化資產進行調研和評估，并針對企業的KPI指標幫助客戶發現潛在風險，提升自動化資產效率，制定維護策略和提供備件管理方案等，同時針對一些企業的技改項目提供經濟性的解決方案。

張樹林：我們提出的管家式服務在業內是一種獨創，針對一些大項目，如果客戶需要，我們可以派專業的服務工程師為客戶保駕護航，幫助客戶建立變頻器維護保養技術規范，培訓技術維護人員，從而保證設備穩定運行。2015年我們進一步升華管家式服務，不僅為用戶提供專業的變頻器應用維護培訓，同時根據用戶需要，提供一些定制化的培訓服務需求。在二十五公里皮帶機變頻應用傳輸項目，希望森蘭再次取得突破，實現首臺套應用，為了給客戶保駕護航，希望森蘭派出2名技術人員駐場半年，每天和客戶人員共同對設備進行巡檢，協助查找設備在使用過程中的安全隱患。從設備投入運行至今，使用良好，客戶對森蘭的產品性能與質量給予高度評價，同時，更對我們的服務大加贊賞。盡管我們提供的駐場服務是免費的，但客戶表示，后續二期項目仍然會采用森蘭變頻器，這就是注重工業服務給我們企業帶來的隱藏價值。

張濤：為了滿足一些二、三線城市以及偏遠地區的用戶對售后服務及時性的要求, 我們通過與當地具備維修服務能力的中小維修公司建立服務合作關系, 通過開放網絡課程學習、現場培訓，從服務技能、服務流程、客戶應對等方面對其技術員進行培訓認證,并與之簽訂“服務合作協議”，發展其作為我司授權服務合作伙伴，依此增大服務網絡覆蓋密度，提升服務響應速度。當然所有培訓費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經有四十多家聯保合作伙伴。通過近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業內最具影響力的“6A服務”品牌，在服務的六個關鍵時刻，即受理、響應、到達現場、離開現場、回訪、提交報告，提供“方便、重視、安全、專業、體貼、信賴”的體驗式服務。憑借高效人性化且對客戶細致入微的服務文化，獲得第十三屆自動化年度評選獎項——“2015年度服務業務創新獎”，業內的高度認可，極大地鼓舞著我們進一步提升。

方壘：自2010年起，和利時開啟服務定居策略，依托全國工程中心，設立服務分支機構，從被動服務向主動服務轉型，提出面向區域，貼近用戶，主動服務的發展策略。與此同時，在用戶需求與現實能力的匹配中，提煉服務內容，形成服務標準，配置服務專屬工具，再反饋服務市場前端驗證用戶需求，確立服務產品。通過服務體系建設，完成人員儲備，服務團隊人員來源與工程一線，具體豐富的產品經驗與行業經驗，通過產品及人員執行能力的雙重管理，確保服務產品的交付，獲得用戶認可。