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   隨著我國制造業(yè)的轉型升級，各工業(yè)企業(yè)通過標準化的產能和規(guī)模擴張而取得發(fā)展的時代正在漸行漸遠，取而代之的是基于差異化的效率、質量、安全以及運營管理水平的提升。此時，越來越多的自動化廠商清醒地認識到，要想在激烈的市場競爭中贏得客戶的認可，必須更緊密地關注客戶的需求，關注對客戶的服務。自動化市場已經從單純的產品競爭時代步入全面的服務競爭時代。
   
   即便是憑借先進技術和產品在業(yè)內馳騁百余年的巨擎，也無法否認這個趨勢，以積極的心態(tài)調整方向以適應市場的變化。2012年ABB發(fā)布數據：2006年服務業(yè)務占到整個ABB業(yè)務的14%，2011年占到17%，而最近的目標是，期待到2015年，ABB服務業(yè)務可以占到ABB總銷售額的20%~25%。由此可見，服務業(yè)務已經成為ABB新一輪業(yè)務增長的關鍵點。
  
                            
                                ABB中國低壓產品業(yè)務部服務經理 曹米好

   雖然服務早已深入人心，但是究竟該如何服務？客戶到底需要怎樣的服務？在這樣一個發(fā)展但并不成熟的服務市場中，尤其是中國服務市場，顯得并不是那么清晰。這就像是客戶為每家自動化廠商都提出了一道服務方程式，卻沒有統(tǒng)一的答案。誰能夠求解出最適合客戶的答案，誰就有可能率先占領這個競爭高地。通過與ABB中國低壓產品業(yè)務部服務經理曹米好的交談，或許你可以在其中發(fā)現ABB低壓對于這道服務方程式的正解。

   充分了解客戶需求

   毫無疑問，服務是以客戶為導向的業(yè)務，成功的服務業(yè)務依賴于客戶的滿意度。需求得以實現，客戶自當滿意。這個看似簡單的邏輯，實際上并不容易做到。“為了讓客戶對ABB的服務滿意，我們不僅要悉心傾聽他的需求，還要充分理解需求背后的聲音——客戶業(yè)務的運營模式，經營目標，以及日常的各種問題。”曹米好告訴記者，“我們的服務工程師會經常到客戶的現場和客戶一起工作，了解客戶的設備如何運行以及它的運營模式等。只有充分地了解這些，才能夠更好地為客戶提供建議。”事實上，ABB集團本身有著非常明細的分工，每個事業(yè)部負責不同的產品，而這些事業(yè)部又會根據比較大的行業(yè)進行市場劃分，對于這些行業(yè)，ABB會成立專門的行業(yè)團隊，“這些團隊由銷售構成，這種組織架構的劃分有利于我們更詳細地了解客戶的需求，也就更容易為其提供量身定制的解決方案。”

   “當然，ABB作為一家大型跨國企業(yè)，通過100余年與客戶的長期合作與接觸，無論是在服務經驗還是在行業(yè)需求的把握上，ABB都具有了解客戶真正需求的能力，同時，客戶也對ABB非常信任，會直接將他的意見反饋給我們。”曹米好補充道。

   被動式服務向主動式服務轉變

   通常，自動化廠商為客戶提供的多是基于產品系統(tǒng)的傳統(tǒng)服務，包括售前技術支持、技術咨詢，售中的技術培訓、電話服務，以及售后的保修等，這些服務的特征基本都是“響應式”，但是，單純的“響應式”服務顯然已經不能滿足當今客戶的需求。客戶更加需要一種“保險式”的服務。

   如果你還在辦公室中等待著客戶因出現故障而向你緊急求助的電話，那你無疑已經晚了一步。曹米好告訴記者，ABB低壓的服務人員經常會出現在客戶的工廠車間，去回訪他們的產品設備應用的情況，而且這個頻率不是一年或一個月，而是一周甚至更短的時間。“在這個過程中，我們會及時發(fā)現客戶的需求及問題，并可以對這些問題進行快速及時的響應，不會等到設備出現故障再派人前往解決。”

   目前，ABB低壓系統(tǒng)和產品服務以全面、系統(tǒng)的方案助力客戶改善業(yè)務運營。首先，ABB現場狀態(tài)監(jiān)測及診斷服務幫助分析目前電氣系統(tǒng)的運行狀況。它能幫助客戶意識到設備現狀，而后采取相應措施以防緊急情況發(fā)生，并為長期運營做好準備；第二，ABB預防及預測性維護保養(yǎng)服務可以準確預測ABB產品的生命周期。借此方案，客戶可為開關柜制定“健身”計劃，如維修、更換處置、升級、改造等；第三，ABB特有的改造方案和即插即用型改造套件為消除或減少不必要的停機和生產中斷帶去福音。

   “通過上述服務，我們可以使客戶在生產持續(xù)運行及高效的資源利用下，為其實現節(jié)能的同時，保證正常運行并減少意外停機。”這便是從被動式服務向主動式服務的一種轉變。而這種轉變不僅僅是對于自動化廠商而言，客戶也需要轉變思維。“在某些情形下，尤其在中國，迫切需要人們轉變思維，由傳統(tǒng)的被動服務或以一次性行為為導向的服務思維，進化到最新、最現代的服務理念，即積極主動的、預防性的、持續(xù)的服務。”

   曹米好認為，目前在中國的服務市場最大的挑戰(zhàn)就是人們思維的轉變。“我們需要告訴客戶，服務其實就像是之前ABB交付給他的任何一個具體的產品一樣，他們需要逐步接受這種服務觀念的轉變。”目前ABB正在對服務產品進行劃分，并對其進行管理，即根據市場實際需求及客戶需求去做相應的服務產品研發(fā)，使得服務產品更加適合客戶的需要。

   曹米好強調，這種轉變不是一蹴而就的，需要時間的沉淀，那么在還未完全轉變的階段，如何對客戶故障及需求做出及時響應就顯得尤為重要。

   曹米好為記者講述了一個例子。如果客戶設備發(fā)生緊急故障，ABB及時派遣維修人員前往現場，首先要進行問題分析，之后需要和客戶談妥價格，如果按照ABB公司流程，談完價格后，需要進行合同、條款等評審，全部審批完畢后，可以簽署合同，之后才能真正去維修設備。這個程序非常復雜，也很耽誤時間，很多時候，也許等程序都執(zhí)行完，設備故障已經為客戶帶來了經濟損失。基于此，ABB目前正在積極地與客戶簽訂長期的服務框架合同。“服務框架合同，是一種服務理念的傳輸，也是我們與客戶之間的一種默契，通常情況下是一年一簽。”

   在ABB 的MNS低壓系統(tǒng)服務業(yè)務手冊上印有這樣一句話：ABB低壓以“先進的技術、可靠的產品、完美的服務”為服務業(yè)務宗旨，當記者問到何為“完美的服務”時，曹米好回答：“這個完美的服務可以定義為和客戶在一起，充分了解客戶需求，并及時響應，同時，定制適合客戶的服務產品。”

   這或許正是ABB低壓對于這個服務方程式給出的正解。