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訪談?lì)l道活動(dòng)鏈接：2015年控制網(wǎng)技術(shù)專題——開拓工業(yè)服務(wù)“新藍(lán)?！?/a>
杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理 方壘
如今和利時(shí)已建立起專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專注服務(wù)于全國(guó)8000余家用戶，擁有近兩萬(wàn)套系統(tǒng)，保障用戶生產(chǎn)過(guò)程的“安、穩(wěn)、長(zhǎng)、滿、優(yōu)”，幫助用戶獲得“節(jié)能、減排、降耗、增效”的可持續(xù)發(fā)展。
隨著工業(yè)4.0時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)的工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)了發(fā)展的春天。這又將為自動(dòng)化行業(yè)帶來(lái)怎樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？帶著這樣的疑問(wèn)，記者采訪了杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司的副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理方壘，與他的一番暢談令記者感受到，中國(guó)市場(chǎng)的巨大存量以及用戶需求的變化，催生了中國(guó)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。伴隨著自動(dòng)化應(yīng)用成熟度的日臻完善，相信中國(guó)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)必將大有可為。
工業(yè)服務(wù)正在進(jìn)行時(shí)
近年來(lái)，自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)不僅是歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域的新興市場(chǎng)，中國(guó)也刮起了強(qiáng)勁的“服務(wù)風(fēng)”。據(jù)了解，和利時(shí)目前正在深入研究行業(yè)服務(wù)需求，開發(fā)具有針對(duì)性的服務(wù)業(yè)務(wù)模式、流程和資源投入，創(chuàng)造更多有技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)務(wù)，以期在中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中加分。說(shuō)到中國(guó)當(dāng)下的工業(yè)服務(wù)，方壘認(rèn)為：“中國(guó)目前的市場(chǎng)狀況，對(duì)于國(guó)內(nèi)的工業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)”。他表示，現(xiàn)今中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域開拓服務(wù)市場(chǎng)面臨的最大挑戰(zhàn)，主要源于中國(guó)用戶的心理認(rèn)知，中國(guó)用戶不太接受為“軟”的東西支付費(fèi)用，普遍希望購(gòu)買產(chǎn)品后獲得免費(fèi)服務(wù)，購(gòu)買售后服務(wù)在目前的中國(guó)市場(chǎng)還很遙遠(yuǎn)。在采訪中，方壘多次強(qiáng)調(diào)，要想改變中國(guó)工業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，需加強(qiáng)與用戶間的溝通，提供專門針對(duì)用戶的一對(duì)一定制服務(wù)，滿足用戶體驗(yàn)，提高收益才是根本。
對(duì)于工業(yè)服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展，方壘非?？春?，他說(shuō)道：“服務(wù)工作的進(jìn)展，很大程度取決于用戶對(duì)服務(wù)方案的認(rèn)可，與用戶的充分交流、技術(shù)引導(dǎo)以及提供滿意的解決方案是開拓服務(wù)的重點(diǎn)。只有比用戶能力強(qiáng)、更加專業(yè)，且能幫助他們降低工廠的維護(hù)成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和項(xiàng)目開支的生產(chǎn)制造商才是用戶的信賴之選?！?br/>
服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，更多的是購(gòu)買一種承諾，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的優(yōu)劣以及實(shí)施完畢后給用戶帶來(lái)的感受直接影響后續(xù)服務(wù)，并進(jìn)一步影響前端銷售。方壘認(rèn)為，用戶消費(fèi)后的產(chǎn)品生命周期服務(wù)，才是企業(yè)未來(lái)在工業(yè)市場(chǎng)制勝的關(guān)鍵。
未來(lái)服務(wù)終將產(chǎn)品化
多年來(lái)，和利時(shí)秉承“真誠(chéng)地為用戶設(shè)想”的服務(wù)理念，一切從用戶實(shí)際需求出發(fā)，幫助用戶養(yǎng)成良好的系統(tǒng)維護(hù)意識(shí)。在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期中，提供基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，包括：熱線技術(shù)支持、備件、產(chǎn)品維修、技術(shù)培訓(xùn)、升級(jí)擴(kuò)容、退役系統(tǒng)改造、系統(tǒng)維保、優(yōu)化控制等。
據(jù)方壘透露，未來(lái)和利時(shí)將進(jìn)一步開拓中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)，主要聚焦在服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品管理與創(chuàng)新，以及加強(qiáng)行業(yè)化的增值服務(wù)。服務(wù)體系建設(shè)方面主要體現(xiàn)在服務(wù)定居政策落實(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人員能力培養(yǎng)與提升，工具設(shè)施完備四個(gè)方面；服務(wù)產(chǎn)品管理與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在服務(wù)需求的匯總與有效分析，應(yīng)用效果跟進(jìn)與實(shí)施管理，改進(jìn)完善及優(yōu)化；針對(duì)和利時(shí)的行業(yè)用戶分布，著力發(fā)展火電及石油化工行業(yè)，在服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品（防雷服務(wù)、回路性能改善服務(wù)等優(yōu)化增值服務(wù)）方面加強(qiáng)溝通與合作。在方壘眼中，要做好工業(yè)服務(wù)，最核心的就是針對(duì)用戶的具體情況制作解決方案，從而幫助用戶切實(shí)提高生產(chǎn)效益。
自2011年，和利時(shí)與安慶石化展開合作，為安慶石化熱電廠提供年保服務(wù)，主要是和時(shí)利根據(jù)安慶石化在維護(hù)方面的個(gè)性化需求，將和利時(shí)服務(wù)產(chǎn)品組合，將DCS系統(tǒng)豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)帶給用戶，保障生產(chǎn)過(guò)程的安全、穩(wěn)定，客戶維護(hù)人員的能力成長(zhǎng)。
和利時(shí)通過(guò)指派專業(yè)的客戶工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)做系統(tǒng)巡檢、技術(shù)交流與支持，安排客戶參加專門的系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)，以全天候的方式提供快速緊急保障服務(wù)，幫助用戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)和清除系統(tǒng)隱患故障，為系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供保駕護(hù)航。通過(guò)4年的合作，年保服務(wù)范圍從內(nèi)容到項(xiàng)目范圍都有擴(kuò)大，用戶非計(jì)劃停車次數(shù)為0，直接提升了生產(chǎn)效益。
如今和利時(shí)已建立起專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專注服務(wù)于全國(guó)8000余家用戶，擁有近兩萬(wàn)套系統(tǒng)，保障用戶生產(chǎn)過(guò)程的“安、穩(wěn)、長(zhǎng)、滿、優(yōu)”，幫助用戶獲得“節(jié)能、減排、降耗、增效”的可持續(xù)發(fā)展。
在摸索中發(fā)展中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)更適合哪種模式？市場(chǎng)的不斷變動(dòng)決定了這一問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，怎樣把握住用戶的需求才是自動(dòng)化服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。
“服務(wù)產(chǎn)品化”意味著商業(yè)模式的創(chuàng)新，行業(yè)領(lǐng)先的和利時(shí)是經(jīng)過(guò)怎樣的摸索才逐步建立起在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的典范？方壘回答道：“中國(guó)的工業(yè)服務(wù)還在摸索前進(jìn)的路上，用摸著石頭過(guò)河來(lái)形容工業(yè)服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展最恰當(dāng)不過(guò)，和利時(shí)就是這樣一步一步摸索著走過(guò)來(lái)的?！?br/>
2010年起，和利時(shí)開啟服務(wù)定居策略，依托全國(guó)工程中心，設(shè)立服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提出面向區(qū)域，貼近用戶，主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展策略。與此同時(shí)，在用戶需求與現(xiàn)實(shí)能力的匹配中，提煉服務(wù)內(nèi)容，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配置服務(wù)專屬工具，再反饋服務(wù)市場(chǎng)前端驗(yàn)證用戶需求，確立服務(wù)產(chǎn)品。和利時(shí)通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)，完成人員儲(chǔ)備，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員來(lái)源于工程一線，豐富而具體的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)產(chǎn)品及人員執(zhí)行能力的雙重管理，確保服務(wù)產(chǎn)品的交付，最終獲得用戶認(rèn)可。經(jīng)過(guò)多年的嘗試與摸索，和利時(shí)用自己的發(fā)展證明，將“服務(wù)產(chǎn)品化”，建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、可評(píng)估，用戶通過(guò)選擇產(chǎn)品定制服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)走向規(guī)范，提升質(zhì)量及服務(wù)效率，才是中國(guó)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展壯大的的核心。
摘自《自動(dòng)化博覽》12月刊
北京市公安局海淀分局備案號(hào)：11010802023656號(hào)