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    活動鏈接：2015年控制網(wǎng)技術(shù)專題——開拓工業(yè)服務(wù)“新藍(lán)海”

圖爾克公司技術(shù)工程師張成亮 

    控制網(wǎng)：貴公司目前為用戶提供的服務(wù)種類有哪些？采取了哪些合作模式？

    張成亮：高度重視售后服務(wù)、客戶服務(wù)和應(yīng)對解決方案業(yè)務(wù)，是發(fā)達(dá)國家自動化發(fā)展的重要趨勢,自動化企業(yè)都面臨著這個全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整帶來的機遇和挑戰(zhàn)。圖爾克公司作為一個德國企業(yè)也正逐步從硬件銷售向軟件服務(wù)，產(chǎn)品附屬服務(wù)，基于產(chǎn)品的解決方案轉(zhuǎn)移。

    現(xiàn)在圖爾克公司為客戶提供的是基于本公司產(chǎn)品的全系列服務(wù)，從售前的產(chǎn)品交流、方案制定、輔助設(shè)計、選型配置，到售后的指導(dǎo)安裝、現(xiàn)場調(diào)試、保產(chǎn)維護(hù)、客戶培訓(xùn)，利用逐漸完善的服務(wù)流程體系，做到最大限度滿足客戶要求。

    控制網(wǎng)：貴公司為用戶提供的“服務(wù)”具有哪些特色和優(yōu)勢？

    張成亮：圖爾克公司的服務(wù)是本著“以人為本”的理念，為客戶提供“高質(zhì)量，高效率”的定制化服務(wù)。

    首先聲明這里的“人”不僅僅是圖爾克的一位工程師，而更是一個團(tuán)隊——我們的服務(wù)團(tuán)隊。

    過去的服務(wù)部門往往倚重經(jīng)驗豐富的專家顧問的技術(shù)和見解，而現(xiàn)在圖爾克的服務(wù)部門更多的是把問題做集中討論，在不同的產(chǎn)品組中各抒己見，分享各自的實踐經(jīng)驗，找到最佳的解決方案，最合適解決問題的人員。當(dāng)然這些都與圖爾克公司多年來在各個行業(yè)經(jīng)驗的積累、自動化方面豐富的知識基礎(chǔ)是密不可分的。我們在為客戶服務(wù)的時候已經(jīng)可以不再是從零開始，而是借鑒以往的成功案例進(jìn)行解決，節(jié)省了大量的人力物力，并能夠更加迅速準(zhǔn)確地解答客戶的問題，提出解決方案。我們銷售的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種服務(wù)，一種解決方案。

    當(dāng)然作為直接接觸客戶的服務(wù)人員，他們的素質(zhì)是非常重要的。現(xiàn)在不是具有一定技能的工程師就可以勝任服務(wù)工作，他還必須具備豐富的工作經(jīng)驗，客戶所在行業(yè)的專業(yè)知識，以及對市場的理解能力和對服務(wù)產(chǎn)品的駕馭能力，才能夠成為真正合格的圖爾克公司的服務(wù)人員。在這些前提下，只有得到客戶“非常滿意”的評價，才達(dá)到我們合格的標(biāo)準(zhǔn)。

    控制網(wǎng)：您如何看待“服務(wù)產(chǎn)品化”的趨勢？這將給用戶帶來哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    張成亮：在我個人看來“服務(wù)產(chǎn)品化”已經(jīng)逐步、漸進(jìn)式地進(jìn)入IT業(yè)，制造業(yè)，自動化業(yè)等各個行業(yè)。服務(wù)產(chǎn)品化最早開始于IT行業(yè)，對于自動化行業(yè)，我們不能完全照搬，但其先進(jìn)管理模式和流程是值得我們借鑒的。服務(wù)產(chǎn)品化的過程可以更好地保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意。

    其實服務(wù)產(chǎn)品化更多的是我們內(nèi)部的變革，客戶能感受到僅是圖爾克服務(wù)質(zhì)量提高了，圖爾克服務(wù)效率提高了，圖爾克提供了更加符合我們要求的服務(wù)。

    服務(wù)產(chǎn)品化首先是部門管理的變化。過去為客戶設(shè)計、制定方案，基本都是各自解決問題，特別是產(chǎn)品經(jīng)理和銷售支持分立，內(nèi)部缺少溝通，造成了一個問題解決很多次，無法給出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解答，也很難把整個部門內(nèi)部組織動員起來，找到最合適人員的幾率也降低了。

    近年來，圖爾克中國公司也對技術(shù)服務(wù)部門進(jìn)行了調(diào)整，我們改變了過去的思維方式，將銷售支持部和市場技術(shù)部整合為市場及產(chǎn)品管理部，從而使公司的技術(shù)資源得到整合，同時也提升了圖爾克服務(wù)主體團(tuán)隊的技術(shù)實力。我們不僅建立了更加精準(zhǔn)、快捷，符合現(xiàn)今需求的服務(wù)流程，還可以為客戶提供完善的“端到端”服務(wù)。

    與此同時，我們進(jìn)一步調(diào)整了人力資源的配置，隨著組織結(jié)構(gòu)和流程的變化，各個崗位的職責(zé)更加清晰。同時適當(dāng)?shù)卣{(diào)整了員工的薪酬水平，創(chuàng)造一個穩(wěn)定寬松的就業(yè)環(huán)境。加入績效考核，激勵工作人員服務(wù)熱情。加強培訓(xùn)，對服務(wù)人員不僅局限于產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，更多的是公司整體培訓(xùn)，做到公司部門之間，流程之間無縫連接。

    在近期我們將引入流程管理系統(tǒng)，建立服務(wù)支持平臺。平臺作為客戶問題統(tǒng)一入口，客戶提出的問題直接輸入系統(tǒng)，服務(wù)人員在平臺上共享資源。通過客戶提供的問題信息，進(jìn)行團(tuán)隊合作，共同解決問題，提出解決方案，分享工作經(jīng)驗。消除以往人與人之間，部門與部門之間的隔閡，達(dá)到資源共享，人力分配最優(yōu)化。同時也降低了客戶服務(wù)可能遇到的風(fēng)險。

    控制網(wǎng)：您認(rèn)為對于在中國自動化領(lǐng)域開拓服務(wù)市場來說面臨著哪些瓶頸？有哪些關(guān)鍵問題需要解決？

    張成亮：從發(fā)達(dá)國家自動化發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃來看，自動化的概念和附加值正在慢慢地從硬件向軟件、服務(wù)、解決方案等無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。自動化行業(yè)逐步從銷售硬件的傳統(tǒng)模式，向不斷解決顧客問題為主的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。而企業(yè)通過硬件產(chǎn)品的調(diào)試、維護(hù)等售后服務(wù)以及提供各種后續(xù)服務(wù)，來獲取更多附加價值。服務(wù)是無形的，而對這種“無形”資產(chǎn)的定價就成為難題。沒有準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，定價，評估也會影響服務(wù)商業(yè)化進(jìn)程。

    現(xiàn)在，圖爾克依然秉承“急客戶之所急，難客戶之所難”的方針不惜成本，免費為客戶服務(wù)。也正是我們這種理念讓自動化行業(yè)內(nèi)的客戶滿意，從而增強客戶忠誠度，提高了企業(yè)在客戶心目中的價值。