活動鏈接:2015年控制網技術專題——開拓工業服務“新藍海”
圖爾克公司技術工程師張成亮
控制網:貴公司目前為用戶提供的服務種類有哪些?采取了哪些合作模式?
張成亮:高度重視售后服務、客戶服務和應對解決方案業務,是發達國家自動化發展的重要趨勢,自動化企業都面臨著這個全球產業調整帶來的機遇和挑戰。圖爾克公司作為一個德國企業也正逐步從硬件銷售向軟件服務,產品附屬服務,基于產品的解決方案轉移。
現在圖爾克公司為客戶提供的是基于本公司產品的全系列服務,從售前的產品交流、方案制定、輔助設計、選型配置,到售后的指導安裝、現場調試、保產維護、客戶培訓,利用逐漸完善的服務流程體系,做到最大限度滿足客戶要求。
控制網:貴公司為用戶提供的“服務”具有哪些特色和優勢?
張成亮:圖爾克公司的服務是本著“以人為本”的理念,為客戶提供“高質量,高效率”的定制化服務。
首先聲明這里的“人”不僅僅是圖爾克的一位工程師,而更是一個團隊——我們的服務團隊。
過去的服務部門往往倚重經驗豐富的專家顧問的技術和見解,而現在圖爾克的服務部門更多的是把問題做集中討論,在不同的產品組中各抒己見,分享各自的實踐經驗,找到最佳的解決方案,最合適解決問題的人員。當然這些都與圖爾克公司多年來在各個行業經驗的積累、自動化方面豐富的知識基礎是密不可分的。我們在為客戶服務的時候已經可以不再是從零開始,而是借鑒以往的成功案例進行解決,節省了大量的人力物力,并能夠更加迅速準確地解答客戶的問題,提出解決方案。我們銷售的不僅僅是產品,更多的是一種服務,一種解決方案。
當然作為直接接觸客戶的服務人員,他們的素質是非常重要的。現在不是具有一定技能的工程師就可以勝任服務工作,他還必須具備豐富的工作經驗,客戶所在行業的專業知識,以及對市場的理解能力和對服務產品的駕馭能力,才能夠成為真正合格的圖爾克公司的服務人員。在這些前提下,只有得到客戶“非常滿意”的評價,才達到我們合格的標準。
控制網:您如何看待“服務產品化”的趨勢?這將給用戶帶來哪些變化?針對這一趨勢,貴公司將采取哪些舉措?
張成亮:在我個人看來“服務產品化”已經逐步、漸進式地進入IT業,制造業,自動化業等各個行業。服務產品化最早開始于IT行業,對于自動化行業,我們不能完全照搬,但其先進管理模式和流程是值得我們借鑒的。服務產品化的過程可以更好地保證服務質量,達到客戶滿意。
其實服務產品化更多的是我們內部的變革,客戶能感受到僅是圖爾克服務質量提高了,圖爾克服務效率提高了,圖爾克提供了更加符合我們要求的服務。
服務產品化首先是部門管理的變化。過去為客戶設計、制定方案,基本都是各自解決問題,特別是產品經理和銷售支持分立,內部缺少溝通,造成了一個問題解決很多次,無法給出統一標準的解答,也很難把整個部門內部組織動員起來,找到最合適人員的幾率也降低了。
近年來,圖爾克中國公司也對技術服務部門進行了調整,我們改變了過去的思維方式,將銷售支持部和市場技術部整合為市場及產品管理部,從而使公司的技術資源得到整合,同時也提升了圖爾克服務主體團隊的技術實力。我們不僅建立了更加精準、快捷,符合現今需求的服務流程,還可以為客戶提供完善的“端到端”服務。
與此同時,我們進一步調整了人力資源的配置,隨著組織結構和流程的變化,各個崗位的職責更加清晰。同時適當地調整了員工的薪酬水平,創造一個穩定寬松的就業環境。加入績效考核,激勵工作人員服務熱情。加強培訓,對服務人員不僅局限于產品技術培訓,更多的是公司整體培訓,做到公司部門之間,流程之間無縫連接。
在近期我們將引入流程管理系統,建立服務支持平臺。平臺作為客戶問題統一入口,客戶提出的問題直接輸入系統,服務人員在平臺上共享資源。通過客戶提供的問題信息,進行團隊合作,共同解決問題,提出解決方案,分享工作經驗。消除以往人與人之間,部門與部門之間的隔閡,達到資源共享,人力分配最優化。同時也降低了客戶服務可能遇到的風險。
控制網:您認為對于在中國自動化領域開拓服務市場來說面臨著哪些瓶頸?有哪些關鍵問題需要解決?
張成亮:從發達國家自動化發展戰略規劃來看,自動化的概念和附加值正在慢慢地從硬件向軟件、服務、解決方案等無形資產轉移。自動化行業逐步從銷售硬件的傳統模式,向不斷解決顧客問題為主的服務模式轉變。而企業通過硬件產品的調試、維護等售后服務以及提供各種后續服務,來獲取更多附加價值。服務是無形的,而對這種“無形”資產的定價就成為難題。沒有準確的標準,定價,評估也會影響服務商業化進程。
現在,圖爾克依然秉承“急客戶之所急,難客戶之所難”的方針不惜成本,免費為客戶服務。也正是我們這種理念讓自動化行業內的客戶滿意,從而增強客戶忠誠度,提高了企業在客戶心目中的價值。