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    成立于上世紀90年代初期的西門子工廠自動化工程有限公司(SFAE)在摸索和創(chuàng)新中走過了近二十年的發(fā)展道路，經(jīng)歷了我國自動化市場從成熟期向后成熟期的演變，迎來了從產(chǎn)品需求到以服務為主導的轉(zhuǎn)型。作為產(chǎn)品供應商的領先者，在服務導向的今天和未來，SFAE更是在西門子布局自動化服務版圖中扮演著重要角色。
 
                

   SFAE成立于1993年，是西門子在中國自動化領域投資的第一家運營公司，業(yè)務范圍包括自動化與驅(qū)動產(chǎn)品服務、西門子低壓柜制造及自動化工程解決方案。從業(yè)務結構可以看出其市場劃分較為清晰，讓人一目了然，同時又存在著必然聯(lián)系。“自動化工程解決方案供應商實質(zhì)上是服務業(yè)務的延伸。”服務部總監(jiān)朱笑冰對SFAE服務現(xiàn)狀進行了整體介紹：“傳統(tǒng)的服務包括室內(nèi)維修、現(xiàn)場服務及備件服務。隨著工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級及新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，自動化市場的需求已不再停留于自動化產(chǎn)品和系統(tǒng)，更體現(xiàn)為提供系統(tǒng)解決方案式的服務 。”從根本上說，SFAE在多年工業(yè)自動化經(jīng)驗基礎上具有厚積薄發(fā)的優(yōu)勢，通過提供低壓電柜、運動控制信息系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、自動化與驅(qū)動產(chǎn)品服務、生產(chǎn)機械維修和保修服務，將西門子的全球行業(yè)經(jīng)驗、領先技術、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢與生產(chǎn)工藝優(yōu)化緊密結合，從設計、制造、調(diào)試到服務，能夠為客戶提供完整的服務解決方案。

   隨著工業(yè)自動化市場競爭愈演愈烈，工業(yè)用戶面臨著降低運營成本、提升產(chǎn)能、加速產(chǎn)品市場投放速度等問題，自動化領域用戶正在進行從“控制型需求”向“經(jīng)營型需求”的轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)解決方案式服務帶給用戶的價值能夠最大限度的降低工業(yè)設備故障，保障工業(yè)用戶高效、安全可靠地完成自身目標，幫助用戶提升競爭力。gongkong預測，未來整體自動化市場增長率將保持在10%左右，包括傳統(tǒng)服務、增值服務在內(nèi)的服務市場增長率將保持在15%以上，增值服務的增速將有望達到20%。
 
                 

   外部市場發(fā)展如此，用戶對于服務的需求也發(fā)生了很大的改變。朱總介紹：“以前用戶對于服務的需求比較被動，只有當設備出現(xiàn)老化，甚至趨于淘汰的情況下，用戶才會需要進行服務，進而對設備進行更換，服務起到的僅僅是售后保障作用。今天，制造業(yè)企業(yè)開始認識到，延長設備的使用壽命、降低使用成本、延長生產(chǎn)時間，就等于節(jié)省了購置新設備的財力和精力。這些服務就等于為客戶提供了新的，更好用的產(chǎn)品。客戶也愿意為服務買單。”自動化正在由產(chǎn)品銷售逐步過渡到自動化服務時代。然而，一切成功的改變是基于外部和內(nèi)部合力的基礎上。市場改變在悄然發(fā)生，廠商也應需而動，或調(diào)整組織結構，或改變策略，從被動型產(chǎn)品服務向主動型服務的方向積極轉(zhuǎn)變。
 
                

   西門子在工業(yè)業(yè)務領域的架構調(diào)整中成立了客戶服務集團，服務首次被提升至集團高度，旨在集中各項領先的專業(yè)技術和服務能力，定義優(yōu)化服務策略，整合現(xiàn)有服務產(chǎn)品。SFAE作為西門子在中國自動化領域的服務中心，提供自動化與驅(qū)動產(chǎn)品的全生命周期服務，積極響應市場需求變化，主動求變，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)體驗到“全新服務”為實際生產(chǎn)帶來的各種益處。

   主動求變，始于維修

   維修業(yè)務與中國存量市場緊密相聯(lián)。所謂的存量市場，也就是服務市場，它的需求包括了備件、維修、維護檢修外包、優(yōu)化、改造、升級、培訓、租賃等業(yè)務，在投資漸緩的后工業(yè)時代，它對自動化市場的作用愈顯突出。gongkong市場研究數(shù)據(jù)表明，2010年自動化市場存量規(guī)模在4287億元左右，到2015年將達6180億元。

   看得見的存量市場堅定了企業(yè)對服務的持續(xù)投入與改變。據(jù)SFAE服務部維修業(yè)務經(jīng)理趙江介紹，室內(nèi)維修業(yè)務今年人員投入增長了30%，并增加了大量的設備投入，同時維修車間的面積也擴大到了2000平米。這為提升西門子維修業(yè)務的專業(yè)能力，測試能力及快速響應能力提供了堅強的后盾。

   服務市場的崛起讓企業(yè)之間的競爭將越來越激烈。整體來說，目前市場的服務提供商一部分是由自動化廠商的主要業(yè)務衍生而來，另外則是從用戶端發(fā)展而來的第三方維修機構。SFAE則屬于前者，與市場的競爭者相比，SFAE的維修業(yè)務具有絕對優(yōu)勢地位。其作為西門子德國總部在中國唯一授權的西門子伺服電機維修中心、Weiss電主軸維修中心和西門子驅(qū)動產(chǎn)品維修中心，專業(yè)的人員配備、龐大的備件庫、西門子強大的技術支持，以及從德國總部進口的專業(yè)維修和檢測設備都成為有別于其他服務供應商的競爭優(yōu)勢。就此趙江經(jīng)理做了一步闡述：“專業(yè)是SFAE最大的優(yōu)勢。首先是對技術人員的要求，在招聘時技術人員除滿足相關的專業(yè)背景和具備相關的工作經(jīng)驗外，進入公司之后還必須參加一系列公司內(nèi)部甚至德國總部的專業(yè)培訓，并且定期進行資質(zhì)審查，確保了維修技術人員的專業(yè)素質(zhì)和技術水平。此外，SFAE維修中心擁有45000余件，近6500多種常用備件的庫存，強大的備件庫為維修服務提供了有力地支持。專業(yè)的維修人員、設備和備件，則保障了維修服務的快速響應，最大程度的縮短了客戶的停機時間。

   客戶滿意度是SFAE服務部維修中心評價自身服務質(zhì)量最重要的指標。“專業(yè)服務，時時處處”不僅是一個口號，經(jīng)過近年來的發(fā)展它已經(jīng)成為西門子產(chǎn)品不可分割的一部分。服務部維修中心圍繞如何提高客戶滿意度，設定了一系列關鍵績效指標（KPI），分別對返廠維修周期、一次故障解決率、維修成功率等進行考核。值得慶賀的是，在專業(yè)和嚴格的服務管理體系下，維修中心的工作得到了客戶的肯定，一封封言語真切的感謝信、一面面?zhèn)鬟f情誼的錦旗就是最好的證明。同時SFAE服務部維修中心在2010年、2011年連續(xù)兩年蟬聯(lián)西門子德國總部室內(nèi)維修最佳表現(xiàn)大獎，該獎涉及西門子全球幾十個服務中心，能夠從中脫穎而出意味著SFAE的維修中心在維修質(zhì)量、客戶滿意度、維修成功率、維修速度等指標上均有出色表現(xiàn)。

   圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”這一理念，SFAE服務部維修中心堅持以專業(yè)的服務創(chuàng)新模式，拓展服務業(yè)務，進而幫助用戶降低設備生命周期成本，提高整體設備效率，圍繞最大限度減少企業(yè)停機時間，提供了一系列專業(yè)化的維修服務。

   預防性維護服務是維修中心為客戶在用設備進行的健康體檢。趙江經(jīng)理認為：“以前我們?yōu)榭蛻籼峁┳疃嗟氖?lsquo;打補丁式’的維修服務，當設備出現(xiàn)問題的時候，只能是應急維修。預維護服務更具有計劃性，能夠為客戶設備運行狀況進行提前評估，給出改善性方案，從而幫助客戶提前發(fā)現(xiàn)潛在隱患，規(guī)避損失，最大程度降低停機時間，提高設備使用效率。”對用戶來講，預防性維護服務不但可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力，而且還能保證系統(tǒng)的可靠運行。用戶還可以借助這種積極主動的服務模式，對設備工況了如指掌并且有計劃的改善自身運行和管理模式。

   為用戶建立設備檔案也是SFAE服務部維修中心主動響應客戶的服務方式之一。據(jù)趙江經(jīng)理介紹，該服務已經(jīng)超過三年持續(xù)進行，主要是為服務過的客戶建立用戶檔案。此舉旨在了解用戶西門子產(chǎn)品保有量和使用情況，及時的幫助客戶制定維護保養(yǎng)和升級改造方案，提供一種更為“貼心”的服務。隨著國內(nèi)人力成本的逐步提高，市場競爭也更為激烈，用戶出于對成本的考慮與重視，尤其是鋼鐵、造紙、紡織等行業(yè)用戶逐漸傾向于維修服務。產(chǎn)品設備檔案的建立為用戶的后期維修服務未雨綢繆，奠定基礎，并達到事半功倍的效果。

   對于維修中心而言，現(xiàn)階段能夠快速響應客戶，深刻挖掘客戶的需求，并利用自身的行業(yè)知識為用戶提供行之有效的服務，意味著為客戶創(chuàng)造更多價值。服務部維修中心針對售后服務做了大膽的嘗試。以前，用戶在遇到問題之后通過撥打服務熱線，由總部根據(jù)區(qū)域進行分配，再由區(qū)域辦事處派人員進行維修。繁瑣的流程不僅讓用戶對售后服務失去了耐心，而且還對用戶的生產(chǎn)帶來影響。在區(qū)域設立大客戶服務經(jīng)理后，作為區(qū)域大客戶的“全科醫(yī)生”，區(qū)域的大客戶服務經(jīng)理能夠及時的響應客戶需求，協(xié)調(diào)SFAE內(nèi)部資源，簡化服務流程，以幫助客戶及時解決問題為首要任務。從服務的長遠發(fā)展來看，區(qū)域大客戶服務經(jīng)理職位的設立無疑將是提升企業(yè)服務影響力的有效途徑，但同時作為客戶的“全科醫(yī)生”需要做到“懂技術、懂現(xiàn)場、懂服務、懂銷售”，這無疑也是一種挑戰(zhàn)。

   圣雄甘地曾經(jīng)說過：“變革者要想獲得成功，就要先成為變革的一部分。”維修業(yè)務屬于服務的一部分，肩負著企業(yè)向服務型解決方案供應商角色的轉(zhuǎn)變。SFAE服務部維修中心自今年以來面向客戶不僅進行了從被動的 “響應式”服務向積極的“主動式”服務改變，而且還在價格策略上進行了調(diào)整。免入廠檢測費、往返取送貨服務等一系列以客戶為導向的優(yōu)惠政策，通過實實在在的價格策略調(diào)整也讓用戶感受到SFAE維修中心給力且真誠的服務態(tài)度，以一種“親民”的服務讓客戶享受VIP的服務流程，優(yōu)惠的價格和高質(zhì)量的維修服務。

   作為西門子在中國唯一授權的三大維修中心：驅(qū)動維修、Weiss電主軸維修和伺服電機維修中心始終秉承“為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念向國內(nèi)用戶提供了各具特色的專業(yè)化維修服務。