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    服務(wù)早已成為當(dāng)今工業(yè)自動化領(lǐng)域毋庸置疑的關(guān)注熱點。然而，大家又對服務(wù)真正了解多少呢？我們雖然已經(jīng)一腳邁入了服務(wù)的大時代，卻有太多人是被一股強大的潮流夾裹著釀蹌著拐進(jìn)來的。廠商未必了解客戶需要怎樣的服務(wù)，該如何去做服務(wù)，客戶也未必知道真正適合自己的服務(wù)是什么。 

    什么是服務(wù)？ 

    我們最初理解的服務(wù)，僅僅是設(shè)備的維修維護(hù)、備品備件、24小時電話熱線等內(nèi)容，隨著工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的勢在必行，他們對于自動化技術(shù)的需求已經(jīng)不僅僅局限在節(jié)省人力成本、提高勞動生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率的層面，他們開始期待自動化技術(shù)和解決方案可以在提升企業(yè)市場競爭力方面有更大的作為。而這里的市場競爭力的核心便是——基于差異化的效率、質(zhì)量、安全以及運營管理水平的提升，同時，節(jié)能降耗、減少排放和降低運營成本。因此，在這樣的背景下，服務(wù)又被賦予了更多的內(nèi)涵。

    用戶需要怎樣的服務(wù)？

    “主動”式的服務(wù)：過去數(shù)十年，工業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)都停留在被動性的服務(wù)上面。即用戶哪里出問題，就解決哪里的問題。這樣不但會造成同一問題重復(fù)頻繁出現(xiàn)的可能性，浪費用戶及服務(wù)提供商的雙重成本，而且日久天長也會降低用戶的滿意程度。因此，變被動為主動，提供預(yù)測性的服務(wù)是目前很多用戶非常看重的一點。畢竟，只有把問題扼殺在源頭，才能真正保證用戶的利益不受損失。 

    及時高效的服務(wù)：曾經(jīng)有一位國內(nèi)某鋼鐵用戶向記者講述了他的一次遭遇。有一次工廠發(fā)現(xiàn)問題，特別棘手，把自動化產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)人員找來，以為可以很快解決問題。但是沒想到，服務(wù)人員來到后，先要進(jìn)行問題分析，之后談價格，然后進(jìn)行合同、條款等評審流程，全部審批完畢后，簽署合同，之后才能真正去維修設(shè)備。而往往等這些程序都執(zhí)行完，設(shè)備故障已經(jīng)為客戶帶來了經(jīng)濟損失。這樣的做法顯然偏離了為客戶解決問題的初衷。這個鋼鐵用戶表示，當(dāng)時他非常失望，感覺廠商并非站到自己的角度去思考，而是由于自身企業(yè)的一些流程耽誤了解決問題的黃金時間。 

    上述的服務(wù)體驗，恐怕是每一個廠商都不愿意呈現(xiàn)給客戶的。好在大家已經(jīng)意識到問題的存在，并提出了相應(yīng)的解決方案。例如ABB就正在積極地與客戶簽訂長期的服務(wù)框架合同，把一些合同的條款提前規(guī)范好，待問題發(fā)生時，就可以在第一時間解決問題。

    如何服務(wù)？

    廠商為客戶提供服務(wù)，最直接接觸客戶的人員是廠商的一線服務(wù)人員，這些服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)與技能，直接影響著客戶對廠商的服務(wù)印象。因此，建立一支規(guī)范的、職業(yè)技能高的技術(shù)服務(wù)團隊至關(guān)重要。與此同時，還要注意給客戶形成統(tǒng)一的接口。也就是說，對于同一個客戶來說，不要今天派A君去，明天派B君去，最好針對不同的客戶固定服務(wù)人員。 

    之前，筆者在網(wǎng)上看到一個供應(yīng)商服務(wù)人員發(fā)的微博，吐露了很多一線服務(wù)人員的苦與累。首先，一線服務(wù)工作是個非常具有挑戰(zhàn)性的工作，維修時間緊，客戶給的壓力大，如果是面臨初次遇到的問題時，那就更加棘手。二是，如果是舊設(shè)備，維修人員的勞動對于自身的附加值較低，每次解決的問題不具有普遍性。他的原話是“死N多腦細(xì)胞排查的故障，遠(yuǎn)不如在生產(chǎn)線一個改造創(chuàng)造的巨大價值。相比于做新項目的調(diào)試，得到的適應(yīng)性知識也較少。”這雖然是一個個例，但也代表了一類現(xiàn)象——一線服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)的時候，其自身價值的體現(xiàn)似乎受到了局限。 

    由此可見，讓客戶、供應(yīng)商、服務(wù)人員都感到滿意并不是一件簡單的事情，而這三者又恰恰是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條上三個非常重要的要素。從這樣的現(xiàn)象中，我們看到，如果廠商能夠?qū)Ψ?wù)人員及產(chǎn)品進(jìn)行劃分，或許更能提高服務(wù)的效率，同時也增加服務(wù)人員自身的價值認(rèn)同感。此外，客戶本身也應(yīng)該建立健全自身的設(shè)備管理體系，不應(yīng)該所有問題都指望服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)該珍惜服務(wù)人員的每一次服務(wù)。 

    服務(wù)市場在中國是新興市場，需要培育和積累，不會也不能一蹴而就。要想用戶、廠商都滿意，不僅需要廠商的努力，也需要廣大中國用戶的成長，在這個過程中，一定會出現(xiàn)各種各樣的問題，但是值得欣喜的是，我們看到了很多廠商正在積極的解決問題。