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英維思運營管理（IOM）高級服務(wù)經(jīng)理 邵平平
英維思通過服務(wù)不僅要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當(dāng)今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢，與客戶形成良好的互動合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系。用互動服務(wù)替代被動服務(wù)，與客戶一起成長。
英維思運營管理中國（上海福克斯波羅有限公司）是在中國儀表和控制領(lǐng)域中最早引進(jìn)“服務(wù)”概念并建立專門的服務(wù)隊伍和服務(wù)部門的外商投資企業(yè)之一，至今已有30年的歷史了。英維思運營管理（IOM）高級服務(wù)經(jīng)理邵平平表示：“英維思通過服務(wù)不僅要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當(dāng)今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢，與客戶形成良好的互動合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系。用互動服務(wù)替代被動服務(wù)，與客戶一起成長。”
全方位服務(wù)助力客戶
開展服務(wù)業(yè)務(wù)30年，英維思面對的客戶多種多樣，為了滿足不同客戶的不同需求，英維思所提供的服務(wù)產(chǎn)品也豐富多樣。據(jù)邵平平介紹，英維思目前可為各行業(yè)客戶提供全方位的服務(wù)，包括以下幾個方面：
系統(tǒng)升級擴容和改造
近年來，隨著計算機和控制技術(shù)的飛速發(fā)展，控制系統(tǒng)也隨之升級換代，從工作站到控制器、卡件等，均推出了新一代產(chǎn)品，新產(chǎn)品無論性能和可靠性方面，與早期產(chǎn)品相比均有了很大提升。因此在降低投資成本同時，要幫助客戶滿足當(dāng)前的技術(shù)要求。
現(xiàn)場故障診斷和故障排除
應(yīng)急服務(wù)
英維思對于系統(tǒng)維護技術(shù)服務(wù)的理念是基于客戶和英維思之間共享的高效率合作。為此，英維思在美國建有全球服務(wù)中心，并在多個國家建有地區(qū)服務(wù)中心，為客戶的系統(tǒng)運行維護提供涵蓋所有軟/硬件的可靠的技術(shù)支持服務(wù)。
上海福克斯波羅將作為英維思運營管理在中國最大的地區(qū)性技術(shù)服務(wù)中心，通過與英維思全球服務(wù)中心和OEM原始設(shè)備供應(yīng)商的緊密配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的系統(tǒng)維護技術(shù)支持服務(wù)。
上海福克斯波羅承諾，當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生可用性受到嚴(yán)重影響的危急情況時，將向客戶提供每天24小時每周7天的應(yīng)急支持服務(wù)，以確保客戶系統(tǒng)的正常運行或系統(tǒng)的盡快恢復(fù)，保障客戶的最大利益。
備件維修
英維思的維修和更換理念是共享于客戶的系統(tǒng)維護組織和英維思之間的高效合作。為此，英維思運營管理在上海建立地方維修中心和備件倉庫，并與美國總部中央維修中心和備件倉庫及OEM原始設(shè)備供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系。
一經(jīng)收到客戶的損壞硬件的單據(jù)后，將在合同規(guī)定的時間（ T A T）內(nèi)進(jìn)行維修或更換服務(wù)；此硬件將被修理或被上海福克斯波羅備件庫中兼容的硬件所替換，隨后發(fā)還給客戶。
如果必要的話， 這項服務(wù)也將包含由于硬件更新或功能增強、或來自全世界類似項目所積累的經(jīng)驗而引起的較小改進(jìn)。
備件管理銷售
為了滿足客戶對于備件的需求，上海福克斯波羅建立了非常完善的備件管理銷售流程，在全球的備件管理系統(tǒng)里細(xì)分了500多種備件，并且每種備件定義了唯一的物料號。與此同時為了提高備件響應(yīng)時間，上海奉賢工廠引進(jìn)了備件的生產(chǎn)線，覆蓋了絕大多數(shù)的常用備件，通過與全球服務(wù)中心和OEM原始設(shè)備供應(yīng)商的緊密配合，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的備件管理銷售服務(wù)。
同時， 上海福克斯波羅有限公司作為唯一指定的備件供貨商，將為廣大用戶提供最專業(yè)和及時的服務(wù)，保證用戶生產(chǎn)的安全和品質(zhì)。
培訓(xùn)
為了協(xié)助客戶進(jìn)一步提高其操作維護人員的技術(shù)水平，英維思運營管理在上海奉賢總部成立了中國英維思系統(tǒng)培訓(xùn)中心，具體培訓(xùn)課程有： I/A操作員、I/A系統(tǒng)及應(yīng)用、Infusion(IEE)、I/A維護、Tricon工程師。
預(yù)防性維護
保養(yǎng)性維護升級優(yōu)化咨詢服務(wù)
年度服務(wù)協(xié)議
幫助客戶提供更加及時、有效、連續(xù)、有計劃、有預(yù)見性的服務(wù)，為客戶制定特別的服務(wù)套件，定期有計劃性地為用戶提供全面服務(wù)，避免突發(fā)性的系統(tǒng)故障發(fā)生，減少緊急、非預(yù)見性和局部有限的臨時服務(wù)，從而避免不必要的過高服務(wù)成本和意外損失。
致力未來服務(wù)市場
無論從國外還是國內(nèi)的趨勢看，服務(wù)領(lǐng)域越來越成為一個細(xì)分的領(lǐng)域。中國自動化領(lǐng)域的服務(wù)將由目前儀表、系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)隊伍和用戶自己的維護隊伍共同支持用戶現(xiàn)場所用的自動化產(chǎn)品的安全、可靠運行的現(xiàn)狀，逐步轉(zhuǎn)向為服務(wù)市場的專業(yè)化和專門化。這將是一個“解決方案的服務(wù)（Solution Service）”，可能是某個儀表、系統(tǒng)供應(yīng)商或某個專業(yè)的服務(wù)公司來為某個用戶提供所有使用的過程監(jiān)測和控制設(shè)備和裝置的全方位的服務(wù)（包括常規(guī)的服務(wù)、延長產(chǎn)品生命周期的服務(wù)、控制優(yōu)化服務(wù)和檢修計劃，等等）。邵平平表示：“英維思目前推出的ITM服務(wù)（Invensys Total Maintenance）就是按照這個趨勢及用戶的需求而開發(fā)的。對于目標(biāo)清晰，定位準(zhǔn)確，準(zhǔn)備充分的服務(wù)提供商，服務(wù)市場將大有可為。”
良好的服務(wù)能幫助客戶減少停機時間，延長系統(tǒng)的生命周期，提高生產(chǎn)產(chǎn)能，減少運營成本，保護客戶在人員，設(shè)備方面的關(guān)鍵投資。正式基于這樣的服務(wù)理念，未來英維思將著力開拓服務(wù)市場，并采取了全面發(fā)展的市場策略。
其一，實現(xiàn)服務(wù)方式和理念上的創(chuàng)新，以滿足客戶深層需求。對此，邵平平進(jìn)一步解釋說：“傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶要求，廠商響應(yīng)。在技術(shù)、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的今天，作為自動化服務(wù)的提供者，英維思要用互動服務(wù)替代被動服務(wù)，與客戶一起成長。了解客戶的業(yè)務(wù)需求，不僅要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當(dāng)今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢，與客戶形成良好的互動合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系。”
其二，“定制化”服務(wù)滿足客戶多樣化需求。據(jù)邵平平介紹，英維思當(dāng)前可根據(jù)客戶的現(xiàn)場設(shè)備系統(tǒng)狀況以及可用資金規(guī)模，幫助客戶制定出專門的系統(tǒng)升級擴容或優(yōu)化方案，或者根據(jù)系統(tǒng)的生命周期，制定出專門的年度服務(wù)協(xié)議，并且為客戶提供除標(biāo)準(zhǔn)課程外的特殊培訓(xùn)。
其三，服務(wù)工程師的素質(zhì)和能力的提高。邵平平表示，一名合格的服務(wù)工程師要具有多方面的素質(zhì)，其中最為重要的是責(zé)任心：急客戶所急，幫助客戶解決當(dāng)前問題；并且通過系統(tǒng)的檢查，找出潛在的客戶可能還未發(fā)現(xiàn)的問題并解決之；優(yōu)秀的溝通能力：不僅能與客戶有效溝通，發(fā)現(xiàn)問題，并且內(nèi)部能充分調(diào)動公司國內(nèi)外資源，幫助客戶全面解決問題。過硬的技術(shù)水平：服務(wù)的產(chǎn)品廣，新老版本都有，加之現(xiàn)場的情況眾多，這就要求服務(wù)工程師技術(shù)水平過硬，到現(xiàn)場能及時盡快解決問題，幫助客戶快速恢復(fù)生產(chǎn)。超強的學(xué)習(xí)能力：通過公司組織的培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)課程等持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，使技術(shù)水平不斷提升。吃苦耐勞的品格：服務(wù)現(xiàn)場條件艱苦，問題復(fù)雜，服務(wù)工程師必須耐心溝通，忍受艱苦的條件，幫助客戶及時解決問題。
摘自《自動化博覽》2013年1期
北京市公安局海淀分局備案號：11010802023656號