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    隨著市場競爭的日趨激烈，競爭對(duì)手之間的產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，這自然就對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求。一個(gè)服務(wù)做得好的企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，針對(duì)個(gè)案提供差異化的服務(wù)來滿足客戶。今天本刊記者將要就技術(shù)服務(wù)的話題采訪我國溫控器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)——宇電自動(dòng)化科技有限公司（下文簡稱“宇電”）。錦上添花的是，宇電在近日當(dāng)選了中儀協(xié)顯示控制儀表工作委員會(huì)理事長單位，讓我們更有理由相信，宇電能得到客戶和行業(yè)的肯定，脫穎而出的肯定不僅是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，其技術(shù)服務(wù)水平也可見一斑，今天就讓我們從宇電技術(shù)部經(jīng)理常可敬的口中一探究竟。

                      


    本刊記者：請(qǐng)您闡述一下宇電技術(shù)服務(wù)宗旨和理念？

    常經(jīng)理：在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，如何能得到顧客的青睞與忠誠，已經(jīng)成為眾多廠家不斷追求的新一輪制勝點(diǎn)。身為一個(gè)科技型企業(yè)，我們知道優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)才是穩(wěn)操勝券的關(guān)鍵。在二十多年的發(fā)展過程中，我們公司秉承“以客戶為中心，為他們提供全面、專業(yè)、及時(shí)的服務(wù)”的技術(shù)服務(wù)理念，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷完善技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，把服務(wù)也作為重要的產(chǎn)品推向市場，為客戶提供整體的解決方案，以此得到了客戶的好評(píng)，獲得了較高的客戶滿意度和忠誠度。

    我們擁有一個(gè)遍及海內(nèi)外的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。除了在全國各主要城市如北京、上海、廣州、深圳等地成立了分公司或者辦事處，建立起完整的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，我們還以香港母公司為海外市場總部，在歐洲、北美洲及大洋洲成立海外市場營銷及服務(wù)分公司，服務(wù)于海外市場。

    至于服務(wù)理念，我們一直以來將客戶放在一個(gè)非常重要的位置，將服務(wù)他們看作是我們公司的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略投資。因?yàn)槲覀兪冀K相信，好的技術(shù)服務(wù)會(huì)給我們帶來好的口碑，好的口碑自然會(huì)增加我們的品牌實(shí)力和競爭力，那樣我們的公司就能產(chǎn)生更高的效益。經(jīng)過20多年的發(fā)展，我們累計(jì)3萬多家客戶，每年新客戶約3000家持續(xù)增長。新客戶中70%是老客戶介紹的。可見，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都帶來了很好的口碑，這也為我們節(jié)省了不少的成本，因?yàn)楦鶕?jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的數(shù)倍。同時(shí)，我們見證了很多客戶從小發(fā)展成行業(yè)的龍頭，他們的成功也成就了我們。

    本刊記者：您能否具體談一談?dòng)铍姙榭蛻籼峁┘夹g(shù)服務(wù)的細(xì)節(jié)？

    常經(jīng)理：我們本著“不斷努力，追求完美的”的企業(yè)精神，力求在技術(shù)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上多為客戶考慮一分。在我們看來，產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)不可分割的整體。我們的技術(shù)服務(wù)旨在根據(jù)不同客戶的需求制定不同的整體解決方案，即輔助業(yè)務(wù)員幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品選型后，提供相關(guān)的技術(shù)咨詢、使用培訓(xùn)、產(chǎn)品維修等一條龍的“宇電式”服務(wù)，幫助客戶將產(chǎn)品的使用價(jià)值最大化，并為他們免除后顧之憂。

    從業(yè)務(wù)員與客戶取得聯(lián)系的那一刻起，我們的技術(shù)服務(wù)人員就時(shí)刻準(zhǔn)備著為他們提供服務(wù)。在客戶產(chǎn)品選型時(shí)，我們主要是負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶的控制要求，如輸入輸出、應(yīng)用場合等來輔助業(yè)務(wù)員幫助客戶進(jìn)行選型，有直接電話溝通也有技術(shù)服務(wù)人員到客戶所在地進(jìn)行實(shí)地確認(rèn)，力求在一開始就幫助客戶量身定做制定一套整體解決方案。

    實(shí)現(xiàn)成交后，在客服部、商務(wù)部、生產(chǎn)部等部門的配合下，我們公司會(huì)非常快速地交貨，無論客戶購買何種型號(hào)的儀表，96%以上訂單的交貨期都小于2個(gè)工作日；在產(chǎn)品到達(dá)客戶手中后，我們可以前往客戶所在地對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，主要包括產(chǎn)品介紹、使用方法介紹、產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)等，幫助客戶在使用前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分了解，最大限度減少在使用過程中出現(xiàn)問題。我們還可以為客戶提供現(xiàn)場的調(diào)試和安裝，調(diào)試不僅限于我們的產(chǎn)品，而是也要對(duì)客戶現(xiàn)場的自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，讓我們的儀表能夠與其上下游的設(shè)備更好地配套工作。如客戶對(duì)產(chǎn)品的使用還存在困惑，也可自助進(jìn)行各種技術(shù)咨詢，我們?yōu)榭蛻籼峁┝嗣赓M(fèi)的400、800服務(wù)電話和便捷的網(wǎng)上服務(wù)。我們的官方網(wǎng)站為客戶提供了技術(shù)咨詢、技術(shù)論壇、產(chǎn)品說明書、軟件及驅(qū)動(dòng)程序下載等多項(xiàng)技術(shù)服務(wù)功能。我們還整理了一些常見的技術(shù)問題和教學(xué)視頻，通過上傳到技術(shù)論壇、企業(yè)微信平臺(tái)和發(fā)送內(nèi)刊的方式進(jìn)行傳播普及；客戶在之后的使用過程中，產(chǎn)品難免會(huì)出現(xiàn)問題，不過我們的產(chǎn)品可靠性非常高，因故障而導(dǎo)致的年平均返修率低于0.3%，這其中還包含了由于客戶使用不當(dāng)造成的損壞。正是基于這樣的質(zhì)量保障，我們承諾為不同系列的產(chǎn)品提供2年到5年不等的保修期，特殊情況下，還可以提供10年保修。我們的年銷售量50萬臺(tái)，而我們只有一名維修人員，如產(chǎn)品確實(shí)出現(xiàn)需要維修的情況，我們一般情況下會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)完成維修，并寄還給客戶。

    我們有一個(gè)老客戶是從事陶瓷行業(yè)的，大家都知道，陶瓷對(duì)溫度控制的精確性要求較高，如果溫度過高，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品塌陷，如果溫度過低，產(chǎn)品又會(huì)出現(xiàn)皸裂的現(xiàn)象。在使用我們的儀表之前，他們所采用的控制方案精度較差，導(dǎo)致他們的成品率只有30%-40%。后來，他們購買了我們的產(chǎn)品，我們?yōu)槠涠ㄖ屏艘粋€(gè)溫度監(jiān)控的整體方案，通過現(xiàn)場的調(diào)試和對(duì)他們的人員進(jìn)行培訓(xùn)后，最后該客戶的陶瓷成品率高達(dá)99%，他們也從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，成長成了一個(gè)知名的陶瓷企業(yè)。

    可以說，為客戶提供個(gè)性化的整體解決方案，對(duì)我們來說既整合了資源，提高了效率，又帶來更好的客戶滿意度與忠誠度，增強(qiáng)了在同行的競爭優(yōu)勢。對(duì)客戶來說，一站式的解決方案節(jié)約了他們自己的時(shí)間，把所有的問題一次性解決，更便捷、更高效也更省錢。

    本刊記者：宇電能為客戶提供那么全面的技術(shù)服務(wù)，一定是歸功于擁有一支專業(yè)高效隊(duì)伍，請(qǐng)您說一說宇電的技術(shù)團(tuán)隊(duì)整體水平怎么樣？

    常經(jīng)理：在技術(shù)人才方面，我們擁有行業(yè)最資深的團(tuán)隊(duì)和最頂尖的技術(shù)專家，其骨干團(tuán)隊(duì)都具有十年以上的行業(yè)經(jīng)歷，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，整體水平較高。我們公司還在內(nèi)部建立了可以直接聯(lián)系公司專家的群，客戶的特殊技術(shù)問題，如果不好解決，技術(shù)服務(wù)人員會(huì)將問題發(fā)到專家群里討論，分析各種解決方案。舉個(gè)例子，我們?cè)诋a(chǎn)品返修中發(fā)現(xiàn)少數(shù)客戶誤將380V接入儀表電源而燒壞儀表，雖然數(shù)量很少，但我們還想精益求精，再降低已經(jīng)很低的返修率。經(jīng)過技術(shù)團(tuán)隊(duì)和專家的共同探討后,我們創(chuàng)新性地增加了380VAC保護(hù)線路，這樣每臺(tái)儀表的成本增加大約1元，一年50萬臺(tái)就是50萬元，雖然即使任由客戶接錯(cuò)線燒壞以后哪怕是提供免費(fèi)維修，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)要不了這么高的成本，經(jīng)濟(jì)賬并不劃算，但是我們還是采用了這個(gè)設(shè)計(jì)。

    此外，我們對(duì)服務(wù)的及時(shí)性也具有較高的要求。我們?yōu)槊恳粋€(gè)技術(shù)服務(wù)人員都配備了工作手機(jī)，手機(jī)必須保持24小時(shí)開機(jī)的狀態(tài)，沒有工作日和周末的概念。現(xiàn)在生活節(jié)奏都很快，時(shí)間非常寶貴，我們要求技術(shù)服務(wù)人員對(duì)于客戶提出的問題要當(dāng)下立刻處理。如有不確定或疑難問題，需要進(jìn)一步測試的，技術(shù)服務(wù)人員會(huì)留下客戶的聯(lián)系方式，等有了解決方案后第一時(shí)間聯(lián)系客戶。

    除了原有的技術(shù)人才隊(duì)伍，近幾年我們也以開放的態(tài)度，不斷吸引工控行業(yè)的精英加入，有了新鮮血液的注入，我們的技術(shù)服務(wù)水平可以說是更上一層樓。我們這個(gè)月又接到客戶對(duì)我們一位新技術(shù)服務(wù)人員的表揚(yáng)，讓我感到很欣慰，新入職的人員能夠在這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)里迅速成長并獨(dú)當(dāng)一面，這個(gè)是我很希望看到的。

    本刊記者：宇電在選拔新技術(shù)服務(wù)人員時(shí)有怎樣的要求？入職后是如何能夠迅速進(jìn)入工作狀態(tài)？

    常經(jīng)理：說到要求，隨著市場競爭的加劇，我們?cè)诩夹g(shù)服務(wù)人員的選拔上面也會(huì)更趨于嚴(yán)格。我們選拔的時(shí)候是看重技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)水平和個(gè)人素質(zhì)。在學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)方面，我們要求技術(shù)服務(wù)人員都必須是自動(dòng)化、電氣工程及其自動(dòng)化等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，并有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，在我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)中有80%的技術(shù)服務(wù)人員是大學(xué)本科畢業(yè)，其中，新入職的技術(shù)服務(wù)人員全部是本科生。

    除了學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)人是否能勝任技術(shù)服務(wù)工作還需要具備幾個(gè)的特質(zhì)：首先要有扎實(shí)的技術(shù)能力和實(shí)際操作能力。別人提出技術(shù)問題時(shí)，不僅需要能夠根據(jù)理論知識(shí)回答出來，還需要有實(shí)際操作能力幫助客戶進(jìn)行安裝和調(diào)試。其次，具備良好的溝通能力。良好的溝通能力更便于技術(shù)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行溝通，迅速理解問題、解決問題。第三，擁有虛心好學(xué)的態(tài)度。身為一名新的技術(shù)服務(wù)人員，需要虛心向老員工和其他同行學(xué)習(xí)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，增強(qiáng)工作能力，進(jìn)一步提高自己的技術(shù)水平。第四，要有耐心。技術(shù)工作本身就是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模浅Ｐ枰托模缭诠ぷ髦信龅揭恍┮呻y問題時(shí)就需要有足夠的耐心才能快速解決。如碰到脾氣比較著急的客戶，也需要用耐心來安撫對(duì)方進(jìn)而解決問題。

    至于新入職的技術(shù)服務(wù)人員如何迅速進(jìn)入角色，很大程度上要?dú)w功于我們公司完善的培訓(xùn)體系。我們新的技術(shù)服務(wù)人員在入職后都要進(jìn)行多方位、全面的培訓(xùn)，在關(guān)于公司企業(yè)文化的培訓(xùn)中，培訓(xùn)師會(huì)跟技術(shù)服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)我們“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，讓他們?cè)谛睦锷险J(rèn)同，行為上執(zhí)行。其他的主要是技術(shù)培訓(xùn)課程，在培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行閉卷考試，對(duì)培訓(xùn)的成果進(jìn)行測試。如有特殊需要，公司將會(huì)對(duì)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行外派培訓(xùn)，一般是利用周末時(shí)間進(jìn)行，在不影響正常工作的情況下對(duì)能力進(jìn)行補(bǔ)充和提升。除了公司給予的培訓(xùn)外，技術(shù)服務(wù)人員還需要進(jìn)行自我充電，包括瀏覽工控網(wǎng)站論壇、與同行進(jìn)行交流等方式來進(jìn)行自我提高，畢竟還是那句話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。

    當(dāng)然，效果最好的培訓(xùn)是實(shí)地的實(shí)踐。我們會(huì)有“老帶新”的模式，在需要現(xiàn)場安裝調(diào)試的時(shí)候，老技術(shù)服務(wù)人員會(huì)帶著新技術(shù)服務(wù)人員一起前往現(xiàn)場，通過觀察老技術(shù)服務(wù)人員的示范，新技術(shù)服務(wù)人員再進(jìn)行動(dòng)手實(shí)踐，很快就能將理論轉(zhuǎn)化為動(dòng)手能力。

    本刊記者：宇電的技術(shù)服務(wù)可以說是非常完善了，您認(rèn)為宇電的技術(shù)服務(wù)還有哪些方面還可以更精益求精呢？

    常經(jīng)理：做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，雖沒有十全十美，但可以不斷改進(jìn)。我認(rèn)為我們的技術(shù)服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步完善：

    首先，我們也可以學(xué)習(xí)銷售部門制定一個(gè)“技術(shù)服務(wù)達(dá)人”的光榮榜。把客戶作為“主考官”，通過回訪的形式對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，最后評(píng)定出每個(gè)月的“達(dá)人”。這樣的光榮榜既有表彰先進(jìn)的作用也有激勵(lì)趕超的效果，適當(dāng)?shù)母偁帲欣谶M(jìn)一步提高技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平。

    其次，鼓勵(lì)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新思考。技術(shù)工作其實(shí)可以說是比較枯燥的工作，又加上他們解決的大多數(shù)是客戶有共性的問題，這可能會(huì)導(dǎo)致大家很少去思考創(chuàng)新的價(jià)值，較少探索新的方法和途徑。我們公司非常鼓勵(lì)創(chuàng)新，我們有一項(xiàng)關(guān)于創(chuàng)新的激勵(lì)政策：不管是什么類型的創(chuàng)新，只要員工能夠提出創(chuàng)新可行的建議并且被采納就會(huì)得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)。我希望我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠善于發(fā)現(xiàn)，解決問題的時(shí)候可以設(shè)想出更多可能性，勇于嘗試，創(chuàng)造一個(gè)充滿創(chuàng)新的氛圍。

    最后，在現(xiàn)有的服務(wù)方式上可以做一些拓展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來，我們的服務(wù)形式可以使用現(xiàn)在最流行的新媒體——微信，我們計(jì)劃專門開通一個(gè)技術(shù)服務(wù)的微信平臺(tái)，這平臺(tái)主要用于與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通。如果是緊急問題，客戶可以在電話溝通的同時(shí)拍下現(xiàn)場的照片發(fā)到微信上輔助解決。問題沒有特別緊急時(shí)，客戶可以在線留言，我們會(huì)安排24小時(shí)人員值守，仍然保證在第一時(shí)間幫客戶解決問題。此外，我們還可以將常見的技術(shù)問題和產(chǎn)品使用視頻設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。

   結(jié)語：

    通過此次采訪，我們可以再次驗(yàn)證，一個(gè)令客戶滿意的公司，它和客戶的關(guān)系絕不僅僅是建立在產(chǎn)品之上，其服務(wù)帶來的感受是至關(guān)重要的。宇電這套讓客戶滿意的“宇電式”技術(shù)服務(wù)體系輔助并見證著宇電一步一步從小到大，直至成為行業(yè)翹楚。我們也相信一直秉承“不斷努力，追求完美”的宇電并不會(huì)滿足于此，在不久的將來定會(huì)有更大的突破，讓我們共同期待。