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    西門子一直致力在國(guó)內(nèi)的工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行探索與實(shí)踐，努力創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)模式，將服務(wù)產(chǎn)品系列化，積極擴(kuò)展服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不斷提高服務(wù)交付質(zhì)量和效率，持久而有力地支持本地客戶增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)和增長(zhǎng)。

    在產(chǎn)能過剩，CAPEX收縮的大環(huán)境下，更多的制造業(yè)和過程工業(yè)生產(chǎn)商已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向從OPEX入手以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——即通過全面優(yōu)化生產(chǎn)過程、提高資源使用效率、合理控制人力資源成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最佳運(yùn)營(yíng)效能。這為提供工業(yè)服務(wù)的自動(dòng)化和驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品供應(yīng)商提供了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。西門子（中國(guó)）有限公司數(shù)字化工廠集團(tuán)及過程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)副總裁兼工業(yè)客戶服務(wù)部總經(jīng)理王飆對(duì)此頗為認(rèn)同。他向記者表示，西門子一直致力在國(guó)內(nèi)的工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行探索與實(shí)踐，努力創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)模式，將服務(wù)產(chǎn)品系列化，積極擴(kuò)展服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不斷提高服務(wù)交付質(zhì)量和效率，持久而有力地支持本地客戶增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)和增長(zhǎng)。

    通過服務(wù)模式創(chuàng)新與用戶雙贏

    當(dāng)下，兼顧環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)是高耗能產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的合力。一方面是生產(chǎn)成本不斷攀升，能源價(jià)格持續(xù)上漲，客戶需求越來越高；另一方面，國(guó)家的環(huán)境法規(guī)日趨嚴(yán)格，各地方政府倡導(dǎo)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、綠色生產(chǎn)，對(duì)國(guó)有企業(yè)的壓力尤為緊迫。但是改造項(xiàng)目所需的高額成本，又讓很多企業(yè)望而卻步。

    王飆舉例說，西北三大鋼鐵集團(tuán)之一的陜西龍門鋼鐵集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱龍鋼）一直面臨著節(jié)能改造的問題。西門子提供了創(chuàng)工業(yè)服務(wù)

    新合作模式，為龍鋼消除了對(duì)節(jié)能高投入的顧慮。2013年，基于與西門子20多年的合作基礎(chǔ)，龍鋼決定利用西門子“節(jié)能效益分享”業(yè)務(wù)模式，與西門子簽訂了6年的合同，共享燒結(jié)風(fēng)機(jī)變頻器改造的節(jié)能收益。燒結(jié)風(fēng)機(jī)的變頻器設(shè)備由西門子先行提供，龍鋼在項(xiàng)目前期不需要花一分錢。在合同執(zhí)行的六年期間，西門子與龍鋼按比例進(jìn)行節(jié)能收益分成，來償還西門子提供的設(shè)備成本。六年合同期滿后，西門子退出今后的節(jié)能收益分成，改造項(xiàng)目中的設(shè)備以及后續(xù)產(chǎn)生的節(jié)能收益均歸龍鋼所有。

    西門子工程師連續(xù)52個(gè)小時(shí)晝夜不停地忘我工作，保證了改造工程的順利完成。該項(xiàng)目中采用的羅賓康變頻器雙冗余方案，在顯著提高節(jié)能效果的同時(shí)，也大幅降低了節(jié)能成本。根據(jù)一年多以來測(cè)定的節(jié)能指標(biāo)來看，每個(gè)月穩(wěn)定在16.1%左右的節(jié)能率均超過了合同預(yù)期。以此計(jì)算，西門子將每年幫助龍鋼節(jié)省15,800噸標(biāo)準(zhǔn)煤，兌換為710千瓦時(shí)，即一天3萬，一年900萬，六年5000萬以上的節(jié)能收益。西門子為龍鋼在節(jié)能的環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益上找到了最佳的平衡點(diǎn)，同時(shí)也開創(chuàng)了西門子在中國(guó)乃至全球的第一例“節(jié)能效益分享型”服務(wù)項(xiàng)目。

    以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)助力客戶更上一層樓

    數(shù)字化、智能化是中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、可持續(xù)發(fā)展的方向。掌握并充分利用大數(shù)據(jù)將是企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力更上一層樓的重要途徑。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)是目前西門子在全生命周期服務(wù)的基礎(chǔ)上大力發(fā)展的服務(wù)業(yè)務(wù)方向。例如，在過程工業(yè)連續(xù)性生產(chǎn)過程中，西門子幫助客戶收集和分析電機(jī)運(yùn)行中的振動(dòng)、溫度、轉(zhuǎn)速、扭矩等各項(xiàng)參數(shù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中潛在的故障，通過預(yù)防性維護(hù)，避免設(shè)備計(jì)劃外停機(jī)，提高設(shè)備可利用率和生產(chǎn)力。該服務(wù)也可以在線遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，西門子專家中心會(huì)對(duì)收集到的信息做詳細(xì)分析并提出建議和措施。

    又如，汽車生產(chǎn)線的自動(dòng)化程度非常高，如果出現(xiàn)非故障性停機(jī)就是災(zāi)難性的。據(jù)王飆透露，西門子正在與國(guó)內(nèi)一家汽車企業(yè)進(jìn)行開發(fā)合作 ，通過安裝傳感器對(duì)生產(chǎn)線上的皮帶突然斷裂和張力不夠?qū)嵤┍O(jiān)控，并對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，從而減少此類問題造成的停機(jī)次數(shù)。項(xiàng)目技術(shù)人員不僅要非常了解西門子產(chǎn)品，還要熟悉與汽車生產(chǎn)相關(guān)的切入點(diǎn)，從而準(zhǔn)確地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，使西門子解決方案與生產(chǎn)過程完美地結(jié)合起來。王飆相信，在這個(gè)合作項(xiàng)目中西門子將會(huì)充分利用自身的工廠數(shù)據(jù)服務(wù)專長(zhǎng)、行業(yè)知識(shí)以及長(zhǎng)期積累的豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶帶來最大價(jià)值。

    盡心盡智與客戶“零距離”

    今天，已有大量的西門子產(chǎn)品和系統(tǒng)被應(yīng)用在中國(guó)制造業(yè)和過程工業(yè)中的各領(lǐng)域，每年的業(yè)務(wù)都在以兩位數(shù)增長(zhǎng)，2014財(cái)年西門子在中國(guó)的總營(yíng)收達(dá)到64.4億歐元。在這樣一個(gè)巨大的存量市場(chǎng)中，十多年來，西門子不懈地堅(jiān)持“與客戶零距離”的服務(wù)。據(jù)王飆介紹，西門子在石化、鋼鐵、汽車、礦山、水泥、造紙等行業(yè)有著經(jīng)驗(yàn)豐富和高素質(zhì)的產(chǎn)品技術(shù)支持隊(duì)伍，目前在中國(guó)，有500多名專門的服務(wù)工程師，如果再加上工程項(xiàng)目工程師，總數(shù)將有1000人左右。除了提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和完善的行業(yè)解決方案，西門子高度重視為客戶提供高效高質(zhì)量地現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和維修服務(wù)，積極拓展本地化的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2014年11月，第七家西門子機(jī)械傳動(dòng)產(chǎn)品的維修服務(wù)中心在武漢開業(yè)，今后還將以每年新增兩家維修服務(wù)中心的速度加強(qiáng)本地化服務(wù)。

    那客戶是如何評(píng)價(jià)西門子的“零距離”服務(wù)呢？王飆講了一個(gè)很有意思的故事。中石化青島煉油廠是西門子一個(gè)重要客戶，西門子常年派駐一名工程師和該煉油廠的工程師們每天在一起工作，認(rèn)真巡視有可能出現(xiàn)的設(shè)備故障，保障事故零發(fā)生。由于出色的工作表現(xiàn)，他被中石化青島煉油廠評(píng)為先進(jìn)工作者，并頒發(fā)了獎(jiǎng)金。客戶對(duì)西門子的認(rèn)可不僅是因?yàn)槲鏖T子服務(wù)工程師過硬的專業(yè)技術(shù)，還因?yàn)樗麄儽M心盡智的工作態(tài)度。

    面對(duì)日趨飽和的市場(chǎng)，日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，深挖存量市場(chǎng)，變被動(dòng)為主動(dòng)，想客戶所想，急客戶所急，通過以技術(shù)為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的全生命周期服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，正是王飆領(lǐng)軍的西門子工業(yè)客戶服務(wù)部對(duì)現(xiàn)在和未來的承諾。
 

     西門子（中國(guó)）有限公司數(shù)字化工廠集團(tuán)及過程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)副總裁兼工業(yè)客戶服務(wù)部總經(jīng)理 王飆

    摘自《自動(dòng)化博覽》12月刊