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    活動鏈接：2016年控制網專題——工業4.0撬動工業服務新發展

   摘要：本文從自動化信息化的發展史出發，來分析自動化信息化服務的存在、成長、發展、壯大的全過程。并就自動化信息化服務的未來發展及首鋼在這方向所做的努力做了客觀評價。
   關鍵詞：服務；自動化；信息化
   Abstract: From the history of automatic information technology, this paper analysizes the whole process of existence, growth, development of automated information system. This paper further evaluates the future development of automated information service.
   Key words: Service; Automation; Information
   創新是企業發展的源動力，企業自動化、信息化建設的水平是衡量企業創新程度的重要標志之一。自動化、信息化服務則是企業自動化、信息化建設過程中的一項重要內容，也是企業自動化、信息化建設成功的重要保證。
   1 企業自動化、信息化進程中的服務發展歷程
   在上個世紀八十年代，隨著我國改革開放政策的發展，企業自動化、信息化建設迎來新的春天。
   1.1　我國企業自動化、信息化發展的歷程回顧
   我國企業自動化、信息化建設發展大致可以分成三個階段：
   第一階段當時以購買硬件為主，許多先進的硬件設備與技術引進到國內來，既促進了國內自動化、信息化技術應用的發展，也對當時的國內自動化、信息化硬件產業給予了沉重的打擊。

   第二階段是軟件引進階段。經過第一階段，使許多企業都清醒地認識到，自動化、信息化技術應用光有硬件是行不通的，而在短時間內，國產軟件又不能派上用場。所以，在引進硬件的同時要引進適當的軟件，整套系統才能發揮作用。當時，國內許多冶金企業的生產環節都采用了從國外引進的計算機系統，并發揮了一定的積極作用，也為第三階段的發展打下了基礎。
   第三階段我國冶金自動化的發展進入了一個嶄新的階段，即應用階段。通過引進消化吸收，實現再創新，并立足于國內，開發適用的應用軟件與技術，滿足冶金工業日益發展的需要。
   1.2　冶金行業自動化、信息化服務的發展歷程回顧
   隨著冶金自動化、信息化應用技術的發展，自動化、信息化服務也走過了一段艱辛的發展歷程。
   第一階段為微笑服務階段，也叫被動服務，當用戶需要服務時，才提供相應的服務。第二階段是貼近服務，也可以稱之為主動服務，就是將服務送上門。第三階段的服務就是心靈服務，與用戶實現心靈上的互動，想用戶所想，甚至用戶沒有考慮到的，我們也從專業的角度出發提出服務的意見和建議。首鋼集團的自動化、信息化服務正在第三階段中前進。
   心靈服務源于前兩種服務模式，但在本質上又有著明顯的不同。一是這種服務具有前瞻性，通過有效排查、分析服務對象的弱點及高危區，提出有效的解決方案，這樣不僅可以有效解決突發的問題，而且還可以對事故進行有效預防，并使服務對象的整體應用效果會有明顯提高。二是這種服務具有協同性，也就是說不僅有效調動自己內部的力量做好服務，而且還可以通過有效調動社會資源來做好服務，建立起面向用戶的強大的服務體系，為用戶提供完善、優質的服務環境，三是這種服務具有系統性，重點做好服務對象系統的運行維護與優化，完善解決系統的各個環節與服務內容的有機結合，將由單一的為設備提供服務轉向系統服務、虛擬化支持等全新的服務。所以這種心靈服務，不僅要求態度要好，而且服務人員的技術水平也應當是高超的。同時要有制度來保證，用先進的服務管理理念做指導，使得自動化、信息化服務水平不斷提升。
   2　服務也是產品
   服務同其它有形產品一樣，它所強調的也是要滿足不同的用戶需求。其特點是提供服務的人員素質與服務產品是密不可分的，當自動化、信息化技術發展到應用階段的時候，服務的重要性則會越來越顯現，對服務的水平要求也越來越高。
   2.1　服務類產品的構成要素
   （1）服務理念。明確服務理念對于提高服務水平有著積極的指導意義。服務產品是一個多層次的服務體系，前臺與后臺要保持高度的一致性，在克服時間、空間與地域帶來的困難的前提下，提供標準化的服務，同時滿足每一位用戶的個性化定制需求。
   （2）服務品牌。品牌的概念體現在服務體系中的每一個成員，通過共同的努力，不斷提高服務人員的服務意識和水平，并保持旺盛的服務精神，將服務打造成一種企業的優勢，并最終形成企業的核心競爭力。
   （3）服務創造。打造領先的、獨特的、差異化的服務競爭能力。
   2.2　服務成為產品是自動化、信息化產業發展的必然結果
   服務成為一種產品可以說是自動化、信息化產業進程中的必然結果，也是自動化、信息化產業發展成熟度的一個重要標志。提供具有豐富服務內涵的產品和架構，直至為用戶提供整體的解決方案，從設計、施工、調試、投運直至維護，這樣一種終生貼身管家式服務。其實質是基于對象需要的服務和為用戶提供完全的服務管理體系的高度融合。這種服務與用戶的良性發展，轉型升級是密不可分的，這種服務的結果，是用戶從自身利益出發，對自動化、信息化的應用會提出越來越高的要求。
   （1）自動化、信息化應用需要成熟的服務來保證
   在兩化融合進程中，自動化、信息化在制造業中的應用越來越廣泛，越來越深入，其作用與地位也越來越大、越來越高。在冶金工業中，自動化、信息化已經成為冶金工藝重要的組成部分，所以自動化、信息化服務的內容和要求也都有了巨大的變化，不僅需要標準化的定量服務，更需要個性化的優質服務，構建科學的自動化、信息化服務保障體系已成為自動化、信息化產業向前發展的必然選擇。
   （2）有故障，才有服務的需求
   自動化、信息化專業故障的種類很多，但是自動化、信息化技術的發展，其自身的軟、硬件的故障已經不多，而大多故障來源是用戶操作失誤造成，或者在系統集成過程中，由于各個部分不匹配造成。這種隱性故障在短時間無法發現，當工作負載加大時，其問題就暴露出來。這些都需要過硬的服務才能圓滿解決。
   （3）用戶需要專業化服務
   自動化、信息化的軟硬件技術的發展越來越成熟，其維護復雜程度也越來越高。一般水平的專業化服務已經無法滿足這種高科技產品與技術的需要，所以要求專業化服務的呼聲也越來越高。服務是一種產品，所以，抵制假冒偽劣的服務產品也是一項重要工作，服務供應商與用戶要共同攜手抵制假冒偽劣的服務。
   3　加快服務機制改革，完善自動化、信息化服務保障體系建設
   加快自動化、信息化服務維護體制改革，完善自動化、信息化服務保障體系，形成科學化、標準化、流程化的自動化運行、服務、管理體系，為鋼鐵生產提供市場化、專業化的自動化、信息化服務，為鋼鐵生產工藝服務，并促進生產工藝水平提高，充分發揮、提升鋼鐵企業生產能力，實現經營生產管理高質量、低成本、實用、簡捷、進而提高企業競爭力，確保企業經濟效益持續增長。
   3.1　以系統化、規范化、標準化、流程化的方式為鋼鐵企業生產提供市場化，專業化的自動化、信息化服務保障
   （1）自動化、信息化服務保障體系的內容
   自動化服務保障體系是以自動化、信息化系統管理為中心，運用現代管理理論和技術，形成專業管理、運行保障、專業維修、產品開發、市場營銷等高效組合的一項系統工程，上述體系以精干、效能的機構等管理核心為依托，以制度管理、資金管理、生產組織、維修系統、備件管理、資料管理、固定資產管理、教育培訓、質量檢驗等專業管理為手段，以儀表技術、自動化控制應用技術、信息化應用技術、IT技術等專業技術為條件，以人員素質、經濟資源、物質條件、情報信息等經營條件為基礎，以實現零投訴、零故障為目標，實行全員、全方位參與的一種企業活動。它包括從設計、施工、安裝調試、使用、維修、改造、更新、直至報廢的全過程，是把自動化、信息化服務保障體系內的人力、物力、財力、信息和資源，通過計劃組織、指揮、協調和控制的管理功能，最有效地發揮出來，達到全流程生命周期服務費用最經濟，綜合效率最高的目標，從而為鋼鐵企業生產提供有力的專業服務和保障。
   （2）自動化信息化服務保障體系的設計建設原則
   自動化服務保障體系體設計原則是：圍繞鋼鐵企業經營生產管理目標，按照確保生產順行、穩產、高產目標對自動化系統的需求及專業要求，依據企業運行機制，充分結合鋼鐵工藝流程這個服務對象的特點，完善自動化、信息化設備管理全過程，規范各項管理制度，形成一整套高效組合，管理環節有效的管理流程模式，最終發展成為自動化、信息化專業服務產品，為鋼鐵企業加快轉型發展提供一流的專業服務和技術支持。
   在自動化、信息化服務保障體系的推進過程中，要充分把握當前ERP建設對鋼鐵企業管理業務流程再造的推動作用和契機，加快和完善自動化、信息化服務保障體系的建設。
   這里強調的自動化、信息化服務，就是要實現專業管理部門為服務機構；自動化、信息化技術為鋼鐵生產服務；領導為現場服務，推動整體服務體系均衡發展。各個環節相互影響，相互作用，形成自動化、信息化服務管理體系的整體閉環。
   3.2　三層服務保障體系提供的是全方位的自動化、信息化服務保障
   自動化、信息化服務保障體系任務是服務于鋼鐵主流程生產，與它相適應的是要有先進的自動化、信息化服務管理思想和先進的服務技術手段。
   三層服務體系架構是現場服務級，業務處理服務級和技術支持服務級。
   （1）現場服務級
   現場服務級包括兩部分內容：一是預防性服務。它是通過服務人員在現場進行服務作業，準確掌握各種IT設備狀態，采取早期防范設備劣化的措施，實行有效的預防計劃。維持和改善設備的工作性能、減少故障停機時間，延長設備使用壽命，提高設備工作效率。
   這部分服務分為十二個環節，即：定人、定點、定標、定期、定項、定法、檢查、記錄、分析、改進、評價。服務的計劃和周期，分日、旬、月、季度、半年等。不同的服務時間都有相應的服務標準。與之相配套的有安全規程、技術規程、維護規程、員工培訓、員工考績，相關記錄和臺帳作為管理支撐。
   （2）業務處理服務級
   業務處理服務的內容主要就是定時服務。定時服務按時間分為常規服務和綜合服務。常規服務是按照被服務對象的要求安排的例行服務。綜合服務是隨被服務對象的生產主設備檢修而進行較長時間的自動化、信息化設備的檢修或技術改造升級項目服務。常規服務是在業務處理中心統一平衡后實施服務。綜合服務由上一級自動化、信息化主管部門中的各管理部門牽頭組織的檢修。
   （3）技術支持服務級
   技術支持服務級是自動化、信息化服務專業部門的專家、技師提供的高級技術服務。應用技術支持服務系統員工日常要跟蹤和研究國內外相關應用領域的發展和成果，保持其先進性；同時為鋼鐵主流程的現場服務提供技術幫助；出現重大技術難題，快速響應，解決技術難題。
   技術支持服務級還包括了設備故障分析系統和基于人工智能的故障診斷系統。通過上述系統達到處理故障的快速響應和組織；建立故障檢測診斷專家系統，即存儲某個對象的故障征兆、故障模式、故障原因、處理意見等內容，在一定的推理機制指導下，根據用戶的信息，運用知識進行推理判斷，減少類似錯誤。
   3.3　在自動化信息化服務保障貫徹落實中，自動化、信息化系統全流程的管理得到了落實自動化、信息化服務保障體系圍繞自動化、信息化系統零投訴、零故障的總目標，通過對設備全生命期的管理實踐，收到了較好效果。
   （1）降低了自動化、信息化設備故障率，減少了對生產的影響現場服務與業務處理服務管理明確了服務人員作業標準，把設備出現的故障和性能劣化消滅在萌芽狀態。由于加強了設備的巡檢，使設備潛在的缺陷表面化，對設備反映出的征兆，進行較為準確的判斷，預知了設備出現故障可能的部位，在故障發生前進行適當維修，維修時機掌握適當有效，設備固有的壽命得到了延長，避免了過修和維修不足。
   （2）設備維修效能增強，使系統穩定運行得到充分的保障現場服務與業務處理服務共同作用，使服務體系的人力、物力、財力得到了合理的安排，服務內容定位準確，服務準備充分，適時進行業務處理作業，滿足了工藝要求，保證生產順利進行，并縮短了修理停歇時間，減少了維修費用和停機對生產造成的損失，使系統的穩定性得到了充分的保障。
   （3）規范了相關制度和標準，管理與服務相互依存，形成了標準流程
   4　自動化、信息化服務的發展方向
   自動化、信息化服務保障體系的成功建設與實踐是在總結過去的基礎上的創新與發展，但事物是發展的，任何停滯的觀點，無所作為的觀點，都是錯誤的。要在創新中發展，在發展中不斷創新。
   4.1　我國鋼鐵企業的自動化、信息化的發展趨勢
   在以信息化帶動工業化的戰略目標下，鋼鐵工業在生產過程自動化、智能化、管理信息化和管控一體化方面都取得了長足進步。
   在冶金工業自動化過程中，電控系統、儀控系統，通訊系統正在被集回路調節、順序控制、傳動控制、多媒體為一身的一體化系統所代替；以現代控制理論為依據而建立的高水平控制系統為鋼鐵工業提供了高品質控制手段；以高效、高產、優質為目的的局部工藝已經實現無人化控制；仿真技術在鋼鐵工業中日益廣泛應用，人工智能技術，包括模糊控制、專家系統和神經元網絡在鋼鐵工藝各個環節的應用中已經取得重大成果和經濟效益，可視化技術和監控系統在企業生產、經營活動中正在發揮作用；以INTERNET為代表的網絡技術得到了廣泛充分的應用。MIS、CIMS、ERP廣泛應用于企業管理過程中。
   4.2　信息化與自動化形成一體，為自動化專業發展帶來新的機遇和挑戰
   隨著管理理念的升華與自動化技術的進步，以及數據資產的利用效率越來越高，企業信息化和工業自動化逐漸融合成一個整體，信息化以一種高級自動化的形式重新出現在人們的視野中。工業化、信息化的兩化深度結合，也為自動化發展提供了新的發展空間。
   我國的整個鋼鐵企業在主要生產工序流程上，一是基本普及了自動化級（L1）。二是過程控制級（L2）近年來也有一定的發展，但由于受到數學模型的開發以及引進數學模型的消化、吸收進展緩慢的制約，過程控制級（L2）仍有較大的發展空間。三是生產管理級（L3），生產制造執行系統（MES）這一級在鋼鐵企業信息化體系結構中的位置和作用是十分重要的，它是實現控制系統和管理信息系統的無縫對接、系統集成的關鍵。四是企業管理級（L4），ERP（企業資源計劃）成功實現了數據流、資金流、物資流的協同，在成本控制方面作用尤為突出。從L1到L4，其所有原始數據由一個數據采集系統供給，有效保證了數據的唯一性、準確性、安全性和實時性。可見，普及基礎自動化，大力發展生產過程自動化，重視制造執行系統（MES）的建設，強化ERP系統的完善與優化，加快企業信息化、自動化的建設進程，仍是“十二五”期間乃至今后若干年內走新型工業化道路的重要目標和艱苦任務。
   這樣，自動化、信息化的服務也從原來的基礎自動化擴大到了從L1-L4級，專業內容除傳統的計量、儀表、PLC等內容外，計算機網絡技術、通訊技術以及軟件工程等都納入到自動化、信息化服務范疇內。
   4.3　首鋼自動化、信息化維護服務保障體系創新發展的趨勢與未來

   自動化、信息化為首鋼的發展建設服務，建設“數字首鋼”，將是自動化、信息化維護服務體系建設發展的方向，在服務手段上將有新的提高，服務內容上也將有巨大的變化，自動化、信息化維護服務保障體系將逐步發展成為新型自動化、信息化產業。
   （1）鋼鐵自動化、信息化產業是與鋼鐵主業發展緊密結合的，要通過首鋼一業四地建設，穩定隊伍，提升自動化、信息化技術的含量，形成自動化產業規模。
   （2）不斷跟蹤鋼鐵自動化、信息化的發展趨勢，通過與工藝的緊密結合，引進、消化、吸收先進技術，為我所用，形成具有自主知識產權的系統集成產品，全面服務于鋼鐵產品生產，提高鋼鐵產品的質量。
   （3）通過自動化、信息化產業的發展，利用首鋼一業四地建設的經濟容量，培養自動化、信息化技術人才隊伍，形成國內一流的自動化、信息化技術隊伍，全面提高自動化、信息化產業的核心技術力量。
   （4）通過首鋼信息化項目的實施，全面發展首鋼一級到四級自動化、信息化產業，堅持一級自動化、信息化自主實施；二級自動化緊密與工藝結合；三、四級信息化通過合作培育自己的力量。為建設數字首鋼打下堅實的基礎，并形成自動化、信息化產業新的經濟增長點。
   面對鋼鐵工業的迅猛發展，以及社會的進步，信息化與自動化前程似錦，既是難得的機遇，也是嚴峻的考驗，我們要施展才干，勇于創新，力爭在信息化與自動化專業領域內有新的突破和成就。為我國鋼鐵工業走新型工業化的道路而做出應做的貢獻。
   作者簡介
   李亮舉 （1980-）男，河北人，系統分析師，學士，主要從事冶金過程控制軟件研發工作。
   郭雨春（1947-）男，北京人，計算機與自動控制高級工程師，學士，現任首鋼自動化信息技術公司研究所總工，從事計算機應用與自動化控制技術在冶金工業中的應用。榮獲多項科研項目獎，并有多篇專業論文在專業刊物上發表，擔任中國計算機協會等多個協會的常務理事等職務。