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西門子（中國）有限公司數字化工廠及過程工業與驅動集團客戶服務部總經理王飆

中國制造業正處在轉型過程中，從數量增長到質量提升，工業服務在制造業發展中的重要性越來越凸顯，并可以明顯看到近年來中國工業用戶對于服務需求日漸增長的趨勢。同時，很多制造業企業也有服務化的傾向，通過為終端用戶提供服務，制造業企業能夠整合自身價值鏈，提升競爭力水平和盈利空間。

服務要為客戶創造價值

西門子工業客戶服務包含對客戶的響應式服務、以及西門子主動向客戶推送的增值服務。西門子（中國）有限公司數字化工廠及過程工業與驅動集團客戶服務部總經理王飆介紹，響應式服務是指客戶通過撥打西門子工業技術支持與服務熱線、登錄西門子官網、或者聯系西門子銷售來獲取的技術支持與服務，服務類型主要有熱線技術支持、維修、現場服務等；增值服務主要包括預防性維護、備件服務、技術培訓、服務合同、升級改造等。目前西門子也在積極推動數字化服務產品的研發和上市，如設備運行狀態的遠程監控和預測性服務等，旨在助力客戶實現“工業4.0”。

據了解，西門子工業客戶服務圍繞西門子數字化工廠及過程工業與驅動集團的產品、系統開展，以產品生命周期為核心，涵蓋從設計、規劃、工藝、生產和服務的全生命周期。作為產品制造商和服務供應商，西門子有最權威的產品工程師、最先進的技術、最專業的服務團隊和最豐富的服務經驗。其服務網絡遍布全國六大區域，超過300位技術服務工程師、近70位服務銷售專員、41個現場服務站、16個維修車間、10個備件中心和6個培訓中心。客戶服務熱線和網站提供7×24小時支持，保障對客戶服務需求及時、專業的響應。

西門子為客戶提供的任何類型的產品、技術、咨詢、服務等都是以“為客戶創造價值”為目標。西門子的傳統業務模式是為客戶提供世界級的自動化和驅動產品、系統、解決方案和服務，然而其絕不止步于此，通過設備運行狀態的可視化，對于設備運行狀態實現有效監控，從而進行預測性維護和服務，以此保障客戶現場的產品、系統以最佳狀態高效運行，通過創新的全生命周期服務來提升客戶的長期競爭力，為客戶創造長期價值。

王飆特別提到，為順應當前經濟、技術發展趨勢，西門子以大數據驅動服務業務發展，通過提供如遠程設備狀態監控等服務產品來幫助客戶確保設備安全穩定運行，增強設備的可用性，提高設備的生產力，科學架構工廠未來的運維管理體系。

王飆表示， 服務的關鍵詞在于“ 能力和交付”。當客戶遇到問題和故障時，西門子的服務觸手可及；在最短的時間內為客戶解決問題；通過適當的預維護防止設備發生問題從而減少故障率；在最快的時間內提供與系統兼容的原廠備件；通過對系統和設備的升級改造來提高生產效率；為客戶運行維護人員提供專業培訓來提高其維護能力……同時還有西門子不斷研發和上市的數字化相關服務產品，幫助客戶成長為數字化企業。上述所有服務都是由西門子產品技術專家和工程師團隊用最專業的技術和態度提供給客戶。

為客戶量身定制服務

近年來服務合同是為西門子工業客戶提供的主要服務模式，這種模式也涵蓋了客戶所需要的服務種類，可以說是一種為客戶量身定制的服務。2013年中期，江蘇某鋼鐵企業某分廠的中壓變頻設備出現了故障，西門子提供了緊急的現場維修服務，及時更換了備件，幫助客戶恢復了生產。后續幾個月里又陸續為其他分廠提供了幾次緊急的現場技術支持服務，客戶對于西門子的響應速度和技術能力非常認可，由此對其建立了信任。2013年底，江蘇某鋼鐵企業集團和西門子工業客戶服務部簽訂了為期2年的服務框架協議。在框架協議履行期間，西門子工業服務根據客戶的需求為30多個分廠的設備提供了緊急現場技術支持、定期技術訪問、系統優化檢查、現場技術培訓、驅動產品維護、備件綜合服務、驅動產品維修等一系列全面的產品和工廠服務。同時為了能夠更及時提供和完善西門子的服務，還專門為江蘇某鋼鐵企業配備了駐廠工作站和全職的工程師。“此后，江蘇某鋼鐵企業繼續和我們續簽了服務合同，一直持續到今天。”王飆說道。

江蘇某鋼鐵企業的服務項目中，通過框架協議的良好執行，雙方在設備和系統的升級改造上也開展了合作，很多老舊的設備和系統的運行面臨故障率提高、運行不穩定以及無法滿足現有工藝生產的要求等，西門子通過堅實的技術和客戶充分進行交流討論，提供符合現場實際需求的有針對性的升級改造方案，并成功簽署了包括中低壓傳動和系統在內每年大約十幾個改造項目，實現了設備的更新，同時也滿足了新的工藝生產要求，提高了生產效率。

通過這些全面的工業服務，江蘇某鋼鐵企業各分廠設備的穩定運行得到了良好的保障，提高了生產效率，減少停機時間，降低了運營成本。王飆談道：“可以說經過我們維護和改造過的設備幾乎沒有出現過停機的狀況，這是降低故障率和提高效率的表現之一。在未來的時間里，我們也將不斷完善技術和能力，為江蘇某鋼鐵企業的生產和經營繼續貢獻優質的服務。”

采訪中王飆強調，服務化和數字化是當前制造業發展的兩大趨勢，現在已經進入到制造業數字化和工業化全面融合的階段。數字技術對工業服務的影響巨大，它的發展不僅使服務越來越便利，還使得過去很多不可能成為可能，例如基于工業云的大數據服務。工業服務借助數字化的手段把服務向業務鏈的前端和后端延伸，擴大服務范圍，拓展了服務群體，并且不斷優化服務效率，持續提供增值服務，更好地覆蓋產品的整個生命周期。正如我們所看到的，西門子的工業服務業務正在助力中國工業企業實現智能制造的愿景，從設計、規劃階段與制造業企業一起制定覆蓋全生命周期的服務解決方案，為制造業企業和終端用戶提供全方位的支持和服務。

摘自《自動化博覽》2017年12月刊