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（2020年9月10日，上海）過去20年，電子商務(wù)憑借互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速興起，整體市場日漸繁榮，消費者需求愈發(fā)多元化，帶來諸多時代紅利，許多企業(yè)通過“跑馬圈地”的方式快速拓展增量市場，獲得客戶資源及市場份額。如今，在日益復(fù)雜的宏觀經(jīng)濟和營商環(huán)境下，拉新獲客難度不斷攀升，企業(yè)應(yīng)當主動轉(zhuǎn)變增長思維：從“拉新獲客”轉(zhuǎn)向“深耕客戶”，以實現(xiàn)長期且可持續(xù)增長。

值此轉(zhuǎn)型變革之際，貝恩公司與騰訊企點展開合作，攜手騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群，今日共同推出《騰訊企點x貝恩 – 360°智慧客戶運營》白皮書，立足“未來回溯”理念，以終為始，幫助企業(yè)思考并規(guī)劃未來客戶運營愿景。通過大量行業(yè)調(diào)研、企業(yè)高管訪談、成功案例研究，此次白皮書在理論框架層面具有行業(yè)普適性，并重點分析了教育、金融、工業(yè)三大行業(yè)，總結(jié)出五大客戶運營創(chuàng)新和能力布局建議，并以此為基礎(chǔ)向廣大企業(yè)提供切實可行的綜合解決方案。

貝恩公司全球合伙人蔡晴表示：“我們相信，良好的客戶關(guān)系管理體系應(yīng)當以未來5年-10年為思考范圍，目光越是長遠，企業(yè)越是能夠得到精準洞察。身處充滿不確定性的商業(yè)時代，良好的客戶運營能力是企業(yè)的立身之本。我們希望能夠借此白皮書與不同行業(yè)的企業(yè)共謀未來客戶運營的發(fā)展之道，貝恩也將和騰訊企業(yè)服務(wù)事業(yè)群一起，分別從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面為行業(yè)客戶運營管理提供全方位的服務(wù)。“ 

騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄強調(diào)，未來五年到十年，企業(yè)持續(xù)增長的新動能會來自于運用服務(wù)營銷一體化的理念，建設(shè)數(shù)字化、智能化的精準客戶運營體系；真正實現(xiàn)以客戶為中心，在整個客戶旅程中提供個性化服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，以提升銷售轉(zhuǎn)化、復(fù)購增購，口碑傳播，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績可持續(xù)增長。 

騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群副總裁徐櫻丹說道，“如今，營銷人需要從擁抱流量紅利轉(zhuǎn)向擁抱技術(shù)紅利，本次白皮書意在提供貫穿客戶全生命周期的全渠道、個性化、一貫性的客戶營銷服務(wù)，塑造統(tǒng)一的品牌人設(shè)與感受，用技術(shù)實現(xiàn)品牌營銷的未來增長。“

中國市場未來發(fā)展主題：精耕細作成為客戶運營關(guān)鍵

白皮書指出，不同于增量時代普遍采用的快速擴張、探索紅利打法，存量時代要求企業(yè)更加強調(diào)精細化運營、精準觸達客戶以及提升存量客戶的黏性。與此同時，客戶觸點日益多元化、分散化及復(fù)雜化，線上線下全渠道一體化運營成為必須；而大量的數(shù)據(jù)積累使得企業(yè)對數(shù)據(jù)智能化、資產(chǎn)化的訴求不斷提升。因此，如何打通數(shù)據(jù)壁壘從而形成統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)標簽和畫像，以及通過數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)成為企業(yè)客戶運營的關(guān)鍵議題。 

貝恩公司全球合伙人夷萍指出，中國市場正在經(jīng)歷從增量到存量的過渡轉(zhuǎn)變，通過數(shù)字化和智能化客戶運營深耕客戶，實現(xiàn)營銷、銷售和服務(wù)一體化是未來主題。本次白皮書著力強調(diào)打造基于客戶和資產(chǎn)數(shù)據(jù)，為客戶提供更加便捷的交互體驗并持續(xù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值，我們致力于將客戶運營能力打造成企業(yè)的核心競爭力，從而建立企業(yè)自身夯實的“客戶資產(chǎn)表”。 

崔牛會創(chuàng)始人崔強談到，從粗放到精細，從單點到全域，數(shù)字化正賦予企業(yè)感知客戶的神經(jīng)系統(tǒng)，數(shù)字資產(chǎn)也正成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

梁寧提及，無論是過去還是未來，企業(yè)的增長都來自于對于用戶的理解，并根據(jù)用戶的反饋快速迭代產(chǎn)品和服務(wù)，最后快速交付。擁有信息才能控制；失去控制，從缺失信息開始。因此，數(shù)字化是幫助企業(yè)獲取“權(quán)力”，實現(xiàn)增長的重要武器。

實踐中，大多數(shù)企業(yè)在實施“以數(shù)據(jù)賦能價值”的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，面臨兩大痛點。第一，傳統(tǒng)的直線、鏈條式客戶運營，售前、售中、售后各環(huán)節(jié)割裂式地服務(wù)客戶，造成體驗不佳；第二，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各個系統(tǒng)采取“打補丁”式升級，缺乏跨部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌和前瞻性規(guī)劃。 

針對上述現(xiàn)狀痛點，廣大企業(yè)應(yīng)致力于打破數(shù)據(jù)孤島、拉通客戶數(shù)據(jù)，采取“三環(huán)法則”戰(zhàn)略思考框架，未來回溯、以終為始，前瞻式統(tǒng)籌設(shè)計和布局360°智慧客戶運營體系。 

• 第一環(huán)“以人為本”——深層次洞察終端客戶需求，捫心自問：未來終端客戶趨勢是什么？

• 第二環(huán)“全盤部署”——診斷客戶運營現(xiàn)狀、描繪未來閉環(huán)運營愿景，統(tǒng)籌設(shè)計：未來企業(yè)客戶運營如何做？

• 第三環(huán)“落子為贏”——系統(tǒng)性把脈企業(yè)技術(shù)和能力現(xiàn)狀與差距，做出判斷：企業(yè)需要何種能力與技術(shù)，以賦能客戶運營模式升級？

上述法則有助于企業(yè)打通售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，明確“營銷即服務(wù)，服務(wù)即營銷”理念，有機聯(lián)動各業(yè)務(wù)部門，向閉環(huán)一體化運營轉(zhuǎn)變，從而提升客戶全觸點、全生命周期的滿意度。 

展望未來五年，終端客戶（包括個人和企業(yè)，跨行業(yè)）總體呈現(xiàn)出五大需求變化趨勢：1) 需求多元化、個性化、客制化；2) 線上持續(xù)加速，全渠道客戶體驗成為必須；3) 私域流量興起；4) 追求一站式服務(wù)體驗；5) 積極擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)。但是，不同行業(yè)的需求趨勢各有差異，此外，由于行業(yè)特性及客戶運營所處階段不一致，也決定了每個行業(yè)應(yīng)當差異化布局未來客戶運營的側(cè)重點。 

重點行業(yè)分析

• 教育行業(yè)

本次白皮書聚焦商業(yè)教育領(lǐng)域，以服務(wù)個人客戶為主。

首先，為了迎合多元化、個性化客戶需求，教育企業(yè)可通過搭建數(shù)據(jù)平臺以及運用應(yīng)用智能化分析工具等途徑，構(gòu)建立體化的客戶洞察，從而精準地把握深層需求。

其次，2020年伊始的新冠疫情驅(qū)動教育行業(yè)加速線上化，面對日益復(fù)雜多元的客戶觸點及渠道，教育企業(yè)應(yīng)積極構(gòu)建私域流量閉環(huán)運營體系，并逐步實現(xiàn)線上線下整合運營；然而，由于線上和線下教育機構(gòu)的客戶運營能力現(xiàn)狀和出發(fā)點不同，量身定制差異化的發(fā)展路線尤為重要，如線上教育機構(gòu)應(yīng)重點布局客戶洞察能力，而線下教育機構(gòu)的當務(wù)之急則是建立線上課堂等基礎(chǔ)能力。

最后，教育是一項長期、動態(tài)、系統(tǒng)的服務(wù)過程，企業(yè)須著眼于客戶全生命周期關(guān)懷和滿意度管理，貫徹落實“營銷即服務(wù)、服務(wù)即營銷”，從而有效提升客戶“續(xù)課留存率”、“交叉銷售率”、“以老帶新率”和“全生命周期價值”等。

• 金融行業(yè) 

本次白皮書聚焦銀行和保險行業(yè)的零售客戶領(lǐng)域。對比教育行業(yè)和工業(yè)行業(yè)，目前，我國金融企業(yè)已具備基礎(chǔ)數(shù)字化系統(tǒng)與能力，在三者中處于領(lǐng)先地位。 

展望未來，面對資產(chǎn)層次、產(chǎn)品需求持續(xù)分化的金融客群，金融機構(gòu)需進一步打通金融和非金融數(shù)據(jù)，形成深刻的客戶洞察和對風險、價格水平的前瞻預(yù)測，從而支持客盤深耕、精準拉新。而伴隨著金融社交化、場景化屬性要求增強，線上線下觸點交匯，串聯(lián)全渠道、全場景、全鏈路，將營銷服務(wù)一體化貫穿客戶的方方面面和成長旅程成為未來金融客戶運營的重要議題。

 此外，金融客戶愈發(fā)青睞從財務(wù)目標出發(fā)的一攬子方案，以覆蓋個人、家庭等多層需求，金融機構(gòu)應(yīng)注重優(yōu)化客戶運營及流程效率，以一站式服務(wù)提升錢包份額。需要明確的是，由于大型和中小型金融機構(gòu)的能力稟賦不同，在能力布局時不可一概而論：前者偏重于全面的潛力深挖及經(jīng)營，后者則需選定戰(zhàn)場、聚焦強化。 

最后，金融機構(gòu)應(yīng)當時刻牢記風險意識，致力于提升客戶風險水平的持續(xù)監(jiān)控及管理能力。

貝恩公司副合伙人崔筠認為，近年中國經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮風起云涌，對于金融行業(yè)，如何充分利用新技術(shù)以及各類創(chuàng)新舉措為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整個行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。我們希望將貝恩對金融行業(yè)的深刻洞察與騰訊企點領(lǐng)先的金融科技技術(shù)相融合，為客戶提供精準、前瞻、高效的一站式服務(wù)，實現(xiàn)整個金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)賦能商業(yè)價值。 

• 工業(yè)行業(yè)

本次白皮書聚焦大型和小型企業(yè)客戶，行業(yè)覆蓋工業(yè)材料與零配件，機械設(shè)備和工業(yè)服務(wù)及物流運輸?shù)阮I(lǐng)域。 

目前我國的工業(yè)企業(yè)仍然以線下運營為主，行業(yè)整體處于數(shù)字化運營的起步階段。但伴隨著工業(yè)行業(yè)市場中服務(wù)的增加值逐漸提升，產(chǎn)品+服務(wù)成為工業(yè)企業(yè)的核心競爭力，客戶服務(wù)智能化和一線賦能數(shù)字化，即加強線上服務(wù)能力、智能化管理經(jīng)銷商、通過數(shù)字化工具賦能前端銷售人員，成為企業(yè)創(chuàng)造高效客戶體驗、提升客戶滿意度的關(guān)鍵抓手。 

另一方面，工業(yè)客戶追求從售前咨詢到售后服務(wù)一站式的便捷體驗，驅(qū)動工業(yè)企業(yè)主動進行產(chǎn)業(yè)鏈上下游數(shù)字化整合，即客戶服務(wù)生態(tài)化。最后，工業(yè)客戶期待企業(yè)服務(wù)能為其業(yè)務(wù)進一步創(chuàng)造價值，包括增收、提效、降本、降風險等，企業(yè)需有機結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和實際業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)資產(chǎn)數(shù)據(jù)價值化，將客戶洞察轉(zhuǎn)化為精準的增值服務(wù)。 

貝恩x騰訊企點：360°智慧客戶運營解決方案

結(jié)合五大客戶需求趨勢，和教育、金融、工業(yè)領(lǐng)域的不同行業(yè)特性和客戶運營著力點，本次白皮書為廣大企業(yè)歸納并總結(jié)以下五大重點客戶運營創(chuàng)新和能力布局：

第一，客戶全生命周期數(shù)據(jù)平臺和大數(shù)據(jù)分析洞察賦能業(yè)務(wù)閉環(huán)。面對客戶多元化、個性化、客制化的需求，唯有“想客戶之所想”，學會換位思考的企業(yè)方能領(lǐng)跑行業(yè)，而全生命周期數(shù)據(jù)平臺對于提升企業(yè)洞察力，增強敏銳度至關(guān)重要。 

第二，全渠道/線上線下整合運營。打通全渠道運營，串聯(lián)線上線下觸點，構(gòu)建全渠道的客戶體驗，是廣大企業(yè)深耕存量客戶的必經(jīng)之路，也是智能化時代的重要課題。 

第三，企業(yè)私域流量閉環(huán)運營、營銷銷售服務(wù)一體化。本次研究顯示，私域流量對企業(yè)引流、轉(zhuǎn)化、留存的重要性愈發(fā)顯著，如何通過私域流量平臺、打造閉環(huán)運營體系，成為企業(yè)未來客戶運營的重要議題。 

第四，打造并實踐一站式解決方案（全生命周期產(chǎn)品及服務(wù)、全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)搭建等）。未來，金融行業(yè)、工業(yè)行業(yè)企業(yè)均須去繁從簡，致力于打造簡單、便捷、高效的一站式解決方案。 

第五，新技術(shù)驅(qū)動的數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值化（如物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)增值服務(wù)）。尤其在工業(yè)領(lǐng)域，伴隨著工業(yè)4.0浪潮逐漸襲來，工業(yè)企業(yè)須把握時機，迭代升級，以新技術(shù)驅(qū)動數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值化，為客戶業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造持續(xù)賦能。 

“隔行如隔山”，行業(yè)之間的差異化特征，以及每一個企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、能力現(xiàn)狀和痛點的差異性，使得“定制化解決方案”愈發(fā)必要。

本次白皮書中特別推出“騰訊企點x貝恩360°智慧客戶運營解決方案”，該方案融合貝恩在業(yè)務(wù)方案設(shè)計的專長和騰訊企點的市場領(lǐng)先技術(shù)，輔以聯(lián)合作戰(zhàn)團隊為企業(yè)定制以業(yè)務(wù)需求為核心的前瞻式、端到端的綜合方案，并通過“微型戰(zhàn)”的敏捷工作方式，支持方案落地和結(jié)果交付，全方位助力企業(yè)加速實現(xiàn)360°智慧客戶運營，領(lǐng)跑未來。 

貝恩主導(dǎo)業(yè)務(wù)方案設(shè)計，以企業(yè)整體戰(zhàn)略和愿景為目標，售前環(huán)節(jié)協(xié)助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品組合并制定營銷策略，售中環(huán)節(jié)完善渠道并提升銷售有效性，跨環(huán)節(jié)設(shè)計針對客戶全生命周期滿意度的NPS體系、私域流量運營體系、360°數(shù)字化戰(zhàn)略、組織/人才/績效等。此外，貝恩還將向企業(yè)提供分行業(yè)的專業(yè)化咨詢服務(wù)，如金融的風險管理和流程網(wǎng)點優(yōu)化戰(zhàn)略、工業(yè)的服務(wù)渠道優(yōu)化戰(zhàn)略等。 

在業(yè)務(wù)方案設(shè)計的基礎(chǔ)上，騰訊企點將主導(dǎo)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)及智能化工具支持等，確保業(yè)務(wù)方案與技術(shù)方案的完美匹配。售前環(huán)節(jié)為企業(yè)提供一體化精準營銷管理工具，售中環(huán)節(jié)增設(shè)銷售轉(zhuǎn)化和購買交易工具，跨環(huán)節(jié)提供全生命周期智能客戶關(guān)懷及滿意度解決方案，實現(xiàn)全生命周期客戶關(guān)懷和滿意度管理。此外，騰訊企點在其他跨環(huán)節(jié)技術(shù)領(lǐng)域賦能企業(yè)市場領(lǐng)先的解決方案，如客戶數(shù)據(jù)洞察分析系統(tǒng)、私域流量運營平臺和管理工具等；基礎(chǔ)能力方面，騰訊企點可提供平臺解決方案（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施方案(IaaS)等。  

運籌帷幄之中方能決勝千里之外。貝恩和騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群將作為企業(yè)最忠實的伙伴，攜手企業(yè)上下求索、積極創(chuàng)新，持續(xù)提供智能化客戶運營的全方位資源、工具及方法論，以期共同發(fā)展，打造360°智慧客戶運營，并以報告形式發(fā)布相關(guān)研究成果，敬請關(guān)注！

關(guān)于貝恩公司 

貝恩公司是一家全球性咨詢公司，致力于幫助世界各地有雄心、以變革為導(dǎo)向的商業(yè)領(lǐng)袖共同定義未來。目前，貝恩公司在全球37個國家設(shè)有59個分公司，我們與客戶并肩工作，擁有共同的目標：取得超越對手的非凡業(yè)績，重新定義客戶所在的行業(yè)。憑借度身訂制的整合性專業(yè)能力，配以精心打造的數(shù)字創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，我們?yōu)榭蛻籼峁└谩⒏旌透志玫臉I(yè)績結(jié)果。十年來，我們在公益服務(wù)方面投資超過10億美元，為應(yīng)對當今教育、種族平等和社會正義、經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境方面緊迫挑戰(zhàn)的公益組織提供我們的才能、專業(yè)知識和洞察力。自1973年成立以來，我們根據(jù)客戶的業(yè)績來衡量自己的成功。我們在業(yè)內(nèi)享有良好的客戶擁護度，貝恩客戶的業(yè)績相較同期股票市場的表現(xiàn)高出四倍。

關(guān)于騰訊企點

騰訊企點，騰訊云旗下智慧客戶運營平臺。以即時通訊、云呼叫中心、音視頻、人工智能等科技為基礎(chǔ)，結(jié)合微信、QQ社交通路等全溝通渠道，打通企業(yè)從營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程，沉淀并發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的潛能。連接產(chǎn)業(yè)上下游及產(chǎn)業(yè)服務(wù)端，全面提升產(chǎn)業(yè)內(nèi)商機獲取、撮合交易的效率，降低人力和運營成本。同時面向教育、金融、工業(yè)、能源、泛互、零售等領(lǐng)域，打造一體化的營銷客服解決方案。攜手合作伙伴，致力于提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率，助力企業(yè)實現(xiàn)智慧客戶運營的數(shù)字化升級。

附件：騰訊企點 x 貝恩-360°智慧客戶運營白皮書.pdf