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（2020年9月10日，上海）過去20年，電子商務憑借互聯網的發展迅速興起，整體市場日漸繁榮，消費者需求愈發多元化，帶來諸多時代紅利，許多企業通過“跑馬圈地”的方式快速拓展增量市場，獲得客戶資源及市場份額。如今，在日益復雜的宏觀經濟和營商環境下，拉新獲客難度不斷攀升，企業應當主動轉變增長思維：從“拉新獲客”轉向“深耕客戶”，以實現長期且可持續增長。

值此轉型變革之際，貝恩公司與騰訊企點展開合作，攜手騰訊云與智慧產業事業群，今日共同推出《騰訊企點x貝恩 – 360°智慧客戶運營》白皮書，立足“未來回溯”理念，以終為始，幫助企業思考并規劃未來客戶運營愿景。通過大量行業調研、企業高管訪談、成功案例研究，此次白皮書在理論框架層面具有行業普適性，并重點分析了教育、金融、工業三大行業，總結出五大客戶運營創新和能力布局建議，并以此為基礎向廣大企業提供切實可行的綜合解決方案。

貝恩公司全球合伙人蔡晴表示：“我們相信，良好的客戶關系管理體系應當以未來5年-10年為思考范圍，目光越是長遠，企業越是能夠得到精準洞察。身處充滿不確定性的商業時代，良好的客戶運營能力是企業的立身之本。我們希望能夠借此白皮書與不同行業的企業共謀未來客戶運營的發展之道，貝恩也將和騰訊企業服務事業群一起，分別從業務和技術層面為行業客戶運營管理提供全方位的服務。“ 

騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄強調，未來五年到十年，企業持續增長的新動能會來自于運用服務營銷一體化的理念，建設數字化、智能化的精準客戶運營體系；真正實現以客戶為中心，在整個客戶旅程中提供個性化服務，發現并滿足客戶需求，以提升銷售轉化、復購增購，口碑傳播，幫助企業實現業績可持續增長。 

騰訊云與智慧產業事業群副總裁徐櫻丹說道，“如今，營銷人需要從擁抱流量紅利轉向擁抱技術紅利，本次白皮書意在提供貫穿客戶全生命周期的全渠道、個性化、一貫性的客戶營銷服務，塑造統一的品牌人設與感受，用技術實現品牌營銷的未來增長。“

中國市場未來發展主題：精耕細作成為客戶運營關鍵

白皮書指出，不同于增量時代普遍采用的快速擴張、探索紅利打法，存量時代要求企業更加強調精細化運營、精準觸達客戶以及提升存量客戶的黏性。與此同時，客戶觸點日益多元化、分散化及復雜化，線上線下全渠道一體化運營成為必須；而大量的數據積累使得企業對數據智能化、資產化的訴求不斷提升。因此，如何打通數據壁壘從而形成統一的用戶數據標簽和畫像，以及通過數據分析賦能業務的各環節成為企業客戶運營的關鍵議題。 

貝恩公司全球合伙人夷萍指出，中國市場正在經歷從增量到存量的過渡轉變，通過數字化和智能化客戶運營深耕客戶，實現營銷、銷售和服務一體化是未來主題。本次白皮書著力強調打造基于客戶和資產數據，為客戶提供更加便捷的交互體驗并持續創造業務價值，我們致力于將客戶運營能力打造成企業的核心競爭力，從而建立企業自身夯實的“客戶資產表”。 

崔牛會創始人崔強談到，從粗放到精細，從單點到全域，數字化正賦予企業感知客戶的神經系統，數字資產也正成為企業最重要的資產。

梁寧提及，無論是過去還是未來，企業的增長都來自于對于用戶的理解，并根據用戶的反饋快速迭代產品和服務，最后快速交付。擁有信息才能控制；失去控制，從缺失信息開始。因此，數字化是幫助企業獲取“權力”，實現增長的重要武器。

實踐中，大多數企業在實施“以數據賦能價值”的客戶關系管理戰略時，面臨兩大痛點。第一，傳統的直線、鏈條式客戶運營，售前、售中、售后各環節割裂式地服務客戶，造成體驗不佳；第二，企業內部各業務環節的客戶數據割裂，信息孤島明顯，各個系統采取“打補丁”式升級，缺乏跨部門和業務環節的統籌和前瞻性規劃。 

針對上述現狀痛點，廣大企業應致力于打破數據孤島、拉通客戶數據，采取“三環法則”戰略思考框架，未來回溯、以終為始，前瞻式統籌設計和布局360°智慧客戶運營體系。 

• 第一環“以人為本”——深層次洞察終端客戶需求，捫心自問：未來終端客戶趨勢是什么？

• 第二環“全盤部署”——診斷客戶運營現狀、描繪未來閉環運營愿景，統籌設計：未來企業客戶運營如何做？

• 第三環“落子為贏”——系統性把脈企業技術和能力現狀與差距，做出判斷：企業需要何種能力與技術，以賦能客戶運營模式升級？

上述法則有助于企業打通售前、售中、售后各個環節，明確“營銷即服務，服務即營銷”理念，有機聯動各業務部門，向閉環一體化運營轉變，從而提升客戶全觸點、全生命周期的滿意度。 

展望未來五年，終端客戶（包括個人和企業，跨行業）總體呈現出五大需求變化趨勢：1) 需求多元化、個性化、客制化；2) 線上持續加速，全渠道客戶體驗成為必須；3) 私域流量興起；4) 追求一站式服務體驗；5) 積極擁抱智能化技術和增值服務。但是，不同行業的需求趨勢各有差異，此外，由于行業特性及客戶運營所處階段不一致，也決定了每個行業應當差異化布局未來客戶運營的側重點。 

重點行業分析

• 教育行業

本次白皮書聚焦商業教育領域，以服務個人客戶為主。

首先，為了迎合多元化、個性化客戶需求，教育企業可通過搭建數據平臺以及運用應用智能化分析工具等途徑，構建立體化的客戶洞察，從而精準地把握深層需求。

其次，2020年伊始的新冠疫情驅動教育行業加速線上化，面對日益復雜多元的客戶觸點及渠道，教育企業應積極構建私域流量閉環運營體系，并逐步實現線上線下整合運營；然而，由于線上和線下教育機構的客戶運營能力現狀和出發點不同，量身定制差異化的發展路線尤為重要，如線上教育機構應重點布局客戶洞察能力，而線下教育機構的當務之急則是建立線上課堂等基礎能力。

最后，教育是一項長期、動態、系統的服務過程，企業須著眼于客戶全生命周期關懷和滿意度管理，貫徹落實“營銷即服務、服務即營銷”，從而有效提升客戶“續課留存率”、“交叉銷售率”、“以老帶新率”和“全生命周期價值”等。

• 金融行業 

本次白皮書聚焦銀行和保險行業的零售客戶領域。對比教育行業和工業行業，目前，我國金融企業已具備基礎數字化系統與能力，在三者中處于領先地位。 

展望未來，面對資產層次、產品需求持續分化的金融客群，金融機構需進一步打通金融和非金融數據，形成深刻的客戶洞察和對風險、價格水平的前瞻預測，從而支持客盤深耕、精準拉新。而伴隨著金融社交化、場景化屬性要求增強，線上線下觸點交匯，串聯全渠道、全場景、全鏈路，將營銷服務一體化貫穿客戶的方方面面和成長旅程成為未來金融客戶運營的重要議題。

 此外，金融客戶愈發青睞從財務目標出發的一攬子方案，以覆蓋個人、家庭等多層需求，金融機構應注重優化客戶運營及流程效率，以一站式服務提升錢包份額。需要明確的是，由于大型和中小型金融機構的能力稟賦不同，在能力布局時不可一概而論：前者偏重于全面的潛力深挖及經營，后者則需選定戰場、聚焦強化。 

最后，金融機構應當時刻牢記風險意識，致力于提升客戶風險水平的持續監控及管理能力。

貝恩公司副合伙人崔筠認為，近年中國經濟數字化轉型浪潮風起云涌，對于金融行業，如何充分利用新技術以及各類創新舉措為客戶提供最優質的服務是整個行業轉型的關鍵所在。我們希望將貝恩對金融行業的深刻洞察與騰訊企點領先的金融科技技術相融合，為客戶提供精準、前瞻、高效的一站式服務，實現整個金融行業數字化轉型，持續賦能商業價值。 

• 工業行業

本次白皮書聚焦大型和小型企業客戶，行業覆蓋工業材料與零配件，機械設備和工業服務及物流運輸等領域。 

目前我國的工業企業仍然以線下運營為主，行業整體處于數字化運營的起步階段。但伴隨著工業行業市場中服務的增加值逐漸提升，產品+服務成為工業企業的核心競爭力，客戶服務智能化和一線賦能數字化，即加強線上服務能力、智能化管理經銷商、通過數字化工具賦能前端銷售人員，成為企業創造高效客戶體驗、提升客戶滿意度的關鍵抓手。 

另一方面，工業客戶追求從售前咨詢到售后服務一站式的便捷體驗，驅動工業企業主動進行產業鏈上下游數字化整合，即客戶服務生態化。最后，工業客戶期待企業服務能為其業務進一步創造價值，包括增收、提效、降本、降風險等，企業需有機結合物聯網數據和實際業務應用，實現資產數據價值化，將客戶洞察轉化為精準的增值服務。 

貝恩x騰訊企點：360°智慧客戶運營解決方案

結合五大客戶需求趨勢，和教育、金融、工業領域的不同行業特性和客戶運營著力點，本次白皮書為廣大企業歸納并總結以下五大重點客戶運營創新和能力布局：

第一，客戶全生命周期數據平臺和大數據分析洞察賦能業務閉環。面對客戶多元化、個性化、客制化的需求，唯有“想客戶之所想”，學會換位思考的企業方能領跑行業，而全生命周期數據平臺對于提升企業洞察力，增強敏銳度至關重要。 

第二，全渠道/線上線下整合運營。打通全渠道運營，串聯線上線下觸點，構建全渠道的客戶體驗，是廣大企業深耕存量客戶的必經之路，也是智能化時代的重要課題。 

第三，企業私域流量閉環運營、營銷銷售服務一體化。本次研究顯示，私域流量對企業引流、轉化、留存的重要性愈發顯著，如何通過私域流量平臺、打造閉環運營體系，成為企業未來客戶運營的重要議題。 

第四，打造并實踐一站式解決方案（全生命周期產品及服務、全產業鏈生態搭建等）。未來，金融行業、工業行業企業均須去繁從簡，致力于打造簡單、便捷、高效的一站式解決方案。 

第五，新技術驅動的數據資產價值化（如物聯網數據增值服務）。尤其在工業領域，伴隨著工業4.0浪潮逐漸襲來，工業企業須把握時機，迭代升級，以新技術驅動數據資產價值化，為客戶業務價值創造持續賦能。 

“隔行如隔山”，行業之間的差異化特征，以及每一個企業自身的業務發展規劃、能力現狀和痛點的差異性，使得“定制化解決方案”愈發必要。

本次白皮書中特別推出“騰訊企點x貝恩360°智慧客戶運營解決方案”，該方案融合貝恩在業務方案設計的專長和騰訊企點的市場領先技術，輔以聯合作戰團隊為企業定制以業務需求為核心的前瞻式、端到端的綜合方案，并通過“微型戰”的敏捷工作方式，支持方案落地和結果交付，全方位助力企業加速實現360°智慧客戶運營，領跑未來。 

貝恩主導業務方案設計，以企業整體戰略和愿景為目標，售前環節協助企業優化產品組合并制定營銷策略，售中環節完善渠道并提升銷售有效性，跨環節設計針對客戶全生命周期滿意度的NPS體系、私域流量運營體系、360°數字化戰略、組織/人才/績效等。此外，貝恩還將向企業提供分行業的專業化咨詢服務，如金融的風險管理和流程網點優化戰略、工業的服務渠道優化戰略等。 

在業務方案設計的基礎上，騰訊企點將主導數據、系統及智能化工具支持等，確保業務方案與技術方案的完美匹配。售前環節為企業提供一體化精準營銷管理工具，售中環節增設銷售轉化和購買交易工具，跨環節提供全生命周期智能客戶關懷及滿意度解決方案，實現全生命周期客戶關懷和滿意度管理。此外，騰訊企點在其他跨環節技術領域賦能企業市場領先的解決方案，如客戶數據洞察分析系統、私域流量運營平臺和管理工具等；基礎能力方面，騰訊企點可提供平臺解決方案（PaaS）和基礎設施方案(IaaS)等。  

運籌帷幄之中方能決勝千里之外。貝恩和騰訊云與智慧產業事業群將作為企業最忠實的伙伴，攜手企業上下求索、積極創新，持續提供智能化客戶運營的全方位資源、工具及方法論，以期共同發展，打造360°智慧客戶運營，并以報告形式發布相關研究成果，敬請關注！

關于貝恩公司 

貝恩公司是一家全球性咨詢公司，致力于幫助世界各地有雄心、以變革為導向的商業領袖共同定義未來。目前，貝恩公司在全球37個國家設有59個分公司，我們與客戶并肩工作，擁有共同的目標：取得超越對手的非凡業績，重新定義客戶所在的行業。憑借度身訂制的整合性專業能力，配以精心打造的數字創新生態系統，我們為客戶提供更好、更快和更持久的業績結果。十年來，我們在公益服務方面投資超過10億美元，為應對當今教育、種族平等和社會正義、經濟發展和環境方面緊迫挑戰的公益組織提供我們的才能、專業知識和洞察力。自1973年成立以來，我們根據客戶的業績來衡量自己的成功。我們在業內享有良好的客戶擁護度，貝恩客戶的業績相較同期股票市場的表現高出四倍。

關于騰訊企點

騰訊企點，騰訊云旗下智慧客戶運營平臺。以即時通訊、云呼叫中心、音視頻、人工智能等科技為基礎，結合微信、QQ社交通路等全溝通渠道，打通企業從營銷孵化、銷售轉化、交易協同到客戶服務的全業務流程，沉淀并發揮數據資產的潛能。連接產業上下游及產業服務端，全面提升產業內商機獲取、撮合交易的效率，降低人力和運營成本。同時面向教育、金融、工業、能源、泛互、零售等領域，打造一體化的營銷客服解決方案。攜手合作伙伴，致力于提升企業獲客、待客、留客的效率，助力企業實現智慧客戶運營的數字化升級。

附件：騰訊企點 x 貝恩-360°智慧客戶運營白皮書.pdf