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客戶體驗是什么

“顧客永遠是對的”，這句話是為了讓商家始終把客戶放在業(yè)務的核心位置。菲利普·科特勒先生在《營銷新論》中寫道：“在一個產品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關鍵。”在這個瞬息萬變的時代，企業(yè)更是要把客戶放在業(yè)務戰(zhàn)略的前端和中心，才能提高客戶忠誠度和促進業(yè)務增長。

西門子低代碼認為，客戶體驗是客戶感受一家企業(yè)的“體貼”，也是一家企業(yè)立足長久的關鍵。從“顧客永遠是對的”這句話的誕生發(fā)展至今，客戶群體的關注已遠不止用戶界面是否流暢、是否具有現(xiàn)代感、是否易于使用，而是橫跨整個客戶旅程的接觸點和交互體驗。特別在疫情席卷全球并給各行各業(yè)帶來沖擊的當下，優(yōu)秀且具有吸引力的客戶體驗“必不可少”，各行業(yè)企業(yè)對于加強提升客戶體驗能力的趨勢已初露頭角。企業(yè)不僅創(chuàng)造了進一步鞏固客戶、增強互動、擴大宣傳的機會，還能改進與客戶交互的方式，并創(chuàng)造更多潛在收入渠道或降低成本。西門子低代碼所倡導的客戶體驗是基于客戶洞察來對客戶旅程的核心觸點精心設計，達成最終客戶滿意。

風險與收益并存

如何在已有業(yè)務框架內進行更深層次的優(yōu)化是所有企業(yè)都應該思考的問題。客戶痛點和觸點亟待企業(yè)去解決和感知。如果說痛點是“待采的果實”那么觸點就可以被看作“待發(fā)掘的寶藏”。解決客戶痛點是消除現(xiàn)實問題的過程，也是企業(yè)展現(xiàn)自我價值的過程；而針對潛在的觸點則需要企業(yè)用心感知、主動思考，是為客戶帶來更多價值的過程。

增加更多的數(shù)字觸點意味著更多的后期維護，西門子低代碼針對IT專業(yè)人員的采訪結果也表明了企業(yè)的態(tài)度：僅有14%的受訪者會將七成以上的預算用于解決方案的創(chuàng)新，其余都將預算集中在維護上。創(chuàng)新的客戶體驗不僅需要更多額外資源，而且還伴隨著風險。在這項調查中，64%的受訪者認為，創(chuàng)建或改進這些數(shù)字接觸點所需的新編程語言和框架可能會產生更高的安全風險。

正確的開發(fā)方式是打開客戶心門的鑰匙

對于任何新技術的采用和維護必然面臨一定的挑戰(zhàn)和資源的投入，但企業(yè)只有選擇正確的開發(fā)路徑才能在長期發(fā)展的過程中減小風險，實現(xiàn)降本增效。如果您的軟件開發(fā)和部署的解決方案并不是以客戶為中心，那么您就無法正確提供滿足受眾需求的客戶體驗。正確掌握客戶反饋信息的收集方法以及應用性能管理和監(jiān)控工具才能真正地了解您的客戶。另外，根據客戶不斷改進和迭代的需求，您需要選擇正確的軟件開發(fā)方法，以確保軟件能時刻順利迭代和可靠運行。在西門子低代碼《數(shù)字經濟時代，客戶體驗先行》的報告中，85%的受訪者表示將提供高質量的客戶體驗（CX）作為企業(yè)的一項重要目標，高達80%的受訪者表示低代碼是一種重新設計客戶體驗的高效方法，能夠起到事半功倍的效果。

本文提供以下四個原則作為企業(yè)執(zhí)行“客戶至上”長期戰(zhàn)略的參考：

人員：您不僅需要為構建軟件的人員提供正確的工具，而且還需要為他們提供正確的信息。這些信息來自于對軟件有使用需求的人員、對軟件有定制化需求的人員以及正在使用軟件的客戶和員工。

流程：需要建立正確的軟件構建流程、反饋收集流程和軟件迭代流程； 有了正確的客戶反饋收集流程，您就可以更好地分析數(shù)據并通過對軟件進行迭代，快速響應客戶的需求。

產品組合：根據所收集的數(shù)據，可供企業(yè)快速判斷需要優(yōu)先執(zhí)行的舉措。例如在客戶旅程中可以新增哪些數(shù)字化接觸點、以何種方式對其投資、是否能與現(xiàn)有系統(tǒng)連接進而為客戶提供無縫體驗等等。

平臺：選用正確的開發(fā)平臺是實現(xiàn)創(chuàng)建“客戶至上”IT戰(zhàn)略的關鍵。您需要一個能夠幫助您加快應用程序開發(fā)、與第三方工具輕松集成、與其他技術棧連接，且提供多種部署方式的平臺。

運籌帷幄，決勝千里

通過以上四項原則和對客戶的密切關注，企業(yè)可以建立吸引、維系和取悅客戶的體驗。此外，在實施“客戶至上”的戰(zhàn)略之前，企業(yè)還需考慮目前正在提供的客戶體驗的各種因素，如下所列：

客戶與企業(yè)的互動方式；

企業(yè)員工當前使用的應用與流程；

客戶引導流程、交易流程、服務流程、審批流程、票據系統(tǒng)、服務申請以及日程安排等；

在客戶旅程中現(xiàn)有的觸點；

與客戶的各種場景互動是否都已覆蓋；

是否可提供全天客服、網絡端與移動端應用、聊天窗口等服務；

企業(yè)當前采用的開發(fā)工具；

工欲善其事必先利其器

本文圍繞影響客戶體驗的企業(yè)因素列舉了實際工作中可能面臨的問題，同時針對這些問題提出了“四項原則”。在進行“客戶至上”的長期戰(zhàn)略前，做好前期的準備工作至關重要，只有明確了關鍵的問題后，企業(yè)才可確定如何達成這一宏偉目標。提供令人滿意的客戶體驗并不容易，但當您選用正確的開發(fā)方法并注入客戶至上的心態(tài)，您會對客戶有更深入的了解，您的理解會反哺您為客戶提供超出期望的體驗，從而提高客戶的留存率，最終促進企業(yè)的業(yè)務增長。