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中央經(jīng)濟工作會議提出，著力擴大國內(nèi)需求，要優(yōu)化消費環(huán)境。專家表示，要進一步打通制約消費潛能釋放的堵點，改善消費環(huán)境，提振消費信心。

盯準(zhǔn)“槽點”

2023年，中消協(xié)多次發(fā)布消費輿情報告，點出消費者吐槽較為集中的問題。在春節(jié)、“五一”、中秋國慶假期，消費者的不滿主要集中在文化娛樂、餐飲消費、景區(qū)旅游、交通出行、價格波動等方面；“618”消費輿情除網(wǎng)購?fù)猓€集中指向商演以及涉及經(jīng)營主體制定的消費規(guī)則與消費權(quán)益和消費體驗的博弈；“雙11”期間，消費維權(quán)問題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問題、手機軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。

商務(wù)部研究院流通與消費研究所研究員關(guān)利欣認為，消費市場上虛假宣傳、貨不對版、信息泄露等擾亂市場秩序的行為依然存在，消費者放心消費、舒心消費、安全消費的市場環(huán)境仍有待優(yōu)化。

對此，監(jiān)管部門應(yīng)加快構(gòu)建以信用為核心、線上線下公平競爭的新型市場監(jiān)管體制，強化消費者權(quán)益保護，營造良好的消費環(huán)境；經(jīng)營主體應(yīng)秉持誠信為本、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，發(fā)揚精益求精的工匠精神，為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。

2023年，消費維權(quán)還出現(xiàn)了幾個新的“槽點”。隨著線下體驗式、接觸式消費迅速復(fù)蘇，文體演出買票難、退票難，景區(qū)實行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購票難等問題相較過去更為突出。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2023年三季度，全國消協(xié)組織接到的放映、演出服務(wù)投訴量同比猛增216.23%。

打通堵點

面對交織疊加的新舊問題，中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，保護好消費者權(quán)益需不斷在監(jiān)管層面精準(zhǔn)發(fā)力。一是持續(xù)加強節(jié)假日期間監(jiān)管執(zhí)法，對假冒偽劣、隨意漲價等高頻投訴深入分析、定向治理。二是持續(xù)加強部門聯(lián)動，市場監(jiān)管、文旅、公安等部門加大聯(lián)合執(zhí)法和懲戒力度，及時公布典型違法案件，形成有效震懾。三是對假日、節(jié)展賽會等重要時段、重點活動加強調(diào)控引導(dǎo)，有效研判風(fēng)險，完善應(yīng)急預(yù)案。四是交通部門應(yīng)針對票務(wù)系統(tǒng)的安全、效率、智能等方面進行優(yōu)化升級，相關(guān)部門要對第三方平臺的交通票務(wù)銷售行為加強監(jiān)管和規(guī)范。

陳劍表示，監(jiān)管部門不僅要做好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場從業(yè)人員準(zhǔn)入機制、評價體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又敢于啟動嚴重違法違規(guī)處罰懲戒機制，切實提高侵犯消費者權(quán)益的違法違規(guī)成本、提升消費體驗。

同時，各級文化和旅游行政部門要運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強演出票務(wù)運行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務(wù)公平交易。

為了改善消費體驗，商家和平臺也需積極行動。2023年，國內(nèi)幾家頭部電商平臺相繼宣布支持“僅退款”。關(guān)利欣認為，這一方面反映出電商企業(yè)在市場競爭機制下，愈發(fā)重視為消費者提供更好的購物體驗，增強客戶黏性；另一方面體現(xiàn)出電商平臺對消費者權(quán)益的重視程度不斷增強，進一步優(yōu)化售后服務(wù)，更好落實平臺責(zé)任。

從實踐來看，“僅退款”雖存在一些爭議，需注意平衡好商家與消費者利益，但總體上有利于消除消費者后顧之憂，倒逼商家提升服務(wù)與質(zhì)量，長遠來看有利于行業(yè)發(fā)展。

跟隨熱點

從貴州村超、淄博燒烤、天津大爺跳水到“南方小土豆”齊聚哈爾濱，2023年，消費者跟隨重大賽事、現(xiàn)象級熱點而動，小眾興趣迅速演變?yōu)榇蟊姛狳c，衍生出諸多消費新場景。一方面得益于當(dāng)?shù)卣e極作為，通過舉辦文旅節(jié)展賽會等活動，不斷放大其對消費的引流功能；另一方面消費者跟隨重大賽事、現(xiàn)象級熱點而動，深度游覽、互動式旅游為消費增長打開了新空間。

淄博燒烤、哈爾濱旅游帶來的流量和曝光度令人驚喜，“反向旅游”的趨勢也為諸多小城市提供了發(fā)展信心。“珠玉在前，各地城市迫不及待打造消費新地標(biāo)、培育消費新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品，帶動形成新的增長點。”陳劍說。

然而，消費熱也暴露出交通擁堵、餐飲住宿價格上漲、人身財產(chǎn)安全風(fēng)險、城市接待管理能力不足等諸多問題。如何塑造城市名片，形成全城協(xié)同，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，解決新型消費堵點痛點，都是管理者亟待研究和解決的問題。

關(guān)利欣認為，消費市場總體保持良好恢復(fù)態(tài)勢，但也要看到，居民消費能力和消費信心仍有待增強，商品和服務(wù)消費市場有效供給仍顯不足，便利、舒心的消費體驗有待提升。

對此，陳劍認為，要關(guān)注新興社交平臺，嘗試以此類新平臺構(gòu)建更符合年輕消費者的交互窗口，強化輿論監(jiān)督力量，為消費者提供更多維權(quán)渠道。

來源：《經(jīng)濟日報》